Tot aan de reservering van het huis ligt er veel nadruk op ervaring, om voor de hand liggende redenen. Maar daar moet het niet bij blijven! Het klanttraject dat u aanbiedt, heeft invloed op uw merk en uw omzet.
Woningbouwontwikkelaars moeten vaak een aanzienlijk deel van een project verkopen voordat de bouw zelfs maar kan beginnen om financiering van de bank te krijgen. Iets verkopen dat nog niet gebouwd is, is niet eenvoudig. Daarom moet het verkoopteam alles uit de kast halen om het klanttraject zo perfect mogelijk te maken. De echte klantrelatie begint echter wanneer de prospect de deal tekent. Dan begint ook het moeilijke gedeelte, want het bouwproces kan lang duren voor de huizenkoper en hij heeft vaak geen idee wat er aan de hand is. Het is aan de ontwikkelaar (of aannemer) om hen gerust te stellen en een goede klantervaring te bieden. Heb je daar geen tijd voor? Wij hebben drie redenen om je van het tegendeel te overtuigen.
Wat hebben Netflix, Amazon en Apple met elkaar gemeen? Natuurlijk, ze bieden allemaal een streamingdienst aan, maar voor ons is hun Net Promoter Score (NPS) het meest interessant. Amazon (e-commerce) heeft een NPS van 69, Apple (retail) scoort 72 en Netflix (video on demand) heeft een score van 68. Allemaal hoge cijfers (wetende dat in Real Estate de meeste bedrijven onder de 0 scoren)!
Hoe slagen deze bedrijven erin om een groot aantal klanten te hebben die hen zouden aanbevelen aan hun familie of vrienden? Nou, ze zijn geslaagd op een gebied waar de meeste concurrenten falen: uitmuntendheid in klantrelaties in elke fase van het traject (van pre-sales tot after-sales service).
Netflix en co lopen misschien voorop, maar het besef van een betekenisvoller klanttraject is niet nieuw. Onderzoek van Forrester sinds 2010 heeft keer op keer aangetoond dat dit onderdeel van zakendoen steeds belangrijker wordt in alle sectoren, met de recente pandemie die nog meer nadruk legt op deze reis. Het zou naïef zijn om te denken dat vastgoedontwikkelaars niet zouden worden beïnvloed door deze golf van geweldige customer journeys.
In een markt zo concurrerend als vastgoed weet je dat je verschillende manieren moet vinden om je te onderscheiden van de massa. Daarom investeren steeds meer vastgoedontwikkelaars in klantervaring en het digitale klanttraject. In een steeds belangrijker wordende "ervaringseconomie" zal het unieke van vastgoedontwikkelaars liggen in hun klantenservicebeheer in elke fase van de aankoopcyclus.
Transparant zijn en prospects geruststellen voor hun aankoop is een belangrijk onderdeel van deze cyclus. Bouygues Immobilier, bijvoorbeeld, gaat vrij ver in hun transparantie en toont hun klanttevredenheidspercentage op de homepage van hun website.
Maar als de verkoper een element van het contract voor een huizenkoper verborgen heeft gehouden, als er maandenlange vertragingen zijn of als de woning niet aan hun verwachtingen voldoet, zullen ze jou als projectontwikkelaar niet aanbevelen aan familie of vrienden. En als de huizenkoper echt boos is, zullen ze waarschijnlijk sociale media of consumentenforums gebruiken om hun frustraties te uiten. In deze tijd zijn sociale media en beoordelingswebsites ongelooflijk belangrijke hulpmiddelen - ze kunnen je reputatie maken of breken. Met andere woorden: je merkimago hangt af van de ervaring van je klant.
Natuurlijk zijn je traditionele billboard op de bouwplaats van je project, een speciale website en flyers nog steeds goede promotiemiddelen. Maar een positieve mond-tot-mondreclame is zonder twijfel een belangrijke manier om nieuwe klanten te krijgen. Onthoud: een tevreden klant vertelt het aan 3 vrienden, een boze klant vertelt het aan 3000! En consumenten zullen het woord van een andere consument serieuzer nemen dan jouw flyer... Het is dus veilig om te zeggen dat relatiebeheer de hoofdrol speelt in de film van je project. Het beïnvloedt het succes van je toekomstige vastgoedplannen op een zeer significante manier.
Een tevreden klant helpt je om je vastgoedportefeuille snel te vullen met nieuwe klanten die op hun beurt weer nieuwe klanten aanbrengen. Met andere woorden: een goede klantenservice creëert merkambassadeurs. En deze ambassadeurs? Die zijn onbetaalbaar. Aarzel dus niet om al je inspanningen te richten op je klanten en hun tevredenheid in je voordeel te gebruiken met een slim verwijzingsprogramma.
De competitie tussen vastgoedontwikkelaars om de beste klantervaring te leveren is nog maar net begonnen!
