Volop inzetten op klantenbeleving

“Het Ziggu-platform helpt ons een verhaal vertellen”

Stefanie Vanden Broucke
CEO CAAAP

Ambitie, Architectuur en een A-team: bij de Gentse projectontwikkelaar CAAAP zijn die drie pijlers niet alleen verweven doorheen hun projecten, maar ook in de manier van werken. Voeg daar nog de digitale aanpak aan toe en je krijgt een stevige bedrijfsfilosofie waar een huis op kan gebouwd worden. “We hechten veel belang aan die waarden en zoeken ze ook in samenwerkingen met anderen”, zegt CEO Stefanie Vanden Broucke. “Bij Ziggu hebben we dezelfde werkwijze gevonden.”

Klantenbegeleiding, het is niet zomaar een modewoord in de wereld van de projectontwikkeling, vindt Stefanie. “Integendeel, het is hier om te blijven. Klantenbegeleiding wordt steeds belangrijker want de klant wordt op vlak van communicatie veeleisender, en terecht.” De visie van CAAAP is dan ook dat niet alleen het project, maar zeker ook de klant voldoende aandacht moet krijgen. “Het is aan ons om ervoor te zorgen dat we genoeg mensen aanwerven om al die klanten van de verschillende projecten op de juiste manier te begeleiden.”

Het CAAAP-team

Die juiste manier voor CAAAP is een combinatie van ‘the old and the new’. “Bij ons begint alles nog steeds met een klassieke face-to-face ontmoeting”, zegt Stefanie. “Wanneer klanten hun verkoopovereenkomst tekenen, leren ze hun klantenbegeleider kennen. We merken dat veel mensen graag een gezicht plakken op de persoon die hen verder zal helpen. Dat eerste persoonlijk contact is belangrijk. Maar daarna? Daarna zijn ze eigenlijk even tevreden om de rest van de communicatie digitaal te laten verlopen. Bij CAAAP is die combinatie van het persoonlijke en het digitale erg belangrijk.”

“Voor we Ziggu implementeerden, waren we al een tijdje aan het worstelen met de overvloed aan informatie die gedeeld werd tussen klant en projectontwikkelaar”

Overvloed aan informatie

En dat digitale, dat gebeurt via Ziggu. CAAAP werkt al sinds september 2018 samen met Ziggu. “We waren toen al een tijdje aan het worstelen met de overvloed aan informatie die gedeeld wordt tussen klant en projectontwikkelaar”, zegt de CEO. Soms was het zoeken naar een speld in een hooiberg om, bijvoorbeeld, een document terug te vinden voor een klant. Andere keren was het puzzelen om alles weer in kaart te brengen wanneer een klantenbegeleider het team verliet omdat alles via mail verliep. “Onze customer support was heel vaak bezig met zulke administratieve zaken.”

Voor Stefanie was het niet alleen belangrijk om een digitale tool te hebben dat de taken van haar team vergemakkelijkt, ook de klanten verlossing bieden was een prioriteit. “Met Ziggu is alles mooi gecentraliseerd. Wij kunnen de geschiedenis van een project perfect tracen, om het even op welk moment. En ook onze klanten krijgen een gebruiksvriendelijk overzicht.”

Klanten vinden al hun documenten online

Verhalen creëren

CAAAP gebruikt het Ziggu-platform voor veel meer dan het gebruiksvriendelijk overzicht. “Het gaat bij ons niet alleen om klantentevredenheid, maar ook om klantenbeleving. Met het platform kunnen we daarop sterker inzetten”, zegt Stefanie. Werfupdates, ‘get to know the team’-posts of leuke adresjes in de buurt van de bouwplek: het zijn kleine dingen die een groter verhaal creëren rond een project. “We merken dat klanten daar goed op reageren. Sommigen worden echte ambassadeurs. We zetten die mensen dan eens graag in de kijker met een blogbericht. Het gaat dus heel breed, maar dat zijn zaken die we zonder het platform moeilijk kunnen capteren.”

Het digitale verhaal van CAAAP zal in de komende maanden nog verder uitbreiden, met Ziggu nog steeds als belangrijke tool. “Enerzijds om de klant nog centraler te kunnen zetten, anderzijds om intern nog efficiënter te kunnen werken”, zegt Stefanie. Een voorbeeld van dat laatste is het nieuwe CRM dat CAAAP binnenkort zal implementeren. “Heel belangrijk daarbij was dat het Ziggu-platform met de CRM-tool zou kunnen integreren. Dat is gelukkig het geval. Voor mij stopt de meerwaarde van Ziggu dus niet bij de handige tool of het creëren van een verhaal voor de klant. De meerwaarde zit’m ook in het feit dat het team van Ziggu hun systeem kan koppelen aan andere zaken, wat ons heel wat efficiëntiewinst kan opleveren op verschillende afdelingen.”

“We merkten van in het begin dat Ziggu continu verder ontwikkelde en verbeterde, én dat het team beloftes kon waarmaken. Ondertussen zetten we elk nieuw project op het Ziggu-platform”

Project HOOST door CAAAP, Knokke-Heist

Gedeelde waarden

Stefanie heeft de werking binnen CAAAP de afgelopen twee jaar zien evolueren met het platform, maar heeft ook Ziggu van dichtbij groot zien worden. “Toen we met Ziggu in zee gingen, was het platform nog nieuw. Onze attitude was vooral ‘laten we gewoon proberen’. We hebben eerst slechts twee projecten via Ziggu laten verlopen, maar we hadden snel door dat dat goed ging”, zegt Stefanie. “We merkten van in het begin dat Ziggu continu verder ontwikkelde en verbeterde, dat het team beloftes kon waarmaken en dat er ook naar ons geluisterd werd. We hebben zo het product zien groeien en ‘volwassen’ worden.” Ondertussen zet CAAAP elk nieuw project op het Ziggu-platform. 

Die ambitie van Ziggu is alvast iets dat Stefanie positief stemt, omdat dat ook heel sterk in het DNA van CAAAP zit. Om tot een vlotte samenwerking te komen, is het delen van waarden erg belangrijk, vindt ze. “Wij hechten bijvoorbeeld ook veel belang aan onze bedrijfscultuur. Het is niet zomaar je job doen en geld verdienen, het moet allemaal ook wel betekenis hebben, vind ik. Dat is het menselijke aspect waar we zoveel belang aan hechten. Dat geldt intern, maar ook extern”, benadrukt de CEO. “Het afsluiten van een deal met een partner is snel geklonken. Maar wat telt, is de dag nadien: krijg je wel antwoord op je vraag, of blijf je in de kou staan? Bij Ziggu blijf je niet in de kou staan.

Tekst: Ines Van Impe

Meer verhalen van klanten

Geef een boost aan jouw efficiëntie en de tevredenheid van jouw klanten met Ziggu.

Contacteer ons