Wat projectgebaseerde bedrijven kunnen leren van Unreasonable Hospitality

Goede service is de basis. Wat nu?

Stel je dit voor: je loopt een restaurant binnen en voelt je de hoofdpersoon in je eigen film. Het gaat er niet alleen om wat er op je bord ligt, het gaat erom hoe gezien en verzorgd je je voelt.

Dat is de kernboodschap van Unreasonable Hospitality, het boek van Will Guidara, voormalig manager van Eleven Madison Park in New York (ooit uitgeroepen tot beste restaurant ter wereld). In een restaurant met een Michelin-ster is uitzonderlijk eten de basis, het wordt verwacht. Wat Eleven Madison Park echt onderscheidde, was niet alleen wat er op het bord lag, maar ook wat er omheen gebeurde. Hun succes was gebaseerd op een betere menselijkheid.

Je hoeft niet in de horeca te werken om dit toe te passen. Of je nu een huis ontwerpt, toezicht houdt op de bouw of kopers door een meerjarenproject loodst, het uitgangspunt is hetzelfde:

Klanten herinneren zich niet wat je hebt gedaan. Ze herinneren zich hoe je ze liet voelen.

Een van de meest iconische verhalen in het boek? Toen een gast in Eleven Madison Park terloops zei dat ze nog geen tijd hadden gehad om een echte New Yorkse hotdog te proberen. Wat deden Will en zijn team? Ze renden naar buiten om er een te halen - van een straatkarretje - en serveerden hem op een zilveren schaal.

Wat denk je dat die gasten zich het best herinnerden en nog jaren later aan hun vrienden vertelden?
‍

Geweldige service is niet opmerkelijk meer, het wordt verwacht

In de vastgoedsector, de bouw en zelfs in de marketing horen we vaak:

✅ "We staan bekend om onze goede klantenservice."
✅ "We sturen regelmatig updates."
✅ "We proberen binnen 24 uur te antwoorden."

Geweldig. Maar dat is het absolute minimum in de huidige markt.
Klanten schrijven geen lovende recensies omdat "je snel antwoordde".
Dat doen ze als je ze verrast met iets dat ze niet hadden verwacht, maar nooit zullen vergeten.

Dat is wat onredelijk betekent.

👉 De aannemer die een sms'je stuurt vóór een showroombezoek, niet omdat het zijn werk is, maar omdat het helpt.
👉 De ontwikkelaar die zich herinnert dat een klant op het punt staat om een ouder te worden en een klein briefje stuurt (of een klein paar babysokjes - wij huilen niet, jij wel).
👉 De architect die bij een vroege site visit komt opdagen met verse croissants en koffie, omdat hun klant een jonge ouder is die nauwelijks slaapt. (Ok ja, dat ben ik.)

Dit zijn geen grote gebaren. Maar ze zijn wel persoonlijk.
En in een wereld vol AI, chatbots en geautomatiseerde e-mails slaat dat anders aan.

Nog een anekdote uit het boek? Een gast maakte eens een vlek op zijn stropdas voor een belangrijke vergadering. Het team verving hem 's nachts, zonder vragen te stellen. Het was niet alleen attent, het loste een probleem op voordat het er een werd. En ze hoefden het niet te doen.

Gastvrijheid is een bedrijfsstrategie

Je klant investeert misschien wel tienduizenden of honderdduizenden in zijn project met jou.
Ze zijn opgewonden, overweldigd en googelen waarschijnlijk om 23.00 uur "hoe verknoei ik geen nieuwbouw".

Dus als ze zich tot jou wenden, zijn ze niet alleen op zoek naar antwoorden...
Ze zijn op zoek naar geruststelling.

Als je ze behandelt als gasten in plaats van als transacties, voldoe je niet alleen aan de verwachtingen, maar bouw je een vertrouwen op dat veel langer duurt dan de overdrachtsdag.

Want laten we eerlijk zijn:

Mensen vergeten misschien je naam.
Maar ze zullen nooit vergeten hoe je ze hebt laten voelen tijdens een stressvol hoofdstuk in hun leven.

‍

De afleiding: Ze zullen zich de mens herinneren, niet de blauwdruk

Bij Ziggu geloven we dat technologie je klantrelaties kan verbeteren.
Maar het zijn nog steeds de menselijke momenten - de momenten die niet op schaal zijn - die blijven.

📘 Unreasonable Hospitality herinnert je eraan dat de bedrijven die zich onderscheiden degenen zijn die net iets te ver gaan.
Niet omdat het moet.
Maar omdat het ze iets kan schelen.

En misschien is de vraag die we ons allemaal vaker zouden moeten stellen:

"Waar zou ik van houden als ik de klant was?"

Misschien melk & koekjes.

Laatste anekdote uit het boek: toen Will Guidara een familie opmerkte die de verjaardag van een kind vierde in het restaurant, vroeg hij welk dessert het kind echt zou willen. Het antwoord? Melk en koekjes. Het team deinsde niet terug. Ze bakten ze zelf, want het gaat er niet om wat er op het menu staat, maar wat er op dat moment toe doet.

‍