Ce que l'émission "Hug Your Haters" apprend aux équipes de projet sur les réclamations des clients

(et pourquoi les ignorer pourrait être votre erreur la plus coûteuse)

La plupart des entreprises évitent les plaintes. Les meilleures les accueillent favorablement.

Soyons honnêtes : personne n'apprécie les réclamations des clients. Mais selon l'ouvrage de Jay Baer intitulé Hug Your Haters, les réclamations ne sont pas seulement un mal nécessaire, elles sont un cadeau. Une carte qui pointe directement vers ce qui compte le plus pour vos clients.

"Les détracteurs ne sont pas le problème. Les ignorer l'est."

Ce livre distingue deux types de personnes qui se plaignent :

• Les détracteurs en coulisses: Ils se plaignent en privé (courriel, téléphone, enquêtes).
• Les détracteurs de la scène: Ils s'expriment publiquement (Google Reviews, Facebook, forums)

Et voilà le problème : la plupart des entreprises réagissent aux plaintes en coulisses, mais ignorent les plaintes du public.

Spoiler : c'est là que se trouvent les vrais dégâts.

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Au milieu d'un projet, le silence n'est pas synonyme de satisfaction

Vous n'entendez peut-être pas de plaintes, mais cela ne signifie pas que vos clients sont satisfaits. Cela signifie souvent qu'ils ont renoncé à obtenir une réponse.

Ou pire : ils se défoulent dans un endroit que vous ne voyez pas (encore).

Baer souligne que :

• 95% des clients mécontents ne se plaignent jamais directement
• Mais nombreux sont ceux qui continuent à dire aux autres (en ligne ou en personne)
• Une mauvaise critique sans réponse est plus préjudiciable que la critique elle-même.

Ce qui soulève la questionsuivante : savez-vous au moins qui sont vos clients mécontents ?

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Accueillir ses détracteurs = créer de la loyauté là où c'est le plus important

Dans les projets à long terme, la frustration est inévitable. Des retards se produisent. Les attentes changent. Les malentendus font partie du processus.

Mais la façon dont vous réagissez fait toute la différence.

Jay Baer le dit parfaitement :

"Une plainte, c'est un client qui vous donne une seconde chance.

Réagir rapidement, ouvertement et humainement est possible :

• Transformer les clients mécontents en fans enthousiastes
• Désamorcer les problèmes avant qu'ils ne s'étendent
• Montrer aux futurs clients que l'on peut leur faire confiance (surtout lorsque les choses tournent mal)

Et oui, c'est parfois public. Et oui, cela met mal à l'aise. Mais c'est aussi ce qui en fait la force.

Exemple tiré du livre :

Lorsque Marriott a répondu personnellement au tweet d'un client frustré à propos d'une chambre bruyante - en proposant des solutions et un surclassement gratuit en quelques minutes - le client ne s'est pas contenté de pardonner, il a fait l'éloge du service publiquement.

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Des moyens pratiques d'étreindre ceux qui vous détestent dans les entreprises basées sur des projets

Il ne s'agit pas de scripts ou de modèles d'excuses. C'est une question de culture.

Voici ce que cela signifie pour les promoteurs immobiliers, les architectes et les équipes de construction :

1. Ne vous cachez pas derrière votre boîte de réception. Surveillez les sites d'évaluation publique, les messages sociaux et les forums où les clients peuvent s'exprimer.
2. Fixez une règle de 24 heures : toutes les plaintes sont traitées rapidement, même si la réponse complète prend du temps.
3. Ne copiez-collez pas une réponse à consonance juridique. Parlez comme une personne. L'empathie va plus loin que la politesse.
4. Fermer la boucle. Réponse publique ? Mise à jour de la résolution publique.
5. Célébrez les plaintes résolues en interne. Faites-en une victoire d'équipe.

Enfin, ne craignez pas les commentaires négatifs : Ne craignez pas les commentaires négatifs. Craignez de ne pas savoir qu'il se produit.

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Exemple tiré du livre :
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Lorsqu'un client a tweeté sa frustration à propos d'une alerte de fraude bloquant sa carte pendant un voyage, Discover a répondu en quelques minutes - avec empathie et une solution claire. Non seulement le client s'est senti écouté, mais il a tweeté en retour pour les remercier publiquement, contribuant ainsi à redéfinir l'image de la marque comme étant réactive et humaine.

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Ce qu'il faut en retenir ? Le silence n'est pas d'or. La visibilité l'est.

Vous ne pouvez pas réparer ce que vous ne voyez pas. Et les clients ne feront pas confiance à ce que vous n'abordez pas.

Hug Your Haters nous rappelle que les marques les plus courageuses ne sont pas parfaites, elles sont présentes. Surtout quand les choses tournent mal.

Dans notre monde de budgets, de délais et de pression, cette réactivité est plus que jamais d'actualité.

Alors, allez-y. Embrassez une personne qui vous déteste aujourd'hui. (Il se peut qu'il devienne votre plus grand fan).

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