E se a satisfação do cliente não for suficiente? Unreasonable Hospitality mostra-nos como as empresas de projectos podem transformar um bom serviço em experiências inesquecíveis.
Imagine o seguinte: entra num restaurante e sente-se como a personagem principal do seu próprio filme. Não se trata apenas do que está no seu prato, mas de como se sente profundamente visto e tratado.
Esta é a mensagem central de Unreasonable Hospitality, o livro de Will Guidara, antigo diretor-geral do Eleven Madison Park de Nova Iorque (outrora considerado o melhor restaurante do mundo). Num restaurante com uma estrela Michelin, a comida excecional é a base, é esperada. O que verdadeiramente distinguia o Eleven Madison Park não era apenas o que estava no prato, mas o que acontecia à sua volta. O seu sucesso foi construído com base numa humanidade melhor.
Não é preciso estar num restaurante requintado para aplicar isto. Quer esteja a desenhar casas, a supervisionar a construção ou a orientar os compradores ao longo de um projeto de vários anos - a conclusão é a mesma:
Uma das histórias mais emblemáticas do livro? Quando um convidado do Eleven Madison Park mencionou casualmente que não tinha tido tempo para experimentar um verdadeiro cachorro-quente de Nova Iorque. O que é que Will e a sua equipa fizeram? Foram a correr buscar um - a um carrinho de rua - e serviram-no numa bandeja de prata.
O que achas que os convidados mais recordaram e contaram aos amigos durante anos?
No sector imobiliário, na construção e até no marketing, ouvimos muitas vezes:
✅ "Somos conhecidos pelo sólido serviço ao cliente."
✅ "Enviamos actualizações regulares."
✅ "Tentamos responder em 24 horas."
Fantástico. Mas isso é o mínimo no mercado atual.
Os clientes não escrevem comentários elogiosos porque "respondeu rapidamente".
Fazem-no quando os surpreende com algo que não esperavam, mas que nunca esquecerão.
É isso que significa irracional.
O empreiteiro que envia uma mensagem de texto antes de uma visita a um showroom, não porque seja o seu trabalho, mas porque ajuda.
👉 O construtor que se lembra que um cliente está prestes a ser pai e envia uma pequena nota (ou um pequeno par de meias de bebé - nós não estamos a chorar, tu é que estás).
👉 O arquiteto que aparece para uma visita antecipada ao local com croissants frescos e café, porque o seu cliente é um jovem pai que mal dorme. (Ok, sim, esse sou eu.)
Não se trata de grandes gestos. Mas são pessoais.
E num mundo cheio de IA, chatbots e e-mails automatizados, isso tem um impacto diferente.
Outra anedota do livro? Uma vez, um convidado manchou a gravata antes de uma reunião importante. A equipa substituiu-a durante a noite, sem fazer perguntas. Não foi apenas atencioso, mas resolveu um problema antes que ele se tornasse um. E não tiveram de o fazer.
O seu cliente pode estar a investir dezenas ou centenas de milhares de euros no projeto que tem consigo.
Está entusiasmado, sobrecarregado e provavelmente a pesquisar no Google "como não estragar uma construção nova" às 23 horas.
Por isso, quando se dirigem a si, não estão apenas à procura de respostas...
Estão à procura de tranquilidade.
Se os tratar como convidados em vez de transacções, fará mais do que satisfazer as expectativas - criará uma confiança que perdurará muito para além do dia da entrega.
Porque sejamos realistas:
Na Ziggu, acreditamos que a tecnologia pode melhorar as relações com os seus clientes.
Mas são os momentos humanos - aqueles que não são escalonados - que ficam.
📘 Unreasonable Hospitality é um lembrete de que as empresas que se destacam são aquelas que vão um pouco longe demais.
Não porque têm de ir.
Mas porque se preocupam.
E talvez a pergunta que todos nós devêssemos fazer com mais frequência seja:
"O que é que eu adoraria, se fosse eu o cliente?"
Talvez leite e bolachas.
Anedota final do livro: quando Will Guidara reparou que uma família estava a festejar o aniversário de uma criança no restaurante, perguntou-lhe que sobremesa é que a criança iria realmente querer. A resposta? Leite e bolachas. A equipa não hesitou. Fizeram-nas de raiz, porque o que importa não é o que está na ementa, mas sim o que importa no momento.
