Ao reduzir os encargos administrativos e melhorar a eficiência operacional, os portais do cliente não só fomentam a confiança, como também aumentam a vantagem competitiva e a rentabilidade de uma empresa
Atualmente, um sítio Web de uma empresa já não é uma vantagem competitiva - é uma necessidade básica. Tal como as marcas têm agora de aparecer no topo dos resultados de pesquisa para se manterem relevantes, está a surgir um novo padrão na indústria da construção: o portal do cliente. Um local onde os clientes podem aceder a todos os detalhes do seu projeto, actualizados em tempo real, e participar diretamente no processo de construção. Tal como acontece com plataformas como a Uber Eats e a Deliveroo, os clientes esperam hoje transparência, controlo e uma experiência digital sem falhas. Quando encomendamos comida através destas aplicações, não nos limitamos a fazer o pedido e esperar; recebemos actualizações em tempo real a cada passo - quando o restaurante começa a preparar a comida, quando o motorista está a caminho e quando a refeição está à nossa porta. Quando se trata de comprar, construir ou renovar uma casa, os riscos - e as expectativas - são ainda maiores.
O desafio para as empresas de construção tem sido sempre o de satisfazer estas exigências através do correio eletrónico tradicional. Mas, como empresas como a Ziggu demonstraram, os portais do cliente oferecem um nível de conveniência e envolvimento que transforma a experiência do cliente. Em geral, as empresas registam um aumento de pelo menos 20% na satisfação dos clientes após a implementação de uma plataforma deste tipo, graças à sua transparência e facilidade de acesso. Os clientes podem acompanhar o progresso do seu projeto, receber actualizações atempadas e sentir-se envolvidos no processo, reforçando a confiança em todas as fases.
A questão que muitas empresas de construção colocam é: Porquê investir num portal do cliente quando é provável que os clientes construam apenas uma vez? A resposta é simples: boca a boca e pesquisa em linha. Os consumidores actuais confiam fortemente nas experiências dos outros quando tomam decisões de compra. Segundo a HubSpot, mais de 92% das pessoas confiam nas recomendações de amigos e familiares acima de qualquer outra publicidade. Uma experiência positiva leva a críticas brilhantes e referências, que são inestimáveis num sector em que a confiança é fundamental.
Além disso, muitas empresas utilizam atualmente os seus portais do cliente como uma ferramenta de vendas, apresentando a plataforma para tranquilizar os potenciais clientes. Demonstra que os clientes se manterão informados, terão controlo sobre o seu orçamento e receberão uma experiência personalizada. Esta transparência faz muitas vezes pender a balança para compradores hesitantes, tornando o portal não apenas uma ferramenta operacional, mas uma parte fundamental da estratégia de vendas.
"Uma consultora de clientes da DCA Bouw, na Bélgica, nota que agora pode gerir o dobro dos projectos"
Para além da satisfação do cliente, os ganhos de eficiência são significativos. Uma consultora de clientes da DCA Bouw, na Bélgica, observa que pode agora gerir o dobro dos projectos com a ajuda do portal da sua empresa. E ela não é de modo algum uma exceção. Este tipo de racionalização operacional reduz os custos e permite que as empresas aceitem mais negócios sem aumentar o pessoal, o que tem um impacto direto no resultado final. Mas também tem impacto na satisfação e retenção dos empregados: reduz as tarefas administrativas incómodas, permitindo-lhes concentrarem-se nas suas responsabilidades principais.
À medida que as expectativas dos clientes aumentam, o sector da construção tem de evoluir. Tal como os sítios Web já distinguiram as empresas, os portais do cliente tornar-se-ão em breve essenciais. Não se trata apenas de manter os clientes satisfeitos; trata-se de garantir negócios futuros e aumentar a rentabilidade. Aqueles que adoptarem esta tecnologia estarão na vanguarda de um mercado competitivo.
