Localização, localização,... experiência do cliente

O que os compradores de casa precisam do seu imóvel (promotor)

‍Localização, localização, localização: é o mantra do sector imobiliário há anos. Afinal de contas, a localização de uma casa ou apartamento continua a ser o fator mais decisivo. Para os construtores e promotores imobiliários, porque procuram imóveis que possam ser vendidos rapidamente. Para os compradores de casas, porque querem viver no bairro dos seus sonhos. No entanto, para este último grupo, outra coisa também se tornou crucial ao longo dos anos: a experiência do cliente.

Assim, para os compradores de casas, a promessa de uma excelente experiência durante o processo de compra, construção e entrega tornou-se um fator importante que têm em conta quando decidem sobre um projeto ou um promotor imobiliário. De acordo com um inquérito da Salesforce de 2020, 8 em cada 10 clientes afirmam que a experiência que uma empresa proporciona é tão importante como os produtos ou serviços que vende. É claro que esses resultados não são específicos do setor imobiliário, mas a própria pesquisa de 2017 da Ziggu já mostrava sinais desse sentimento.

8 em cada 10 clientes dizem que a experiência que uma empresa proporciona é tão importante como os produtos ou serviços que vende

Salesforce, Estado do cliente conectado 2020

Manter os clientes envolvidos

De acordo com o inquérito da Ziggu, a maioria dos compradores de casas ficou muito satisfeita com o resultado final da sua nova casa, quer tenham tido uma boa experiência com o promotor ou não. No entanto, quando se trata de recomendar o seu promotor imobiliário a outras pessoas - ou talvez de voltar a trabalhar com a empresa no futuro - apenas 8% dos compradores de casas estavam dispostos a fazê-lo. Os compradores de casas entrevistados afirmaram que a má experiência do cliente estava na origem deste número dececionante: falta de contacto, informação insuficiente, pouco ou nenhum aconselhamento, etc.

O mesmo inquérito também provou que quanto mais os compradores de casas estavam envolvidos no processo, mais satisfeitos estavam com o seu promotor. Os promotores imobiliários com um ambiente em linha, onde mantêm os clientes envolvidos e informados, registaram um aumento de 36% na satisfação geral dos clientes. A implementação de alguma forma de experiência do cliente - por mais básica que seja (na altura do inquérito, alguns promotores utilizavam plataformas como grupos do Facebook, outros tinham uma plataforma específica feita à medida) - compensou.

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Casa de sonho, experiência de sonho

A comunicação gera confiança, a confiança gera óptimas experiências para o cliente. Mas os compradores de casas não se limitam a acreditar na sua palavra, fazem primeiro a sua própria pesquisa. De acordo com uma análise das pesquisas efectuadas no Google pela própria equipa de análise do consumidor da Google, o comportamento de compra tem mudado ao longo dos anos. Por exemplo, a equipa reparou que, nos últimos anos, o interesse de pesquisa a nível mundial pela palavra "melhor" ultrapassou o da palavra "barato", o que indica que os consumidores já não procuram a opção mais barata. Mas há mais: de acordo com a equipa da Google, os consumidores prestam muito mais atenção aos "boatos" do que antigamente. Procuram as opiniões de outros clientes e o que encontram influencia muito a sua decisão.

Ao envolvê-los no processo de construção, ao mantê-los envolvidos com informações e ao ajudá-los a tomar decisões, estará a proporcionar aos compradores de casas não só a casa dos seus sonhos, mas também a experiência dos seus sonhos! No fim de contas, tudo se resume a isto: a localização do seu projeto continuará a vender, mas os esforços da sua equipa de clientes transformarão os compradores de casas em embaixadores, o que, por sua vez, pode aumentar as vendas futuras.

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