Tornar o sucesso do cliente num verdadeiro sucesso: o método ziggu

"Tentamos descobrir o que os clientes precisam antes mesmo de se aperceberem que precisam"

Muitas vezes, a experiência do cliente é apenas uma frase que soa bem escrita num website. Mas como uma empresa que oferece uma plataforma de envolvimento do cliente para promotores imobiliários, a Ziggu leva a sério o percurso do cliente. "Com a nossa plataforma, os promotores podem proporcionar uma melhor experiência aos compradores de casas. Seria um pouco absurdo se não nos preocupássemos com essa experiência em relação aos nossos próprios clientes", brinca Laura Van den Bossche, gerente de sucesso do cliente da Ziggu. "Praticar o que se prega, certo? O nosso portal proporciona às pessoas uma excelente experiência de cliente, e nós, enquanto empresa, também."

O Sucesso do Cliente da Ziggu é uma abordagem do tipo "a-to-z", com a Laura a percorrer como um fio condutor toda a colaboração com os clientes. No momento em que um novo cliente entra a bordo do navio, ela está lá. Quer seja a ajudá-los a encontrar o seu caminho no portal do cliente da Ziggu ou a traduzir as suas necessidades para a equipa de programadores. "É importante ter tempo para responder a quaisquer perguntas ou comentários que um novo cliente possa ter", diz ela. "Estou disponível para tudo o que eles precisarem. Sou o ouvido compreensivo, a mão amiga."

Mas o seu trabalho como Gestora de Sucesso do Cliente vai para além de dar uma ajuda, explica Laura: "Na Ziggu, não somos apenas reactivos. Não nos limitamos a ficar sentados à espera que um cliente tenha uma pergunta; também é importante sermos proactivos. Mantenho-me em contacto com eles e faço questão de os acompanhar. E tento perceber o que os clientes precisam antes mesmo de se aperceberem que precisam."

O sucesso do cliente está no nosso ADN

A "experiência do cliente" é uma ideia muito ouvida hoje em dia e Laura admite que se tornou uma espécie de palavra da moda: "Muitas empresas afirmam que a oferecem, mas poucas o fazem de facto", diz ela. "Quando dizemos que respondemos aos nossos clientes o mais rapidamente possível, é mesmo em minutos. Quando dizemos que lhes damos apoio pessoal, é mesmo pessoal."

Esta abordagem está simplesmente no ADN da Ziggu. Uma necessidade, de acordo com Laura. "Para que o Sucesso do Cliente seja um verdadeiro sucesso, tem de ser levado a cabo por todas as pessoas da empresa. Posso ser a gestora de CS, mas todos na organização têm de o viver e respirar para que isto funcione. Tem de fazer parte da cultura da empresa. Não seria capaz de fazer o meu trabalho tão bem se os nossos fundadores não compreendessem a importância da SC. Seriam apenas palavras vazias, e eu não posso trabalhar com palavras vazias".

Um lugar na primeira fila

‍
Portanto, não há palavras vazias na Ziggu, e Laura está muito mais feliz por isso. "Quando comecei a trabalhar há pouco mais de um ano, esperava que a Ziggu não fosse uma daquelas empresas que dizem ser uma coisa, mas na realidade são completamente diferentes. Tenho o prazer de dizer que a Ziggu é tudo o que eles disseram que seriam", Laura ri-se. "Durante a minha entrevista, os fundadores prometeram que me dariam muita confiança e independência para ocupar o cargo de Gestora de Sucesso do Cliente como eu quisesse. E eles cumpriram a promessa."

Para Laura, a confiança depositada pelos fundadores foi um abrir de olhos. "Na maior parte das empresas, primeiro temos de a merecer, especialmente quando somos jovens", diz a jovem de 26 anos. "O facto de a Ziggu confiar nos empregados desde o início exige muita coragem por parte dos fundadores. Mas tudo isto faz parte da cultura da Ziggu: podemos experimentar, tentar novas abordagens e ideias e, se algo não funcionar, é porque não funciona. Faz parte da vida de uma empresa em expansão e, para além de divertido, é gratificante fazer parte disso. Tenho um lugar na primeira fila do empreendedorismo; tudo se passa tão depressa que temos de pensar com os pés bem assentes na terra, mas é aí que me sinto bem."

‍