Concentrar-se no que é importante

Como organizar o seu serviço de apoio ao cliente de forma mais eficiente enquanto promotor residencial em crescimento

Está a crescer de forma sustentada como promotor e construtor de casas? Tem cada vez mais projectos a surgir? Isso é ótimo! Apostamos que se está a divertir muito a criar casas acolhedoras e espaços de trabalho frescos. Mas provavelmente também se tem perguntado como é que vai gerir essa crescente carteira de projectos. A sua equipa de apoio ao cliente está preparada para esta carga de trabalho adicional? Vamos ver como pode aumentar o número de projectos sem prejudicar o serviço ao cliente ou a satisfação dos funcionários.

É o que vemos frequentemente acontecer no sector imobiliário: quando uma empresa começa a desenvolver mais projectos em simultâneo, os gestores começam a perguntar-se como podem organizar a sua equipa de apoio ao cliente para que todos possam lidar com a carga de trabalho extra. Passar menos tempo por comprador? Adicionar mais pessoas à equipa? Mas nada muda realmente; continua a haver muito pouco tempo no dia para fazer tudo. Não é particularmente divertido para o comprador de casa quando repara que o seu consultor de clientes não tem mais tempo para responder às suas perguntas. Também não é divertido para o consultor de clientes, que sem dúvida se sente apressado e stressado por ter de ajudar os clientes num período de tempo limitado. O resultado? Cliente insatisfeito, equipa insatisfeita.

Acrescentar valor onde é importante

Já percebeu: reduzir o seu serviço ao cliente não é uma opção. Em vez de limitar o tempo dedicado ao serviço, vamos concentrar-nos em gastar melhor esse tempo. Mais especificamente: vamos deixar que as pessoas dediquem o seu tempo àquilo em que são boas e em que acrescentam valor para o comprador de casa. No caso do consultor de clientes ou do gestor de projectos? Não se trata de atualizar folhas de Excel, procurar informações num milhão de e-mails ou responder à mesma pergunta vezes sem conta. Não, o seu trabalho deve consistir em aconselhar os clientes sobre o seu design de interiores, certificar-se de que o local de construção funciona sem problemas e, por último, mas não menos importante: gerir a satisfação do cliente.  

Como é que se pode garantir que eles fazem o trabalho que devem fazer? Comece por automatizar tarefas repetitivas ou tarefas que não acrescentam valor. Está a receber a mesma pergunta vezes sem conta? Dê aos seus compradores de casa acesso a uma lista de perguntas frequentes. Quando se aproxima um prazo - para escolher a cozinha ou o pavimento que mencionámos anteriormente, por exemplo -, pode enviar um lembrete automático a todos os compradores de casa. Já se decidiram por uma casa de banho fabulosa? Com uma plataforma inteligente, pode certificar-se de que o empreiteiro e o showroom recebem automaticamente os planos assinados. Sem confusão, sem alarido.

"Podemos dar mais ênfase à experiência do cliente graças à nossa plataforma Ziggu"
Stefanie Vanden BrouckeCEO CAAAP

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Criar histórias

Com as ferramentas certas, não só pode acompanhar todos os projectos, como também pode libertar tempo para se concentrar na melhoria do atendimento ao cliente. Foi assim que Stefanie Vanden Broucke, antiga diretora executiva do CAAAP, o disse uma vez: "Estávamos a debater-nos com a abundância de informações partilhadas entre o cliente e o programador. Por vezes, era como procurar uma agulha num palheiro para encontrar um documento de um cliente, por exemplo. Outras vezes, era um quebra-cabeças mapear todas as informações sobre um determinado projeto quando um funcionário do apoio ao cliente deixava a equipa. O nosso apoio ao cliente estava frequentemente ocupado com várias tarefas administrativas."

Mas a centralização de toda a comunicação com os compradores de casas e de todos os documentos sobre um projeto permitiu que a equipa de apoio da CAAAP tivesse mais tempo para se concentrar no que interessa: criar histórias. "Para nós, não se trata apenas da satisfação do cliente; trata-se também da experiência do cliente. Actualizações sobre a localização do edifício, publicações "conheça a equipa" ou locais divertidos perto do local: todos estes são pequenos elementos que criam uma história maior em torno do projeto. Os nossos clientes reagem muito bem a este tipo de coisas. Algumas pessoas tornam-se grandes embaixadores".

Fazer dos seus compradores de casa embaixadores? Não é fantástico? Permita que a sua equipa de apoio ao cliente brilhe e os seus clientes irão reparar nisso!

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