Une entreprise de construction traite un chantier comme une routine alors que le client le vit une seule fois dans sa vie, et c’est là que l’expérience client se rompt.
Une entreprise de construction et son client ne vivent pas le même projet. Pour l’entreprise, un chantier est une routine, l’un des quinze de l’année. Pour le client, il n’a lieu qu’une fois, et c’est le plus gros achat de sa vie. C’est là que l’expérience client se rompt dans la construction, et cela se voit d’abord aux questions qui reviennent, bien avant de se voir dans une plainte.
On améliore l’expérience client dans la construction en supprimant un décalage, pas en se montrant plus aimable. Une entreprise et son client travaillent à partir de deux images différentes du même chantier, et la communication écrite depuis l’image de l’entreprise passe systématiquement à côté.
Sarah Keppens, fondatrice du cabinet d’expérience client Customerry, entend ce décalage défendu par une seule phrase : c’est comme ça dans la construction.
Elle est dite sans la moindre gêne, et c’est ce qui la rend difficile à contredire. Dans un entretien filmé avec Vincent Van Impe, cofondateur de Ziggu, elle nomme ce qui se cache dessous, le principe du « on pense que » : nous supposons que le client comprend ce que nous comprenons.
De l’intérieur, cette supposition est invisible. Un conducteur de travaux qui écrit « chape coulée, deux semaines de séchage » a dit tout ce qui compte pour un conducteur de travaux. Le client lit un mot qu’il n’emploie jamais et une attente qu’il n’avait pas prévue, puis téléphone pour savoir si quelque chose a mal tourné.
Rien n’avait mal tourné. La mise à jour était simplement écrite dans la mauvaise image.
Trois choses en découlent, et c’est là que se trouve le vrai travail. Dire ce qu’une étape signifie pour le client, et non comment elle s’appelle sur le chantier. Dire ce qui vient ensuite et quand, car c’est le silence entre deux étapes qui déclenche l’appel. Et poser les deux à un endroit que le client pourra rouvrir la semaine suivante, car une réponse qui vit dans un seul e-mail envoyé devra être donnée deux fois.
Rien de tout cela ne relève du ton. Une entreprise peut être chaleureuse, réactive et appréciée, et laisser malgré tout chaque client dans le flou. La chaleur ne dit à personne où en est son projet un mardi soir.
Abattre un mur est un mardi pour un professionnel de la construction et une étape marquante pour celui qui la paie. Le même événement se situe sur deux horloges très différentes.
Une entreprise gère un portefeuille. Ce chantier est l’un des quinze, et la seule question qui compte est de savoir s’il tient le planning.
Le client gère un projet, une fois. C’est son argent, sa future adresse et une décision qu’il ne peut pas défaire. La question qui compte pour lui est de savoir si quelque chose dérape en ce moment, et il n’a aucun moyen de le voir.
Alors il demande. Non par méfiance, mais parce que le seul instrument dont il dispose pour lire son projet est une personne qui décroche.
L’écart ne tient ni à l’effort ni à la bonne volonté. Il tient à ce que chaque partie peut voir.
Les clients ne comparent pas une entreprise de construction à d’autres entreprises de construction. Ils la comparent à tout le reste de ce qu’ils achètent.
Keppens résume le point en une phrase : si elle peut suivre la livraison d’une éponge à récurer, pourquoi pas son propre chantier. La question est juste, et elle ne porte pas vraiment sur un logiciel. Elle porte sur le fait que tous les autres secteurs ont appris aux acheteurs qu’un statut se consulte sans avoir à solliciter quelqu’un.
Pendant des années, le secteur n’en a ressenti aucune pression. La demande dépassait l’offre, les clients étaient soulagés de trouver quelqu’un de disponible, et la qualité de la communication décidait rarement de l’attribution du chantier. Selon Keppens, les entreprises pouvaient se permettre beaucoup de choses, parce que le travail devait être fait de toute façon.
Deux évolutions y ont mis fin en même temps. La demande ne dépasse plus l’offre partout, et une partie du marché fait déjà tourner une communication client structurée comme standard.
La plupart des entreprises de construction communiquent beaucoup. Le problème est l’endroit où cela atterrit : un fil d’e-mails ici, un groupe de discussion là, et une décision prise oralement sur le chantier que personne n’a écrite.
Rien de tout cela n’est négligent. Chaque canal était le plus rapide au moment où on l’a choisi. Ensemble, ils laissent le projet sans un seul endroit où son état actuel existe.
La facture arrive plus tard. Un sous-traitant poursuit sur un plan remplacé il y a deux semaines. Un collègue qui arrive au quatrième mois n’hérite de rien. Un client pose une question sur une validation et reçoit trois réponses de trois personnes.
| Ce que produit un projet | Dispersé entre les canaux | Sur le projet |
|---|---|---|
| Avancement | Raconté à qui l’a demandé, quand il reste du temps | Publié une fois, consulté par le client |
| Documents | Joints à un fil, dernière version incertaine | Une version en cours, avec qui l’a ouverte |
| Décisions | Convenues oralement, retenues autrement ensuite | Enregistrées avec un nom et une date |
| Questions | En attente dans la boîte d’une seule personne | Visibles pour l’équipe qui peut répondre |
| Le dossier après coup | Éparpillé dans les boîtes de chacun | Encore là des années après la réception |
Les plaintes publiques suivent cette structure, et non l’ouvrage lui-même. Dans l’Étude des avis Google : promoteurs immobiliers belges 2026 de Ziggu, la communication et la joignabilité reviennent dans 44,6 % des 734 avis négatifs de l’échantillon, devant tous les autres thèmes, y compris la qualité des finitions.
La solution n’est pas une meilleure réponse. C’est une réponse qui reste en place.
Dès que l’avancement, les documents et les décisions vivent sur le projet plutôt que dans un fil, le client cesse de réclamer ce qui existe déjà, et l’équipe cesse de le réexpliquer. Il ne reste que le travail.
À quoi cela ressemble au jour le jour sur un chantier, avec les photos, les plans et les sous-traitants, est décrit dans le portail client pour entrepreneurs.
