"Não precisamos de um portal, oferecemos um serviço personalizado" - Espera, o quê?

Chamas a isto serviço personalizado?

Imaginem isto.

É fim de semana de Páscoa. Comeu-se chocolate. As calorias foram ignoradas. E agora está a verificar a sua conta bancária para ver se a sua farra de cacau corresponde ao seu orçamento.

Mas espera. Não se pode simplesmente entrar no sistema.

Tem de telefonar a alguém para obter o seu saldo.

Oh não... É domingo. Os escritórios estão fechados. Diz a si próprio: "Vou marcar um lembrete para segunda-feira." (Não o faz.)

Talvez tente encontrar o seu último saldo na sua caixa de correio eletrónico. 123 resultados. Todos com o assunto "O seu extrato mensal". Nenhum com o número de que precisa.

AAAAAAAH.

Parece ridículo, não é? Já estamos tão habituados à nossa aplicação bancária.

E, no entanto, é assim que muitas empresas "orientadas para o cliente" funcionam atualmente. Com correio eletrónico. Com PDFs. Com chamadas telefónicas.

Com fricção.

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A verdade sobre o "serviço personalizado"

Quando um promotor imobiliário nos diz:

"Mas nós não precisamos de um portal do cliente, orgulhamo-nos de um serviço personalizado"
os alarmes do nosso Ziggu interior disparam.

Porque é assim: não está a oferecer um serviço personalizado se está a obrigar os clientes a telefonar ou a enviar um e-mail para obter informações básicas que poderiam facilmente encontrar por si próprios.

Está a oferecer um serviço inconveniente.

Os compradores de hoje esperam mais. Estão habituados a seguir tudo, desde encomendas a entregas de pizzas, em tempo real. E depois compram uma casa - a maior compra da sua vida - e, de repente, estão outra vez às escuras?

Não é fixe.

Um verdadeiro serviço personalizado significa estar presente quando é mais importante. Para as perguntas difíceis. Para as decisões que exigem conselhos, empatia ou conhecimentos especializados.

Mas para tudo o resto?
Os clientes querem autonomia. Querem um portal do cliente seguro onde possam iniciar sessão, ver em que pé estão as coisas e ter paz de espírito instantaneamente - sem necessidade de telefonar.

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Autosserviço e serviço humano: um duo de poder

Eis o que será uma excelente experiência do cliente em 2025:

• Um cliente inicia sessão no seu portal online para ver o contrato assinado, acompanhar o progresso no sítio e ver o que se segue.
• Navegam pelas decisões de design, aprovam os azulejos da cozinha e recebem um lembrete para visitar o showroom, tudo isto sem terem de perguntar.
• Mas depois perguntam-se: "Posso deslocar aquela parede 20 cm?" É nessa altura que entram em contacto.
  E é nessa altura que se entra em ação.

Não é um chatbot. Não um assistente de IA que não consegue pronunciar o seu nome.
Você. O especialista que conhece o contexto, a história, as nuances.

E, como não foi enterrado em discussões sobre versões de documentos, tem tempo para responder de forma ponderada.

É aquilo a que chamamos a abordagem AND:

• Self-service e serviço humano
• Eficiência e empatia
• Tecnologia que capacita e confiança que liga

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Equipas que trabalham de forma mais inteligente

A melhor experiência do cliente? Começa nos bastidores.

Veja o caso da Triple Living. A sua equipa estava a crescer rapidamente, mas a comunicação com os clientes... nem por isso.

"Reparámos que a nossa equipa tinha cada vez menos tempo para um verdadeiro acompanhamento. Os clientes só tinham notícias nossas quando havia uma fatura. Não era o ideal."
Desde a implementação do Ziggu, isso mudou completamente.
Agora, os clientes sentem-se mais apoiados e a equipa?
Passam menos tempo a administrar e mais tempo a construir relações duradouras.

Ou veja-se a Cooman Construct, onde Gert dirige o espetáculo com uma equipa reduzida.

"Antes do Ziggu, cada linha de correio eletrónico era uma selva. Agora, mesmo que alguém esteja ausente, qualquer pessoa da equipa pode ajudar o cliente instantaneamente."
Essa paz de espírito não é apenas para os clientes, é também para os seus colegas.

E depois há a ION, que gere vários empreendimentos de gama alta ao mesmo tempo.

"Queríamos oferecer uma experiência de excelência. Mas sem estrutura, não podíamos escalar. A Ziggu ajudou-nos a centralizar tudo, e agora toda a nossa equipa trabalha de forma mais eficiente, e os clientes reparam mesmo nisso."

O que é que todos eles têm em comum?

Deixaram de pensar no serviço personalizado como algo que se resume a um telefonema ou a um e-mail bem redigido.

A sua prestação é assegurada através da consistência, da transparência e da calendarização, possibilitada por uma plataforma que apoia tanto o percurso do cliente como as pessoas por detrás dele.

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