Tot aan de reservering van het huis is er om voor de hand liggende redenen veel aandacht besteed aan ervaring. Maar daar moet het niet bij blijven! De klantreis die je aanbiedt heeft invloed op je merk en omzet.
Woningontwikkelaars moeten vaak een aanzienlijk deel van een project verkopen voordat de bouw zelfs maar kan beginnen met het verkrijgen van financiering bij de bank. Iets verkopen dat nog niet gebouwd is, is niet eenvoudig. Daarom moet het salesteam alles uit de kast halen om de klantreis zo perfect mogelijk te maken. De echte klantrelatie begint echter wanneer de prospect de deal ondertekent. Dan begint ook het moeilijkste deel, want het bouwproces kan lang duren voor de huizenkoper en ze hebben vaak geen idee wat er aan de hand is. Het is aan de ontwikkelaar (of aannemer) om hen gerust te stellen en een goede klantervaring te bieden. Heb je daar geen tijd voor? We hebben drie redenen om je van het tegendeel te overtuigen.
Wat hebben Netflix, Amazon en Apple gemeen? Natuurlijk bieden ze allemaal een streamingdienst aan, maar voor ons is hun Net Promoter Score (NPS) het meest interessant. Amazon (e-commerce) heeft een NPS van 69, Apple (retail) scoort 72 en Netflix (video on demand) heeft een score van 68. Allemaal hoge cijfers (in de wetenschap dat in de vastgoedsector de meeste bedrijven onder de 0 staan)!
Hoe slagen deze bedrijven erin om een groot aantal klanten te hebben die hen zouden aanbevelen aan hun familie of vrienden? Welnu, ze zijn geslaagd op een gebied waar de meeste concurrenten falen: uitmuntende klantrelaties in elke fase van het traject (van pre-sales tot service na verkoop).
Netflix en co lopen misschien voorop, maar het besef voor een betekenisvollere klantreis is niet nieuw. Het onderzoek van Forrester sinds 2010 heeft keer op keer aangetoond dat dit onderdeel van zakendoen steeds belangrijker wordt in alle sectoren, nu de recente pandemie nog meer nadruk legt op deze reis. Het zou naïef zijn om te denken dat vastgoedontwikkelaars geen last zouden hebben van deze golf van geweldige klantreizen.
In een markt die zo competitief is als vastgoed, weet u dat u verschillende manieren moet vinden om u te onderscheiden van de rest. Daarom investeren steeds meer projectontwikkelaars zwaar in de klantervaring en de digitale klantreis. In een steeds belangrijker wordende „belevingseconomie” zal het unieke karakter van vastgoedontwikkelaars liggen in het beheer van hun klantenservice in elke fase van de aankoopcyclus.
Transparant zijn en potentiële klanten geruststellen vóór hun aankoop is een belangrijk onderdeel van deze cyclus. Bouygues Immobilier gaat bijvoorbeeld behoorlijk ver in hun transparantie en toont hun klanttevredenheid op de startpagina van hun website.
Maar als de verkoper een onderdeel van het contract verborgen heeft gehouden voor een huizenkoper, als er maanden vertraging is of als de woning niet aan zijn verwachtingen voldoet, zal hij u als projectontwikkelaar niet aanbevelen aan familie of vrienden. En als de huizenkoper echt kwaad is, zullen ze waarschijnlijk sociale media of consumentenforums gebruiken om hun frustraties te uiten. In deze tijd zijn sociale media en beoordelingswebsites ongelooflijk belangrijke hulpmiddelen — ze kunnen uw reputatie maken of breken. Met andere woorden: je merkimago hangt af van de ervaring van je klant.
Natuurlijk, uw traditionele reclamebord op de bouwplaats van uw project, een speciale website en flyers zijn nog steeds goede promotiemiddelen. Maar een positieve mond-tot-mondreclame is zonder twijfel een belangrijke manier om nieuwe klanten te werven. Onthoud: een tevreden klant vertelt het aan 3 vrienden, een boze klant aan 3000! En consumenten zullen het woord van een andere consument serieuzer nemen dan uw flyer... Het is dus veilig om te zeggen dat klantrelatiebeheer de hoofdrol speelt in de film van uw project. Het heeft een grote invloed op het succes van uw toekomstige vastgoedplannen.
Een tevreden klant helpt u om uw vastgoedportefeuille snel te vullen met nieuwe klanten die op hun beurt weer nieuwe klanten binnenhalen. Met andere woorden: een goede klantenservice zorgt voor merkambassadeurs. En deze ambassadeurs? Ze zijn van onschatbare waarde. Aarzel dus niet om al uw inspanningen op uw klanten te richten en hun tevredenheid in uw voordeel te gebruiken met een slim verwijzingsprogramma.
De competitie tussen vastgoedontwikkelaars om de beste klantervaring te bieden is nog maar net begonnen!
