O céu é o limite quando se trata de experiências digitais do cliente no sector imobiliário

Há cerca de dez anos, o conceito de experiências digitais do cliente no sector imobiliário não estava no radar de ninguém. Atualmente, porém, está bem vivo. Oferecer uma plataforma ao cliente onde os compradores de casas podem acompanhar o processo de construção da sua compra é o novo website... está a tornar-se o padrão. Um must-have, se preferir. Ou como diz o diretor de operações da Yobo, Thomas de Oliveira: "Se ainda não está a pensar numa experiência digital para os compradores de casas, o seu negócio deixará de ser relevante nos próximos dez anos". Parece duro? Talvez, mas o seu diretor-geral Jonathan Schraepen e o CEO da Ziggu, Yannick Bontinckx, não podiam estar mais de acordo. 

Uma conversa sobre o passado, o presente e o futuro das experiências digitais dos clientes no sector imobiliário não pode ser concluída em menos de uma hora. Há muito a dizer sobre a evolução desta tendência. De acordo com Yannick, Jonathan e Thomas, os primeiros passos desta ideia podem ser vistos há uma década, quando a digitalização começou realmente a tomar conta da nossa sociedade. Mas as mudanças maiores e mais impactantes são as dos últimos anos. Os consumidores, em geral, estão cada vez mais habituados a experiências digitais quando compram algo; como resultado, comparam uma experiência com a outra.

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"Não percebo porque é que posso acompanhar a minha pizza de 15 euros desde a encomenda até à entrega, mas não posso fazer o mesmo com o meu apartamento de 300 000 euros"

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Yannick dá um exemplo: "Fizemos um inquérito há alguns anos, perguntando aos novos proprietários sobre a sua satisfação relativamente ao promotor imobiliário. Estavam satisfeitos com o resultado da sua casa, mas uma senhora disse o seguinte: "Não percebo porque é que posso acompanhar a minha pizza de 15 euros desde a encomenda até à entrega, mas não posso fazer o mesmo com o meu apartamento de 300 000 euros". Pode dizer-se que não faz sentido que ela esteja a comparar a entrega de uma pizza com um apartamento, mas a questão nem sequer é essa. A questão é: ela espera o mesmo tipo de experiência, ponto final".

O tratamento de silêncio tornou-se proibido

Como promotores imobiliários, Jonathan e Thomas compreendem isso muito bem. "Uma casa ou apartamento é muitas vezes a maior compra que uma pessoa faz na vida. É normal que exista um nível básico de atenção ao cliente", diz Thomas. "Infelizmente, até há alguns anos, os promotores imobiliários fechavam um negócio com um cliente e não voltavam a falar com ele até a casa estar concluída. Mas, como diz Yannick, o desejo de ter experiências infiltrou-se de tal forma no nosso modo de vida que o sector imobiliário já não o pode ignorar."

Hoje em dia, não é possível dar aos compradores de casas um tratamento de silêncio. A experiência do cliente no sector imobiliário significa manter os compradores de casas informados, oferecer transparência, fornecer actualizações regulares,... Para tal, é necessário mais do que uma excelente equipa de apoio ao cliente, segundo a Yobo. "Na Yobo, esforçamo-nos muito por criar uma história quando estamos a desenvolver um novo edifício de apartamentos. Não pode ser apenas um edifício, tem de ser um conceito. Como o nosso projeto Max em Wezemaal, onde se tem a sensação de estar no Sul de França. Esforçamo-nos muito para criar esta experiência de construção e colocamos o mesmo esforço na experiência dos nossos clientes. Para dar tudo por tudo, optamos por um serviço de apoio ao cliente híbrido. Ou seja: combinamos as pessoas com o digital".

"Os e-mails perdem-se, as folhas complicam-se. É necessária uma plataforma digital onde todos os documentos e informações estejam centralizados"

Thomas de Oliveira
COO Yobo

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Humano + digital = poder

Ferramentas como o correio eletrónico e as folhas de cálculo já não são suficientes, concordam Yannick, Thomas e Jonathan. "Os e-mails perdem-se, as folhas de cálculo complicam-se", resume Thomas de forma sucinta. "É necessária uma plataforma digital onde todos os documentos e informações estejam centralizados, onde as tarefas repetitivas sejam automatizadas e onde se possa comunicar mais facilmente com os compradores de casas. Partilhar fotografias ou vídeos e continuar a história do edifício de apartamentos através de actualizações de notícias tornou-se uma obrigação."

Combinando tudo isto com um consultor de clientes que tem agora tempo suficiente para aconselhar efetivamente as pessoas - automatizações, lembrem-se... - obtém-se algo poderoso. Eficiência para o consultor de clientes, experiência para o comprador de casa. A combinação do humano e do digital é essencial, sublinha Yannick. "Mesmo sendo uma empresa de tecnologia, nós da Ziggu nunca acreditaremos que uma ferramenta digital é o ponto de partida e o fim de tudo. Compreender as necessidades do comprador de casa e ser solidário com as suas preocupações é algo que só um ser humano pode fazer".

Sem fim à vista 

Então, o que é que o futuro trará para as experiências digitais dos clientes, de acordo com os homens? "Dentro de alguns anos, as experiências digitais dos clientes no sector imobiliário não serão apenas oferecidas durante o período de construção", diz Yannick. Começarão a partir do momento em que uma pessoa mostra interesse numa casa até... bem, será que é mesmo necessário haver "um até"? Vamos evoluir para uma experiência digital em que os compradores de casa podem utilizar a nossa plataforma digital para o resto das suas vidas sempre que tiverem uma questão relacionada com a casa, quiserem comprar mobiliário novo ou mudar de fornecedor de Internet, por exemplo."

"Enquanto muitos outros sectores estão a meio do seu processo de digitalização, o sector imobiliário ainda está a dar os primeiros passos. Por outras palavras: tudo é ainda possível"

Jonathan Schraepen
Diretor-geral da Yobo

Jonathan e Thomas concordam com a visão de Yannick para o futuro. "O céu é o limite", dizem. É isto que torna o trabalho no sector imobiliário tão fascinante, segundo Jonathan. "Enquanto muitos outros sectores estão no meio do seu processo de digitalização, o sector imobiliário ainda está a dar os primeiros passos. Por outras palavras: tudo ainda é possível. Cabe-nos a nós agitar este sector arcaico e causar alguma rutura para o tornar à prova de futuro. Estamos prontos para o desafio, e tenho a certeza de que a Ziggu também está". Yannick ri-se: "Já estou a tratar disso!"