Até à reserva da casa, dá-se muita importância à experiência, por razões óbvias. Mas não deve ficar por aí! O percurso do cliente que oferece tem impacto na sua marca e nos seus resultados.
Os promotores imobiliáriostêm muitas vezes de vender uma parte significativa de um projeto antes de a construção poder começar, para obterem financiamento do banco. Vender algo que ainda não foi construído não é fácil. É por isso que a equipa de vendas tem de se esforçar ao máximo, tornando o percurso do cliente o mais perfeito possível. No entanto, a verdadeira relação com o cliente começa quando o potencial cliente assina o contrato. É aí que começa também a parte difícil, porque o processo de construção pode ser uma longa espera para o comprador da casa e, muitas vezes, este não faz ideia do que se está a passar. Cabe ao promotor (ou empreiteiro) tranquilizá-lo e oferecer uma boa experiência ao cliente. Não tem tempo para isso? Temos três razões para o convencer do contrário.
O que é que a Netflix, a Amazon e a Apple têm em comum? Claro, todas elas oferecem um serviço de streaming - mas para nós, o seu Net Promoter Score (NPS) é o mais interessante. A Amazon (comércio eletrónico) tem um NPS de 69, a Apple (retalho) tem 72 e a Netflix (vídeo a pedido) tem uma pontuação de 68. Tudo números elevados (sabendo que, no sector imobiliário, a maioria das empresas tem números inferiores a 0)!
Como é que estas empresas conseguem ter um elevado número de clientes que as recomendam aos seus familiares ou amigos? Bem, elas foram bem sucedidas numa área em que a maioria dos concorrentes falhou: excelência nas relações com os clientes em todas as fases do percurso (desde a pré-venda até ao serviço pós-venda).
A Netflix e companhia podem estar à frente do jogo, mas a consciencialização para um percurso mais significativo do cliente não é nova. A investigação da Forrester desde 2010 tem demonstrado repetidamente que esta parte do negócio está a tornar-se mais importante em todos os sectores, com a recente pandemia a colocar ainda mais ênfase nesta viagem. Seria ingénuo pensar que os promotores imobiliários não seriam afectados por esta onda de grandes percursos dos clientes.
Num mercado tão competitivo como o imobiliário, é necessário encontrar formas diferentes de se destacar da multidão. É por isso que cada vez mais promotores imobiliários investem fortemente na experiência do cliente e no percurso digital do cliente. Numa "economia da experiência" cada vez mais importante, a singularidade dos promotores imobiliários estará na sua gestão do serviço ao cliente em cada fase do ciclo de compra.
Ser transparente e tranquilizar os potenciais clientes antes da sua compra é uma parte importante deste ciclo. A Bouygues Immobilier, por exemplo, vai bastante longe na sua transparência, mostrando a taxa de satisfação dos seus clientes na página inicial do seu sítio Web.
Mas se o vendedor tiver ocultado um elemento do contrato a um comprador de casa, se houver meses de atrasos ou se o imóvel não corresponder às suas expectativas, este não o recomendará como promotor imobiliário a familiares ou amigos. E se o comprador estiver mesmo chateado, é provável que recorra às redes sociais ou a fóruns de consumidores para desabafar as suas frustrações. Nos dias de hoje, as redes sociais e os sítios Web de avaliação são ferramentas extremamente importantes - podem fazer ou destruir a sua reputação. Por outras palavras: a imagem da sua marca depende da experiência do seu cliente.
É claro que o seu cartaz tradicional no local de construção do seu projeto, um sítio Web dedicado e folhetos continuam a ser boas ferramentas promocionais. Mas um boca-a-boca positivo é, sem dúvida, uma forma importante de conseguir novos clientes. Lembre-se: um cliente satisfeito conta a 3 amigos, um cliente zangado conta a 3000! E os consumidores levarão mais a sério a palavra de outro consumidor do que o seu panfleto... Por isso, é seguro dizer que a gestão da relação com o cliente desempenha um papel fundamental no filme do seu projeto. Influencia o sucesso dos seus futuros planos imobiliários de uma forma muito significativa.
Um cliente satisfeito ajudá-lo-á a preencher rapidamente a sua carteira imobiliária com novos clientes que, por sua vez, trarão novos clientes. Por outras palavras: um bom serviço ao cliente criará embaixadores da marca. E estes embaixadores? Não têm preço. Por isso, não hesite em dedicar todos os seus esforços aos seus clientes e utilize a satisfação deles em seu benefício com um programa de referência inteligente.
A competição entre os promotores imobiliários para proporcionar a melhor experiência ao cliente ainda agora começou!
