Neste blogue, apresentamos um breve resumo do primeiro Barómetro de Confiança Imobiliária da Bélgica, publicado pela WES Research. O relatório mostrou que 42% dos belgas têm pouca ou nenhuma confiança no sector imobiliário.
No final de 2016, o primeiro Barómetro de Confiança Imobiliária da Bélgica foi publicado pela WES Research. O relatório mostrou que 42% dos belgas têm pouca ou nenhuma confiança no sector imobiliário. O relatório descreve o sentimento geral no sector imobiliário como um todo. Infelizmente, mas de alguma forma não surpreendente, as duas partes menos confiáveis do sector parecem ser o corretor de imóveis e o promotor imobiliário.
Uma coisa é saber que é uma das partes menos confiáveis no sector imobiliário, outra coisa é saber porque é que as pessoas não confiam em si. Foi por isso que realizámos o nosso próprio inquérito. Entrevistámos 400 compradores de casas que vivem em bairros recém-construídos por promotores imobiliários. O que se segue é um breve resumo das nossas principais conclusões.
O Net Promotor Score de -42 confirma basicamente o nível de desconfiança depositado nos promotores imobiliários. Custa-nos ver este resultado, porque em todas as nossas entrevistas com promotores imobiliários em toda a Europa encontramos profissionais muito empenhados que querem criar produtos fantásticos e estão muito preocupados com as experiências dos clientes. A missão da Ziggu é claramente mudar esta ideia errada e comprometemo-nos a realizar regularmente inquéritos semelhantes até vermos taxas de satisfação do cliente aceitáveis e pontuações NPS elevadas no nosso sector.
Os flamengos precisam, em média, de cerca de três reuniões de vendas antes de se decidirem a comprar uma casa ou apartamento. O prazo médio de venda, desde o primeiro contacto até à conclusão do negócio, é de cerca de um mês. É normalmente um período muito intenso, com muita interação entre o cliente e a equipa de vendas. Uma queixa recorrente é que, após o fecho de uma venda, esse nível de interação entre o cliente e o promotor imobiliário parece cair para um ponto baixo ou tornar-se quase inexistente. O sector precisa realmente de refletir profundamente sobre as formas de manter esse nível de interação ao mesmo nível que durante o próprio processo de venda.
Vivemos num mundo em que podemos encomendar um clipe de papel online algures na China e segui-lo passo a passo até chegar à nossa porta. Alguns sistemas permitem até ver onde se encontra o seu motorista de entregas. Mas quando investimos as poupanças de uma vida numa casa, apenas 19% dos compradores indicam que tiveram acesso a um ambiente em linha onde puderam acompanhar o progresso. Um clipe de papel pode ser entregue numa questão de dias. No entanto, a construção de uma casa pode demorar anos. O que torna esta questão ainda mais importante.
Os que tinham acesso a um ambiente em linha viam claramente o valor acrescentado de poderem acompanhar os progressos. No entanto, quando perguntámos mais sobre as plataformas existentes, tornou-se claro que a atenção se centrava muitas vezes no conjunto errado de funcionalidades, faltando as essenciais de que o comprador de casa realmente necessitava. O que pode ajudar a explicar o facto de 28% considerarem que não acrescentam qualquer valor.
Para os que não tinham acesso a um ambiente em linha, uma esmagadora maioria de 80% considerou claramente o valor acrescentado de o ter.
Por último, verificámos um aumento da satisfação dos entrevistados que tiveram acesso a um ambiente em linha. O que faz todo o sentido, claro. As pessoas têm um forte desejo de fazer parte do processo e de serem incluídas nos ciclos de feedback.
Outro ponto problemático parece ser o nível de compreensão do equipamento técnico instalado em casa. Os manuais perdem-se e uma única explicação presencial é facilmente esquecida. As nossas casas estão a tornar-se cada vez mais tecnológicas. O aumento de sistemas sofisticados de controlo da climatização interior, o hardware da Internet das coisas e as aplicações domésticas inteligentes proporcionam-nos níveis cada vez mais elevados de conforto e prazer. Mas uma grande parte dos compradores de casas tem dificuldade em manter e utilizar esses sistemas.
Temos de nos lembrar que a forma como construímos na Bélgica e, por extensão, na maior parte da Europa, é uma forma complexa e diversificada de construir que oferece muita flexibilidade. Cada edifício, cada projeto, é um "protótipo". Nunca antes foi construído um edifício exatamente igual. Este facto contribui para a riqueza do nosso ambiente construído, mas é fácil imaginar que este processo é também mais propenso a erros do que os produtos normalizados. Por isso, é claro que um grande número de compradores de casas continua a contactar o seu promotor imobiliário após a conclusão da obra para resolver problemas maiores ou menores que ainda precisam de ser resolvidos. É difícil acompanhar este processo devido a todos os diferentes fornecedores, empreiteiros e arquitectos que podem estar envolvidos e é uma causa de muitas queixas dos compradores de casas.
Infelizmente, temos de confirmar a conclusão inicial da WES Research. Atualmente, a compra de uma casa é muitas vezes uma experiência stressante e as pessoas sentem-se muitas vezes no escuro. Por outro lado, a complexidade da gestão de vários projectos de grande dimensão com centenas de clientes, arquitectos, empreiteiros, engenheiros e fornecedores diferentes é propícia a erros humanos e erros de construção. Os promotores imobiliários estão a debater-se com a gestão dessa complexidade. Sentem que não têm o conjunto de ferramentas correto para lidar com estes problemas. A nossa missão na Ziggu é ajudar a mitigar estes problemas. Contacte-nos em info@ziggu.io para saber como podemos ajudar!
