Em 2018, os compradores de casas deram ao seu promotor imobiliário, em média, um Net Promoter Score de -42. Como reação a esta situação, foi lançado o Ziggu para aumentar a felicidade do cliente no sector. Onde estamos hoje? Qual foi o impacto de um portal do cliente no NPS?
Em 2018, Ziggu foi de porta em porta em prédios de apartamentos recém-concluídos e fez algumas perguntas aos proprietários sobre o seu promotor imobiliário. Infelizmente, os resultados do este inquérito não foram óptimos. O NPS - a pontuação que as pessoas dão quando lhes é perguntado qual a probabilidade de recomendarem o seu promotor imobiliário a um amigo - foi um dececionante -42. Desta situação problemática nasceu o Ziggu: uma plataforma que permite às empresas de construção fazer melhor e mais facilmente. Qual é a situação atual, quatro anos após o primeiro inquérito? Os promotores imobiliários ainda têm uma pontuação baixa ou uma plataforma como a Ziggu provou o seu valor?
Vamos recuar até 2018. Quais eram as maiores frustrações dos compradores de casas nessa altura? O nosso inquérito revelou que a comunicação mínima, a falta de informação e um sentimento geral de inexistência de envolvimento por parte do promotor imobiliário eram os factores mais irritantes. Os compradores de casas tinham investido muito dinheiro para comprar a sua nova casa e, de repente... silêncio de rádio. Irritante!
Agora, lembre-se: as plataformas digitais para ajudar com as jornadas do cliente para o setor de construção ainda não eram realmente uma coisa em 2018. Portanto, os promotores imobiliários não tinham as ferramentas certas para fazer melhor, mesmo que quisessem. Mas, quatro anos depois, um portal do cliente tornou-se cada vez mais o caminho a seguir. E isso é visível: o nosso último inquérito, realizado junto dos compradores de casas que utilizam o Ziggu, prova que os compradores de casas estão muito mais satisfeitos. O NPS que dão aos seus promotores imobiliários é agora, em média, de +42! Sim, leu bem: o Net Promoter Score passou de -42 para +42. É uma bela coincidência!
Uns impressionantes 82,8% dos nossos inquiridos consideram o portal do cliente uma mais-valia. O facto de ser fácil de utilizar, de ser uma forma de se manterem actualizados sobre o processo de construção e de reunir todos os documentos e informações num único local foram factores cruciais para os inquiridos. 84% das pessoas atribuíram uma pontuação entre 8 e 10 em 10 à facilidade de utilização na comunicação com o promotor imobiliário, mas também com os diferentes showrooms e fornecedores.
O inquérito mostra claramente que um portal do cliente compensa. Ajuda os construtores a comunicar melhor com os compradores de casas. Também lhes permite partilhar informações mais facilmente e interagir mais com os clientes. Também é eficiente para todos: os compradores de casas podem aprovar planos e assinar documentos em linha, enquanto os consultores de clientes têm acesso à automatização de determinados passos para se concentrarem mais no cliente. Tudo isto deixa claramente os compradores de casa mais felizes e dispostos a partilhar esse facto com amigos e familiares. Apostamos que isso também o vai fazer feliz, certo?!
