Qual é a sua orientação para o cliente enquanto promotor residencial?

(Inspirado por Steven Van Belleghem)

Três perguntas simples para ver até que ponto a sua organização está centrada no cliente.

Falando diariamente com construtores e empreiteiros, vemos claramente uma atenção crescente à experiência do cliente. Praticamente toda a gente começa a reconhecer o impacto da construção de uma marca de confiança, tanto nos seus resultados finais como nos resultados de topo. Ter embaixadores de marca fortes distingue-o da concorrência. Mas como saber se a sua empresa está realmente centrada no cliente?

Existem vários métodos tradicionais que o podem ajudar. Pode medir o seu Net Promoter Score (NPS) ou verificar se o seu sistema de recompensas está relacionado com a satisfação dos seus clientes.

Mas há mais: Steven Van Belleghem explica como três perguntas podem definir o grau de orientação para o cliente da sua organização.

É altura de fazer um auto-controlo!

Como é que se lida com interesses opostos?

Sejamos honestos: como construtor, os seus interesses nem sempre estão alinhados com os do seu cliente. Especialmente durante a fase de entrega e de assistência pós-venda, procura a eficiência, enquanto o comprador da casa procura a perfeição. Assim, como promotor imobiliário, mantém-se calado em relação a pequenas falhas, como um pequeno arranhão na bancada, ou chama a atenção do cliente para o problema? Ou vai mais longe, fazendo uma entrega preliminar com todos os intervenientes, certificando-se de que tudo está perto da perfeição, para que o seu cliente nem sequer tenha de se preocupar (ou ver todo o esforço que fez)?

Qual é a sua mentalidade quando ocorre um problema?

"Vamos resolver o problema" versus "De quem é a culpa e depois resolvemos o problema"?

Continuando com o nosso exemplo, durante a entrega da unidade, se houver um problema, vai certificar-se de que é resolvido de imediato e descobrir mais tarde quem é o responsável? Ou vai primeiro procurar o responsável e depois ver quem tem de resolver (e pagar) o problema? Esta pode ser uma pequena mudança de mentalidade, mas que tem um enorme impacto na experiência do cliente

Qual é a capacidade da sua equipa para resolver um problema?

Quando ocorre um problema, a sua equipa tem mandato, ferramentas e conhecimentos suficientes para agir por si própria? Ou responde com a seguinte frase: "Vou ver com a direção o que é possível fazer".

De todas as suas responsabilidades, é aqui que os gestores de atendimento ao cliente trazem o maior valor para os seus clientes: resolver problemas (complexos) para satisfazer as expectativas dos clientes e os seus objectivos comerciais.

Por onde é que começo?

Sabemos que toda esta informação é muito difícil de processar! Se há alguma coisa que retira da mensagem do Steven, tenha isto em mente:

Ser centrado no cliente implica um toque humano. Surpreenderá os seus compradores de casa ao acompanhar adequadamente as preocupações e os problemas sem cair numa teia de processos internos.

Para tal, é necessário que todos estejam capacitados e disponham das ferramentas necessárias para fazer o seu trabalho corretamente. Utilize a tecnologia para apoiar as suas actividades diárias e automatizar as tarefas repetitivas. Liberte tempo para se concentrar no que é verdadeiramente importante e o Ziggu fará o resto!

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