A falar... Na Ziggu, ajudamos os promotores imobiliários a centrarem-se mais no cliente, pelo que, obviamente, temos de ser nós próprios de topo. O Diretor Executivo Yannick Bontinckx explica como os elementos "humanos" desempenham um papel crucial nessa abordagem.
Zigguoferece uma plataforma digital de última geração para agilizar a jornada do comprador de casa, então é seguro dizer que Ziggu leva as experiências do cliente a sério. Graças à plataforma, os promotores imobiliários podem trabalhar com mais eficiência e orientar melhor os clientes durante todo o processo de construção. Mas a Ziggu não cuida apenas dos clientes dos promotores. Eles também cuidam dos seus próprios clientes. De facto, a Ziggu opta por uma "extrema centralização no cliente" - uma abordagem em que as experiências dos seus clientes ocupam um lugar central em tudo o que a Ziggu faz.
Sendo a Ziggu uma empresa tecnológica, seria fácil pensar que o amor da equipa pela tecnologia é incondicional. Mas nada poderia estar mais longe da verdade. O Diretor Executivo da Ziggu, Yannick Bontinckx, explica: "Adoramos as possibilidades e oportunidades que a tecnologia tem para oferecer, é claro. Mas para nós, o aspeto humano será sempre igualmente, se não mais importante. A tecnologia deve estar ao serviço dos humanos e não o contrário. Por isso, nunca criaríamos uma funcionalidade só porque é uma óptima tecnologia; apenas criamos o que faz sentido para as pessoas que utilizam a nossa plataforma."
Yannick vê como muitas empresas de tecnologia caem na armadilha da automatização e dos processos intermináveis - tentando mesmo automatizar partes do seu serviço de apoio ao cliente. "Eu percebo", diz Yannick. "Torna as coisas mais fáceis. Mas acredito firmemente que não torna necessariamente as coisas melhores para os seus clientes. A experiência humana deve vir antes de tudo, e a tecnologia nem sempre é a melhor forma de o fazer. Por isso, desde o início da Ziggu, sabíamos que colocar o nosso cliente em primeiro lugar de uma forma muito extrema seria o caminho a seguir para nós, mesmo como empresa tecnológica."
Esta abordagem é designada por "extrema centralidade no cliente" - e a Ziggu fá-lo de muitas formas diferentes. Começa por conhecer muito bem o seu cliente. E como é que os conhecemos tão bem? "Ouvindo, antes de mais", diz o Diretor Executivo. "Levamos o feedback a sério. Discutimos todas as opiniões ou ideias dadas pelos clientes com a nossa equipa e, muitas vezes, até as incluímos no roteiro. A nossa plataforma foi concebida para facilitar a vida das pessoas, por isso, é claro, é importante traduzir o seu feedback para a nossa solução."
No entanto, uma centralização extrema no cliente não significa dizer "sim" a tudo o que o cliente pede. "É verdade", diz Yannick. "A Ziggu é uma plataforma SaaS, o que significa que é a mesma para todos os nossos clientes. Por isso, colocamos o interesse comum dos nossos clientes em primeiro lugar; não vamos criar uma nova funcionalidade que só interessa a uma pessoa. Mas a transparência é extremamente importante neste domínio. Quando um cliente nos pede uma funcionalidade específica que achamos que não é uma boa ideia neste momento, explicamos o nosso raciocínio. Também procuramos formas de os ajudar de uma maneira diferente - apontando uma oportunidade de mudar algo na forma como trabalham ou utilizando outra funcionalidade de forma mais eficiente, por exemplo."
Mas a extrema centralização no cliente vai para além de lidar com o feedback para melhorar a nossa solução. Passar o dia nos escritórios de um cliente para compreender melhor a sua forma de trabalhar, enviar cartões de aniversário e de agradecimento, oferecer uma t-shirt de "herói dos bugs" a alguém que comunicou um bug na plataforma, etc.: são as pequenas coisas que fazem a diferença, segundo Yannick.
"Será que distribuir t-shirts divertidas é assim tão importante? Para nós: sim. Não vai fazer muito pelo nosso negócio - o cliente não vai, de repente, construir mais edifícios de apartamentos só para os colocar na plataforma Ziggu e agradar-nos", ri-se Yannick. "Mas a pessoa que recebe o cartão ou a t-shirt vai sorrir nesse dia, e isso é suficientemente bom. Não tem de ser sempre uma questão de negócios. Todos nós somos humanos; todos nós podemos usar esses pequenos momentos de felicidade, certo?"
