Vous pensez qu'un portail remplace le service personnel ? C'est comme si vous disiez que les services bancaires en ligne remplaçaient votre directeur de banque.
Imaginez ceci.
C'est le week-end de Pâques. Le chocolat a été mangé. Les calories ont été ignorées. Et maintenant, vous vérifiez votre compte en banque pour voir si votre consommation de cacao correspond à votre budget.
Mais attendez. Vous ne pouvez pas simplement vous connecter.
Vous devez appeler quelqu'un pour connaître votre solde.
Oh non... C'est dimanche. Les bureaux sont fermés. Vous vous dites : "Je mettrai un rappel pour lundi." (Vous ne le ferez pas.)
Peut-être essayerez-vous de retrouver votre dernier solde dans votre boîte aux lettres électronique. 123 résultats. Tous avec l'objet "Votre relevé mensuel". Aucun ne contient le chiffre dont vous avez besoin.
AAAAAAAH.
Cela semble ridicule, n'est-ce pas ? Nous sommes déjà tellement habitués à notre application bancaire.
Et pourtant, c'est ainsi que de nombreuses entreprises "orientées clients" fonctionnent aujourd'hui. Avec le courrier électronique. Avec les PDF. Avec des appels téléphoniques.
Avec friction.
Quand un promoteur immobilier nous dit :
"Mais nous n'avons pas besoin d'un portail client, nous sommes fiers de notre service personnalisé"
Nos alarmes intérieures de Ziggu se déclenchent.
En effet, vous n'offrez pas un service personnalisé si vous obligez vos clients à téléphoner ou à envoyer un courrier électronique pour obtenir des informations de base qu'ils peuvent facilement trouver eux-mêmes.
Vous offrez un service peu pratique.
Les acheteurs d'aujourd'hui en attendent plus. Ils sont habitués à tout suivre en temps réel, des colis aux livraisons de pizzas. Et puis ils achètent une maison - l'achat le plus important de leur vie - et soudain, ils se retrouvent à nouveau dans le noir ?
Pas cool.
Un véritable service personnalisé signifie être présent lorsque c'est le plus important. Pour les questions difficiles. Pour les décisions qui nécessitent des conseils, de l'empathie ou de l'expertise.
Mais pour tout le reste ?
Les clients veulent de l'autonomie. Ils veulent un portail client sécurisé où ils peuvent se connecter, voir où en sont les choses et obtenir instantanément la tranquillité d'esprit - sans appel téléphonique.
Voici à quoi ressemblera une expérience client exceptionnelle en 2025 :
Pas un chatbot. Pas un assistant IA qui ne sait pas prononcer son nom.
Vous. L'expert qui connaît le contexte, l'histoire, les nuances.
Et comme vous n'avez pas été noyé dans des allers-retours sur les versions des documents, vous avez le temps de répondre de manière réfléchie.
C'est ce que nous appelons l'approche ET :
La meilleure expérience client ? Elle commence en coulisses.
Prenons l'exemple de Triple Living. L'équipe se développait rapidement, mais la communication avec les clients... pas autant.
Ou encore Cooman Construct, où Gert dirige l'entreprise avec une équipe réduite.
Et puis il y a ION, qui gère plusieurs projets haut de gamme à la fois.
Quel est leur point commun ?
Ils ont cessé de considérer que le service personnalisé se résume à un appel téléphonique ou à un courriel bien formulé.
Ils y parviennent grâce à la cohérence, à la transparence et à la synchronisation, en s'appuyant sur une plateforme qui soutient à la fois le parcours du client et les personnes qui en sont à l'origine.
