Sustentabilidade dos projectos à experiência do cliente: "O Ziggu é vital para melhorar a experiência dos nossos clientes"

‍Espaço suficientepara respirar, layouts inteligentes e muito verde. A Triple Living não se limita a construir apartamentos; o promotor do projeto fá-lo com grande atenção à sustentabilidade. Esta palavra está no centro da sua filosofia por uma razão. Afinal de contas, a Triple Living estende a sustentabilidade dos seus projectos ao apoio ao cliente. Ou como diz o gestor de experiência do cliente Jens Thirion: "Nos nossos edifícios, procuramos a experiência e a qualidade, no nosso apoio ao cliente também".

Do seu escritório na Triple Living, Jens Thirion olha para os muitos edifícios de apartamentos que o promotor do projeto está a criar em Nieuw Zuid, o novo bairro residencial e de trabalho sustentável em Antuérpia. "Quando se vêem os edifícios todos os dias, habituamo-nos ao seu esplendor", admite Jens. "Mas de vez em quando, de repente, tenho uma epifania. Vejo literalmente um edifício sob uma luz diferente ou de um ângulo diferente e penso: 'caramba, é impressionante o que estamos a fazer aqui'."

É isto que a Triple Living está a fazer em Nieuw Zuid: desenvolver trinta e nove edifícios residenciais na periferia do centro de Antuérpia, junto ao rio Schelde e, no entanto, rodeado de muito verde. É a bandeira da Triple Living e um exemplo de vida sustentável e de alta qualidade na cidade. Metade dos edifícios já foram construídos nos últimos sete anos; a outra metade ainda está a ser planeada e construída. Algumas das maiores estrelas da arquitetura, como Max Dudler, Stefano Bouri e Vincent Van Duysen, combinam arquitetura e sustentabilidade nos seus projectos; Bas Smets criou um ambiente verde com grandes praças e parques entre os edifícios.

Traduzir desejos em possibilidades

A experiência e a qualidade andam de mãos dadas nos projectos da Triple Living. E o promotor imobiliário adopta a mesma abordagem no que diz respeito ao apoio ao cliente. "Cada apartamento é apresentado ao comprador com a sua planta básica, mas isso é apenas um ponto de partida para nós. Juntamente com o arquiteto ou o engenheiro, analisamos a forma como podemos adaptar a disposição e as técnicas de acordo com os desejos do cliente. Os nossos compradores têm também muita liberdade em termos de acabamentos e de escolha da casa de banho ou da cozinha, sem sacrificar a qualidade. Porque queremos que eles possam viver o seu apartamento da forma que desejarem".

Triple Living nomeia um ou dois conselheiros de clientes em cada edifício de apartamentos. Estes orientam os compradores nas suas escolhas e decisões. "Cada edifício tem o seu próprio ADN, as suas próprias caraterísticas. Por isso, para ajudar os compradores da melhor forma possível, os nossos consultores de clientes têm de conhecer as especificidades do edifício como a palma da sua mão. Dessa forma, podem traduzir os desejos e as necessidades do comprador para as possibilidades do edifício."

"Há alguns anos, apercebemo-nos de que tínhamos de começar a utilizar uma plataforma digital, para que os nossos consultores de clientes pudessem trabalhar de forma mais eficiente e comunicar mais facilmente com os compradores de casas"

Uma montanha de documentos

Assim, não existem apartamentos standard com a mesma disposição para a Triple Living. Cada cliente tem a sua própria experiência única durante o seu percurso. Mas afastar-se do padrão e dar muitas opções aos compradores de casas significa que uma montanha de informações e documentos está continuamente a ir e vir entre a Triple Living e os compradores de casas. Significa também que há mais coisas a discutir diretamente com os compradores de casas. 

Assim, a carga de trabalho da equipa de apoio ao cliente é consideravelmente maior do que era, digamos, há dez anos, diz Jens. "Há alguns anos, apercebemo-nos de que tínhamos de começar a utilizar uma plataforma digital para que os nossos consultores de clientes pudessem trabalhar de forma mais eficiente e comunicar mais facilmente com os compradores de casas. Inicialmente, planeámos desenvolver o nosso próprio portal, mas rapidamente nos apercebemos de que seria uma tarefa difícil. Então, ao procurarmos uma ferramenta já existente, encontrámos o Ziggu; era exatamente o que precisávamos."

Jens resume algumas coisas sobre o Ziggu: "Todos os documentos estão centralizados, temos uma visão geral do estado dos nossos edifícios em qualquer altura: sabemos quem já recebeu que informação, quem já tomou uma decisão, etc. É uma ferramenta de acompanhamento útil para os nossos consultores de clientes. Têm uma melhor visão geral do que se está a passar e podem identificar o que ainda precisa de ser feito."

Tal como os doces

Mas as funcionalidades incluídas na plataforma Ziggu são mais abrangentes do que apenas uma excelente forma de partilhar informações, tal como as possibilidades de proporcionar uma boa experiência de cliente aos compradores de casas. "No passado, notámos que as pessoas se sentiam um pouco excluídas no que diz respeito ao estado do processo de construção. Sim, é possível enviar fotografias e actualizações sobre o local de construção por correio eletrónico, mas é preciso investir muito tempo para o fazer corretamente. Com o Ziggu, as pessoas têm uma boa visão geral com actualizações, mensagens de notícias e fotografias. É muito mais eficaz do que por correio eletrónico. A sério? Essas actualizações de notícias são como doces para os compradores de casas; eles adoram", sorri Jens.

É um pequeno esforço para os consultores de clientes criarem uma mensagem de notícias - "É rápido e fácil fazer um rascunho e publicá-lo" - mas estas actualizações fazem uma grande diferença para os clientes, observa Jens. "É um grande compromisso para eles comprarem um apartamento fora do plano. É verdadeiramente uma aventura", diz ele. "E alguns podem já ter feito isso antes e saber mais ou menos o que esperar, mas para outras pessoas, é uma experiência completamente nova. Por isso, naturalmente, têm muitas perguntas e comentários sobre o processo de construção. É justo! Cabe-nos a nós guiá-los através do processo e tranquilizá-los da melhor forma possível."

"A plataforma Ziggu mostrou-nos pontos sensíveis nas nossas operações diárias que nem nós sabíamos que existiam. Conseguimos corrigir esses elementos e melhorar a experiência dos nossos clientes"

Plug and play

Com a Ziggu, a Triple Living implementou uma plataforma que pode ser utilizada imediatamente. "Planeámos lançar a plataforma passo a passo para os nossos funcionários e clientes, mas a espinha dorsal do Ziggu era tão forte que a implementámos para todos de imediato", afirma o gestor de experiência do cliente da Triple Living. "O Ziggu é uma ferramenta plug and play; não são necessários meses de preparação para começar a utilizá-lo."

A possibilidade de uma implementação rápida foi uma surpresa agradável, mas a flexibilidade do Ziggu como plataforma e parceiro era uma necessidade para Jens. "O apoio ao cliente é um ramo difícil de definir. Por isso, é necessária muita flexibilidade. Com a Ziggu, encontrámos um parceiro que está ansioso por aprender e que está sempre à procura de oportunidades para tornar as coisas ainda mais fáceis para os nossos consultores de clientes e compradores de casas."

As expectativas e necessidades dos compradores de casas estão em constante mudança. Jens está convencido de que o Ziggu é necessário para continuar a adaptar a experiência do cliente da Triple Living a essas mudanças. "Quando começámos a utilizar a plataforma da Ziggu, esta mostrou-nos os pontos sensíveis das nossas operações diárias que nem nós sabíamos que existiam. Conseguimos corrigir esses elementos e melhorar a nossa experiência de cliente. Atualmente, continuamos a melhorar e a evoluir porque as experiências que os clientes desejam também evoluem. O Ziggu é vital para levarmos a nossa experiência de cliente a um nível ainda mais elevado no futuro."