A regra do pico final na promoção imobiliária

Como é que os clientes se vão lembrar de si?

Já visitou a Disneylândia?
O que achou?

Provavelmente, está a pensar nos desfiles fabulosos, nas montanhas-russas emocionantes e nas personagens preferidas da sua infância a ganhar vida.
Como é que não foi imediatamente para as filas de espera de uma hora, onde teve de esperar à chuva? Diga olá à regra do "peak-end".

O pico de quê?

O psicólogo e Prémio Nobel Daniel Kahneman descreveu pela primeira vez a regra do pico final em 1999, juntamente com o investigador Tversky. Descobriram que as pessoas avaliam uma experiência com base em dois elementos-chave: (1) o melhor ou pior momento, conhecido como o pico e (2) o final.

Por outras palavras, estamos menos inclinados a julgar uma experiência pela média de cada momento. Tanto as memórias mais negativas como as mais positivas permanecem, enquanto a duração desses momentos não desempenha qualquer papel.

Lições a aprender para os promotores imobiliários

Como promotor imobiliário, é frequente estabelecer uma longa relação com os seus clientes. Eles começam sempre muito entusiasmados depois de assinarem o contrato, mas, uma e outra vez, vê-se esse nível baixar ao longo da construção. Afinal de contas, as facturas têm de ser pagas e todos sabemos que a entrega pode, por vezes, sofrer atrasos.

A regra do pico final traz boas notícias, porque nos ensina que não devemos perder a esperança. Ainda podemos ser fortes embaixadores de uma marca, desde que apresentemos picos maiores.

Por exemplo, um cliente lembrar-se-á de que comunicou rápida e claramente sobre um atraso. Ou que lhe telefonou no espaço de algumas horas para lhe tirar as preocupações sobre uma fatura pouco clara.

O nosso inquérito a 400 compradores de casa revelou claramente o seu maior problema: a falta de transparência. Além disso, as pessoas ficam rapidamente nervosas quando se trata da maior compra das suas vidas.

Por isso, a coisa mais importante que pode fazer é resolver rapidamente as preocupações e manter os seus clientes bem informados sobre o progresso do sítio. Agir proactivamente.

"Ao envolvermos e cativarmos mais os nossos clientes, temos um impacto positivo no seu nível de satisfação. Em contrapartida, esses clientes reagem mais rapidamente e tomam decisões de forma mais proactiva"

Damien Janssens de Bisthoven
Gestor de projeto BESIX RED

Ler a história de BESIX RED

Além disso, lembre-se de que a criação de picos durante a fase de construção oferece-lhe um amortecedor para a fase de entrega. Afinal de contas, este é outro momento típico em que as taxas de satisfação podem ser afectadas. O cliente descobre vários pormenores na sua nova casa que não estão 100% em ordem ou de acordo com as suas expectativas. Nessa altura, os picos dos meses anteriores ajudam a atenuar a experiência negativa. Criou uma reserva de confiança.

Terminar com um estrondo

É importante fechar a venda com um pico final. Se tal não for possível aquando da entrega das chaves, considere o valor acrescentado que pode oferecer posteriormente.

Tomemos o IKEA como exemplo. Passar pela caixa registadora dificilmente pode ser descrito como um ponto alto no percurso do cliente. No entanto, alguns passos mais à frente, conseguem fazer-nos cair o queixo. Uma última vez, tranquilizam-no: "Somos os mais baratos", enquanto os clientes enchem o estômago com cachorros-quentes de 70 cêntimos.

Muitos promotores já oferecem uma bela garrafa de champanhe no final. Outros atrevem-se a ir mais longe... O promotor de projectos Fenixco, por exemplo, organiza um churrasco para os seus clientes após a entrega do projeto.

Pode ser criativo e não tem de custar muito, mas torne-o pessoal. Basta pensar num vale de oferta para uma loja local de decoração de interiores ou... IKEA.

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