A satisfação do cliente não se limita a um "uau", mas sim a um "ah, isto foi fantástico". Veja o que os profissionais do sector podem ler sobre a Experiência sem Esforço.
Dizer-nos o seguinte: no Ziggu somos grandes fãs de momentos "uau". No entanto, no dia a dia, vamos ter com os habitantes de Klantbelevingen, que dizem " waw's " e " halleluja's" - do primeiro ao último andar. Uma foto do ramen já foi tirada? Waw. Uma atualização sobre a forma como o restaurante deve ser entregue? Não sei.
No entanto, neste blogue, também nos referimos a um livro que se baseia na história da sala: The Effortless Experience de Matthew Dixon, Nick Toman e Rick Delisi. O tema central?
Muito bem.
E para quem diz: "Pff, dat zal wel voor telecomproviders gelden, maar niet in onze sector" - pense novamente. Want ook voor wie woningen bouwt, verbouwt, begeleidt or verkoopt, zitten er gouden inzichten in. É mais fácil para os seus clientes serem mais ambiciosos do que ambiciosos.
Uma das estatísticas mais interessantes do livro?
Je mag dus nog zo'n perfect afgewerkte keuken afleveren - als de klant onderweg zijn weg kwijt raakte tussen vijf inboxen, drie versies van een plan en één verdwenen aannemer, dan is de kans klein dat hij met vlag en wimpel over je vertelt.
In plaats van harder te lopen voor meer service, stelt het boek voor om iets tegenintuïtiefs te doen: minder moeilijk maken. Of zoals we in de bouw zeggen: minder gedoe = minder gebroken tegels én minder gebroken vertrouwen.
Concretamente, é o que se pretende:
Funciona de forma simples. Não é nada. Maar het is wél haalbaar.
Deixe-nos mais tranquilos: há muito mais coisas para fazer.
Behalve fouten maken - dat gaat verrassend snel.
Maar net daarom is het belangrijk om de klant ten minste niet ook nog eens zelf op zoek te laten gaan naar updates, documenten of deadlines. De gemiddelde koper weet amper wat een "EPB" precies inhoudt, laat staan dat hij weet het overzicht te bewaren in alle verrekeningen die worden doorgestuurd.
En toch verwachten we vaak dat die klant "maar even een mailtje stuurt" als hij iets niet meer vindt.
O que o livro nos ensina: quanto mais energia o seu interlocutor deve ter na comunicação, quanto mais energia ele tem para se divertir. En dat betaalt zich terug, in vertrouwen, loyaliteit én - jawel - aanbevelingen.
En laat dat nu exact zijn wat slimme projectbedrijven doen:
Een update sturen vooraleer iemand hem vraagt.
Een document delen vóór het gemist wordt.
Een keuzeproces stroomlijnen zodat niemand nog twijfelt over de laatste versie.
O que nós próprios já sabemos, está no livro com algumas vantagens: uma grande "pontuação de esforço do cliente" (sim, é isso mesmo) não serve apenas para os clientes mais exigentes - mas também para as equipas mais produtivas.
Minder vragen = minder telefoontjes = minder post-its op het scherm van je collega = minder stress = meer ruimte om écht te bouwen aan de relatie.
Este é o primeiro passo para os profissionais que trabalham com projectos: projectistas, arquitectos, designers de interiores, engenheiros,... Como é necessário gerir um projeto com pouco tempo e homens, não se trata de "mais fazer", mas sim de uma melhor estruturação. E sim, isso significa: a informação e a comunicação são mais importantes e centrais.
O facto de ser um restaurante é muito difícil de encontrar:
Misschien nog één nuance voor we afsluiten: effortless betekent niet dat je geen ervaring meer moet bieden. Het betekent gewoon dat je klanten niet moet belasten met complexiteit.
A fotografia do parque, a equipa simpática, a atualização proactiva - é tudo. Mas use-o como um meio de ajudar a melhorar a saúde, e não como um obstáculo a um processo caótico.
E mais uma vez: loyaliteit komt niet van een chocolaatje bij de sleuteloverdracht. Het komt van een klant die het hele traject door zegt:
"Ha, dat was eigenlijk best gemakkelijk."
