Jusqu'à la réservation du logement, l'accent est mis sur l'expérience, pour des raisons évidentes. Mais cela ne devrait pas s'arrêter là ! Le parcours client que vous proposez a un impact sur votre marque et votre chiffre d'affaires.
Lespromoteurs immobiliersdoivent souvent vendre une grande partie de leur projet avant même que la construction ne commence, afin d'obtenir un financement de la part de la banque. Il n'est pas facile de vendre quelque chose qui n'est pas encore construit. C'est pourquoi l'équipe de vente doit tout mettre en œuvre pour que le parcours du client soit le plus parfait possible. Cependant, la véritable relation client commence lorsque le prospect signe l'accord. C'est aussi à ce moment-là que la partie la plus difficile commence, car le processus de construction peut être long pour l'acheteur et il n'a souvent aucune idée de ce qui se passe. C'est au promoteur (ou à l'entrepreneur) de le rassurer et de lui offrir une bonne expérience client. Vous n'avez pas le temps ? Nous avons trois raisons de vous convaincre du contraire.
Qu'ont en commun Netflix, Amazon et Apple ? Certes, ils proposent tous un service de streaming, mais c'est leur Net Promoter Score (NPS) qui nous semble le plus intéressant. Amazon (commerce électronique) a un NPS de 69, Apple (commerce de détail) de 72 et Netflix (vidéo à la demande) de 68. Autant de chiffres élevés (sachant que dans l'immobilier, la plupart des chiffres des entreprises sont inférieurs à 0) !
Comment ces entreprises parviennent-elles à avoir un nombre élevé de clients qui les recommandent à leur famille ou à leurs amis ? Eh bien, elles ont réussi dans un domaine où la plupart des concurrents échouent : l'excellence des relations avec les clients à chaque étape du parcours (de l'avant-vente au service après-vente).
Netflix et consorts ont peut-être une longueur d'avance, mais la prise de conscience d'un parcours client plus significatif n'est pas nouvelle. Les études menées par Forrester depuis 2010 ont montré à maintes reprises que cette partie de l'activité gagne en importance dans tous les secteurs, la récente pandémie mettant encore plus l'accent sur ce parcours. Il serait naïf de penser que les promoteurs immobiliers ne sont pas concernés par cette vague de grands parcours clients.
Sur un marché aussi concurrentiel que celui de l'immobilier, vous savez que vous devez trouver différents moyens de vous démarquer. C'est pourquoi de plus en plus de promoteurs immobiliers investissent massivement dans l'expérience client et le parcours numérique du client. Dans une "économie de l'expérience" de plus en plus importante, la spécificité des promoteurs immobiliers résidera dans la gestion de leur service client à chaque étape du cycle d'achat.
Être transparent et rassurer les prospects avant leur achat est un élément important de ce cycle. Bouygues Immobilier, par exemple, va très loin dans la transparence en affichant le taux de satisfaction de ses clients sur la page d'accueil de son site.
Mais si le vendeur a caché un élément du contrat à l'acheteur, s'il y a des mois de retard ou si le bien ne répond pas à ses attentes, il ne vous recommandera pas en tant que promoteur immobilier à sa famille ou à ses amis. Et si l'acheteur est vraiment mécontent, il utilisera probablement les médias sociaux ou les forums de consommateurs pour exprimer ses frustrations. À notre époque, les médias sociaux et les sites d'évaluation sont des outils extrêmement importants : ils peuvent faire ou défaire votre réputation. En d'autres termes, votre image de marque dépend de l'expérience de vos clients.
Certes, le traditionnel panneau d'affichage sur le chantier de votre projet, un site web dédié et des dépliants restent de bons outils de promotion. Mais un bouche-à-oreille positif est sans aucun doute un moyen important d'attirer de nouveaux clients. Rappelez-vous : un client satisfait en parle à 3 amis, un client en colère en parle à 3000 ! Et les consommateurs prendront la parole d'un autre consommateur plus au sérieux que votre prospectus... On peut donc dire que la gestion de la relation client joue un rôle prépondérant dans le film de votre projet. Elle influence le succès de vos futurs projets immobiliers de manière très significative.
Un client satisfait vous aidera à remplir rapidement votre portefeuille immobilier avec de nouveaux clients qui, à leur tour, vous amèneront de nouveaux clients. En d'autres termes, un excellent service à la clientèle créera des ambassadeurs de la marque. Et ces ambassadeurs ? Ils n'ont pas de prix. N'hésitez donc pas à mettre tous vos efforts au service de vos clients et à utiliser leur satisfaction à votre avantage grâce à un programme de recommandation intelligent.
La compétition entre les promoteurs immobiliers pour offrir la meilleure expérience client ne fait que commencer !
