Funcionários felizes, clientes felizes

Como um impulsiona o outro e como os promotores imobiliários podem beneficiar

A construção de um percurso de experiência do cliente excelente está na moda. Afinal, ter um bom produto e um preço justo já não é suficiente para convencer os clientes, mesmo no sector imobiliário. Os compradores de casas esperam mais e, por isso, os promotores imobiliários esforçam-se ao máximo para lhes proporcionar uma óptima experiência. Mas antes de começar a mover montanhas para os clientes, é importante olhar para as pessoas na sua própria empresa. Estão a ter uma óptima experiência de trabalho?

Porque é que, de repente, esta experiência do empregado é tão importante, se o cliente não é rei, perguntam vocês? Bem, claro, para cada empresa, cada cliente é importante. Mas tudo começa em casa: se quiser aumentar as taxas de satisfação do cliente, terá de investir também na sua equipa de serviço ao cliente. Isto inclui: garantir que têm todos os recursos para fazer bem o seu trabalho, fornecer-lhes ferramentas que os ajudem a automatizar o trabalho repetitivo e aborrecido e fazê-los sentir que o seu trabalho tem impacto.

Primeiro EX, depois CX

A função de consultor de clientes é conhecida por ter uma elevada rotatividade. A pressão para prestar o melhor serviço possível ao cliente no mais curto espaço de tempo, por um lado, e muitas vezes ter de explicar delicadamente sobretaxas ou problemas de construção aos compradores de casas, por outro lado, torna este trabalho bastante stressante. No entanto, ao melhorar a experiência do trabalhador (EX) com os recursos acima mencionados, estará a criar colaboradores felizes, mais produtivos e abertos a mudanças, com menor risco de esgotamento e que permanecerão mais tempo na sua empresa.

Mas há mais: de acordo com um inquérito da Forbes de 2020, 70% dos executivos concordam que isto melhora diretamente a experiência do cliente (CX). O que, por sua vez - adivinhou - leva a um rápido crescimento das receitas. De facto, de acordo com esta pesquisa, as empresas que dão prioridade ao EX para fornecer um nível mais elevado de CX parecem alcançar um crescimento de receitas quase duas vezes mais rápido. Mas apenas dar prioridade à experiência do cliente não leva a uma experiência mais elevada dos funcionários ou ao crescimento das receitas. Por outras palavras: A EX deve ser a primeira a merecer a sua atenção.

70% de todos os executivos concordam que uma melhor EX conduz a uma melhor CX*

33% de todos os executivos concordam que uma melhor CX conduz a um melhor EX*

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Acrescentar valor onde é importante

Felizmente, dispomos de tecnologias que nos ajudam a criar um EX melhor. Ao centralizar toda a informação numa única plataforma (acabaram-se as dezenas de ficheiros Excel numa dúzia de pastas diferentes) e ao automatizar tarefas repetitivas (adeus aborrecimento), a sua equipa pode trabalhar de forma mais eficiente e, assim, concentrar-se em acrescentar valor onde realmente importa. Graças às tecnologias de ponta, têm agora tempo para informar e aconselhar melhor os compradores de casa. Têm tempo para ouvir as preocupações dos clientes e lidar com elas como um profissional. Por último, mas não menos importante, podem fazer o trabalho para o qual foram criados e desfrutar dele.

*Fonte: Forbes Insights - A Equação da Experiência: Como funcionários e clientes felizes aceleram o crescimento