Et si la satisfaction du client ne suffisait pas ? Unreasonable Hospitality nous montre comment les sociétés de projet peuvent transformer un bon service en expériences inoubliables.
Imaginez : vous entrez dans un restaurant et vous vous sentez comme le personnage principal de votre propre film. Ce n'est pas seulement le contenu de votre assiette qui compte, c'est aussi la façon dont vous vous sentez considéré et pris en charge.
C'est le message central de Unreasonable Hospitality, le livre de Will Guidara, ancien directeur général de l'Eleven Madison Park de New York (autrefois désigné comme le meilleur restaurant du monde). Dans un restaurant étoilé, une cuisine exceptionnelle est la règle de base, elle est attendue. Ce qui distingue vraiment l'Eleven Madison Park, ce n'est pas seulement ce qu'il y a dans l'assiette, mais ce qui se passe autour. Leur succès s'est construit sur une meilleure humanité.
Il n'est pas nécessaire d'être dans la haute gastronomie pour appliquer ce principe. Qu'il s'agisse de concevoir des maisons, de superviser la construction ou de guider les acheteurs dans un projet pluriannuel, l'idée est la même :
L'une des histoires les plus emblématiques du livre ? Lorsqu'un client de l'Eleven Madison Park a mentionné avec désinvolture qu'il n'avait pas eu le temps d'essayer un vrai hot-dog new-yorkais. Qu'ont fait Will et son équipe ? Ils ont couru en chercher un - dans un chariot de rue - et l'ont servi sur un plateau d'argent.
D'après vous, qu'est-ce dont ces invités se sont le plus souvenus et dont ils ont parlé à leurs amis des années plus tard ?
Dans le domaine de l'immobilier, de la construction et même du marketing, on entend souvent parler :
✅ "Nous sommes connus pour la qualité de notre service à la clientèle."
✅ "Nous envoyons régulièrement des mises à jour."
✅ "Nous essayons de répondre dans les 24 heures."
C'est formidable. Mais c'est le strict minimum sur le marché actuel.
Les clients n'écrivent pas des commentaires élogieux parce que "vous avez répondu rapidement".
Ils le font lorsque vous les surprenez avec quelque chose qu'ils n'attendaient pas, mais qu'ils n'oublieront jamais.
C'est ce que signifie " déraisonnable ".
👉 L'entrepreneur qui envoie un texto avant la visite d'une salle d'exposition, non pas parce que c'est son travail, mais parce que cela aide.
👉 Le promoteur qui se souvient qu'un client est sur le point de devenir parent et lui envoie un petit mot (ou une minuscule paire de chaussettes de bébé - nous ne pleurons pas, c'est vous qui pleurez).
👉 L'architecte qui se présente à une visite de chantier matinale avec des croissants frais et du café, parce que son client est un jeune parent qui ne dort presque pas. (Ok oui, c'est moi.)
Ce ne sont pas de grands gestes. Mais ils sont personnels.
Et dans un monde plein d'IA, de robots de conversation et de courriels automatisés, cela frappe différemment.
Une autre anecdote tirée du livre ? Un invité a un jour taché sa cravate avant une réunion importante. L'équipe l'a remplacée du jour au lendemain, sans poser de questions. Il ne s'agissait pas seulement d'un geste réfléchi, mais d'une solution à un problème avant qu'il ne le devienne. Et ils n'ont pas eu à le faire.
Votre client peut investir des dizaines ou des centaines de milliers d'euros dans son projet avec vous.
Il est enthousiaste, débordé et cherche probablement sur Google "comment ne pas gâcher une nouvelle construction" à 23 heures.
Ainsi, lorsqu'ils s'adressent à vous, ils ne cherchent pas seulement des réponses...
Ils cherchent à être rassurés.
Si vous les traitez comme des invités plutôt que comme des transactions, vous ferez plus que répondre aux attentes - vous instaurerez une confiance qui durera bien au-delà du jour de la remise des clés.
Car soyons réalistes :
Chez Ziggu, nous pensons que la technologie peut dynamiser vos relations avec les clients.
Mais ce sont toujours les moments humains - ceux qui ne sont pas à l'échelle - qui restent.
📘 Unreasonable Hospitality rappelle que les entreprises qui se distinguent sont celles qui vont un peu trop loin.
Pas parce qu'elles doivent le faire.
Mais parce qu'elles se sentent concernées.
Et peut-être que la question que nous devrions tous poser plus souvent est la suivante :
"Qu'est-ce que j'aimerais, si j'étais le client ?
Peut-être du lait et des biscuits.
Dernière anecdote du livre : lorsque Will Guidara a remarqué qu'une famille fêtait l'anniversaire d'un enfant au restaurant, il a demandé quel dessert l'enfant voudrait vraiment. La réponse ? Du lait et des biscuits. L'équipe n'a pas bronché. Elle les a préparés à partir de zéro, car ce qui compte, ce n'est pas ce qui figure sur le menu, mais ce qui compte dans l'instant présent.
