Ignore as queixas e perderá mais do que apenas uma venda. Saiba como o Hug Your Haters ajuda as equipas de construção, imobiliárias e de design a transformar as críticas em lealdade.
(e porque é que ignorá-los pode ser o seu erro mais caro)
Sejamos honestos: ninguém gosta das reclamações dos clientes. Mas, de acordo com o livro Hug Your Haters de Jay Baer, as reclamações não são apenas um mal necessário, são uma dádiva. Um mapa que aponta diretamente para o que é mais importante para os seus clientes.
Este livro divide dois tipos de queixosos:
E eis o que se passa: a maioria das empresas responde às queixas que surgem fora do palco, mas ignora as queixas do público.
Spoiler: é aí que estão os verdadeiros danos.
Pode não ouvir reclamações, mas isso não significa que os seus clientes estejam satisfeitos. Muitas vezes, significa apenas que desistiram de tentar obter uma resposta.
Ou pior: estão a desabafar num sítio que não se vê (ainda).
Baer salienta que:
O que levanta a questão: sabe ao menos quem são os seus clientes insatisfeitos?
Nos projectos a longo prazo, a frustração é inevitável. Os atrasos acontecem. As expectativas mudam. Os mal-entendidos fazem parte do processo.
Mas a forma como se reage faz toda a diferença.
Jay Baer diz isso na perfeição:
Uma reação rápida, aberta e humana pode:
E sim, por vezes é público. E sim, é desconfortável. Mas é também isso que o torna poderoso.
Exemplo do livro:
Quando a Marriott respondeu pessoalmente a um tweet de um hóspede frustrado sobre um quarto barulhento, oferecendo soluções e um upgrade gratuito em poucos minutos, o hóspede não só perdoou como elogiou publicamente o serviço.
Não se trata de guiões ou modelos de pedidos de desculpas. Trata-se de cultura.
Eis o que isso significa para os promotores imobiliários, arquitectos e equipas de construção:
E finalmente: Não tenhas medo do feedback negativo. Teme não saber que ele está a acontecer.
Exemplo do livro:
Quando um cliente tweetou frustrado com um alerta de fraude que bloqueava o seu cartão enquanto viajava, a Discover respondeu em minutos - com empatia e uma solução clara. O cliente não só se sentiu ouvido, como também enviou um tweet a agradecer publicamente, ajudando a reformular a imagem da marca como reactiva e humana.
Não se pode corrigir o que não se vê. E os clientes não confiam naquilo que não é abordado.
Hug Your Haters lembra-nos que as marcas mais corajosas não são perfeitas, estão presentes. Especialmente quando as coisas correm mal.
No nosso mundo de orçamentos, prazos e muita pressão, este tipo de capacidade de resposta destaca-se mais do que nunca.
Por isso, vai em frente. Abrace um odiador hoje. (Pode ser que ele se transforme no seu maior fã).
