Pensamentos Ziggu: Não há necessidade de experiência do cliente no sector imobiliário?

Os compradores de casa esperam uma ferramenta tão fácil de utilizar como um smartphone para fazer o acompanhamento da sua casa

Na verdade, ele estava de licença sabática, sem procurar um novo emprego, quando a oportunidade de trabalhar para a Ziggu lhe bateu à porta na primavera. Pascal Deseure não hesitou, no entanto, em aceitar o cargo de Diretor de Vendas Internacionais. "Tinha muitos planos para o meu tempo livre", ri-se. "Mas, como alguém que passou a sua carreira a tentar proporcionar às pessoas a melhor experiência de cliente em diferentes sectores, sabia que podia colocar o meu coração e alma na venda da plataforma de experiência de cliente da Ziggu a promotores imobiliários. Acreditei logo na missão, porque a vejo realmente a melhorar a vida das pessoas, por isso, sim, atirei-me a ela". Depois, acrescentando em tom de brincadeira: "Farei os meus melhoramentos em casa noutra altura".

Pascal já conhecia Ziggu há algum tempo antes de trabalhar aqui. "Estava num evento organizado pelo meu anterior empregador há alguns anos e o Diretor Executivo da Ziggu, Yannick Bontinckx, estava a fazer um discurso. Ouvi-o dizer algo que nunca esquecerei", recorda Pascal. "Ele disse: 'Para a maioria das pessoas, uma casa é a compra mais importante das suas vidas, no entanto, esses compradores de casas têm frequentemente uma melhor experiência online quando compram uma pizza do que quando compram uma casa'. Deu exemplos e mostrou os resultados de um inquérito em que as pessoas afirmavam que, embora estivessem satisfeitas com a sua casa, estavam muito menos satisfeitas com o serviço pós-venda que receberam. Fiquei muito impressionado".

Não é o típico aumento de escala

Passados alguns anos, Pascal é agora o Diretor de Vendas Internacionais da Ziggu. "Na verdade, eu tinha algum receio de que a Ziggu fosse a típica empresa em expansão. Uma mesa de pingue-pongue num canto, sacos de feijão no outro, e todos os outros clichés. Mas os meus receios não tinham fundamento. Não há um único saco de feijão nos nossos escritórios", brinca. "Não, a sério, o que rapidamente percebi é que esta é uma empresa muito madura, ambiciosa e com pessoas muito boas. Este grupo trabalha bem em conjunto, quer estejamos sentados ao lado uns dos outros ou a quilómetros de distância."

Em termos de produtos, Pascal diz que ficou "satisfeito por ver que o Ziggu continua a ser a plataforma que prometeu ser há tantos anos". "Oferece de facto uma experiência de cliente ao nível que os compradores de casa merecem", afirma. "A plataforma da Ziggu é capaz de aumentar a eficiência do promotor, deixando aos seus funcionários de atendimento ao cliente tempo para orientar os compradores de casas. Pode melhorar a forma como comunica, pode diminuir a margem de erro e, no final, agradará mais aos compradores de casas, o que precisamos desesperadamente de fazer no sector imobiliário."

"O Ziggu oferece a experiência do cliente que os compradores de casa merecem. Além disso, dá-lhe a possibilidade de melhorar a sua forma de comunicar e diminuir a margem de erro."

Pascal Deseure
Internacional, Executivo de vendas Ziggu

Os consumidores comparam experiências

Apesar de parecer uma escolha óbvia prestar mais atenção às experiências dos clientes, Pascal reconhece que ainda há muito trabalho a fazer no sector imobiliário. "Algumas empresas ainda não chegaram lá. Posso explicar o retorno do investimento ou as vantagens para a sua equipa, mas não posso pressioná-las. O que farei é prometer telefonar-lhes daqui a um ano para voltarmos a conversar sobre a importância das experiências dos clientes", diz Pascal.

Mas o executivo de vendas internacionais está certo de que estas empresas terão rapidamente de mudar de ideias. "É um fenómeno cada vez mais frequente: os consumidores comparam os serviços e as ferramentas que utilizam diariamente. Mesmo quando esses produtos não têm nada a ver uns com os outros, as pessoas tendem a comparar as experiências". Comparam o serviço de apoio ao cliente de uma empresa de telecomunicações com o de uma cadeia de hotéis, por exemplo. Esteja preparado quando os seus compradores de casas esperarem uma ferramenta tão fácil de utilizar como um smartphone para fazer o acompanhamento da sua casa, avisa Pascal. "Eles não vão querer nada menos do que uma experiência de navegação suave, tal como o seu iPhone oferece. Por isso, sim, talvez queiram que eu vos ligue mais cedo", ri-se Pascal.