Laura Van den Bossche incarne le rôle stratégique de Customer Success Manager chez Ziggu, combinant relation client et impact business. Un métier exigeant qui demande empathie et vision d'ensemble.
Le métier de Customer Success Manager combine relation client, innovation et impact business dans un environnement dynamique. Chez Ziggu, Laura Van den Bossche incarne ce rôle stratégique qui fait le lien entre toutes les collaborations clients. Un travail exigeant mais passionnant qui demande empathie, adaptabilité et vision d'ensemble.
L'équipe Customer Success représente le fil conducteur de chaque relation client chez Ziggu. Dès qu'une nouvelle entreprise rejoint la plateforme, quelqu'un de l'équipe CS entre en action.
Du processus d'onboarding du portail Ziggu jusqu'à la collecte des retours clients, en passant par le maintien des relations continues: l'équipe Customer Success gère tout. "Nous sommes là pour tout ce dont ils ont besoin", explique Laura Van den Bossche, Customer Success Manager chez Ziggu. "Nous sommes l'oreille attentive, la main tendue."
Le travail customer success s'articule autour de multiples responsabilités interconnectées. L'accompagnement des nouveaux clients constitue la première mission.
Chaque entreprise qui adopte Ziggu bénéficie d'un accompagnement personnalisé pour maîtriser les fonctionnalités: Documents, Conversations, Décisions & Approbations, Tâches, Jalons. Cette phase d'onboarding détermine souvent la réussite de la collaboration.
La gestion des questions et du support technique occupe également une place centrale. Les clients s'adressent naturellement à l'équipe customer success pour résoudre leurs problématiques quotidiennes.
Enfin, la collecte et la transmission des retours clients vers les départements concernés permettent l'amélioration continue de la plateforme. Chaque feedback client peut influencer les développements futurs.
Puisque la communication avec les personnes constitue le cœur du métier, il va de soi qu'il faut être une personne de contact quand on travaille dans le Customer Success. Non seulement vous devez les aider lorsqu'elles ont une question, mais vous devez aussi être capable de vous mettre à leur place et d'anticiper.
Par exemple, qu'est-ce que les clients aimeraient à l'avenir? Qu'attendent-ils de nous quand telle ou telle situation se présente? Quelle fonctionnalité pourrait être utile d'ajouter à la plateforme?
L'empathie guide chaque interaction. Comprendre les besoins non exprimés, anticiper les difficultés, proposer des solutions avant même que le problème ne survienne: voilà l'essence du métier. Cette approche proactive contribue directement à améliorer l'expérience client des promoteurs immobiliers, un aspect crucial dans un secteur où la satisfaction client peut faire la différence.
| Approche traditionnelle | Portail client Ziggu |
|---|---|
| Support réactif par e-mail/téléphone | Accompagnement proactif et personnalisé |
| Communication fragmentée entre départements | Point de contact unique et transversal |
| Feedback client rarement traité | Retours directement intégrés au développement |
| Formation limitée aux fonctionnalités de base | Onboarding complet et suivi continu |
Les clients ne sont pas les seuls à voir régulièrement votre visage amical. En tant que responsable ou manager CS, vous êtes en contact avec pratiquement tous les départements de votre entreprise.
Quand une nouvelle entreprise s'inscrit à Ziggu, vous prenez le relais de l'équipe commerciale. Quand un client donne son avis sur une nouvelle fonctionnalité, vous transmettez ce retour au responsable produit. Et quand vous pensez qu'un client a une belle histoire à raconter, vous l'amenez au marketing.
"Il n'y a pas beaucoup d'emplois dans une entreprise qui soient si variés et qui nécessitent un contact avec tous les départements", souligne Laura.
Selon la Customer Success Manager, c'est précisément ce qui rend le travail à la fois challengant et enrichissant. "Ce métier apporte beaucoup d'opportunités de croissance et de développement ou d'amélioration de vos compétences", explique-t-elle.
Les défis varient selon les clients et leurs secteurs d'activité. Chaque entreprise du secteur immobilier a ses propres processus, ses contraintes réglementaires, ses habitudes de travail.
L'adaptabilité devient alors cruciale. Comprendre rapidement l'environnement de travail de chaque client, identifier leurs points de friction spécifiques, proposer des solutions personnalisées: autant de défis quotidiens stimulants. Cette approche s'avère particulièrement précieuse pour gérer efficacement les projets immobiliers à grande échelle.
"Heureusement, les fondateurs de Ziggu donnent à chacun dans l'entreprise la confiance et la liberté d'explorer ces opportunités. Ils accueillent les idées et retours de chacun; en fait, ils attendent même que vous apportiez tout cela à la table."
Cette autonomie permet d'avoir un impact réel sur l'évolution de l'entreprise. Les retours clients collectés par l'équipe customer success influencent directement le développement de nouvelles fonctionnalités.
Quand les clients demandent une meilleure gestion de l'aftercare ou des améliorations sur les notifications, ces suggestions remontent immédiatement aux équipes techniques.
Car c'est le plaisir de travailler pour une scale-up, selon Laura: "C'est un rythme effréné, tout change rapidement et même en tant qu'employé, vous devez réfléchir sur vos pieds. Mais vous pouvez créer vos propres moments de croissance."
L'environnement scale-up offre une liberté d'action rare dans les grandes structures. Vos idées peuvent avoir un impact majeur sur l'entreprise, vous êtes autorisé à expérimenter. Cette dynamique fait de Ziggu une scale-up PropTech belge en pleine croissance où chaque employé contribue activement au succès collectif.
Cette dynamique s'avère particulièrement stimulante dans le secteur PropTech où les besoins évoluent constamment. Les promoteurs immobiliers, architectes et entrepreneurs adoptent de nouveaux outils, modifient leurs processus, cherchent plus d'efficacité.
"Donc peu importe votre titre de poste ou votre rôle dans l'entreprise, vous êtes un acteur important", conclut Laura.
Le travail customer success évolue avec les attentes croissantes des clients B2B. Les entreprises recherchent aujourd'hui des partenaires, pas seulement des fournisseurs.
Cette tendance renforce l'importance stratégique de l'équipe customer success. Vous devenez consultants, conseillers en transformation digitale, facilitateurs de croissance.
Chez Ziggu, cette évolution se traduit par un accompagnement plus poussé des clients dans l'amélioration de leurs processus projet. L'équipe CS aide les promoteurs à maximiser l'utilisation du portail, à améliorer leur communication client, à gagner en efficacité opérationnelle.
Le métier de Customer Success Manager représente bien plus qu'un simple support client. C'est un rôle stratégique qui combine relation humaine, vision business et impact concret sur la réussite des entreprises. Dans l'univers dynamique des scale-ups comme Ziggu, chaque interaction contribue à façonner l'avenir de la plateforme et la satisfaction des utilisateurs.
Les compétences essentielles incluent l'empathie, l'écoute active et d'excellentes capacités de communication. Il faut aussi faire preuve d'adaptabilité et avoir une vision d'ensemble pour comprendre les enjeux business de chaque client.
Le Customer Success adopte une approche proactive plutôt que réactive. Au lieu d'attendre que les problèmes surviennent, l'équipe CS anticipe les besoins, accompagne l'onboarding et contribue à la stratégie produit grâce aux retours clients.
Ziggu accompagne principalement des promoteurs immobiliers, architectes et entrepreneurs du secteur de la construction. Chaque client a ses propres processus, contraintes réglementaires et habitudes de travail spécifiques.
Les retours clients collectés par l'équipe CS remontent directement aux équipes techniques et influencent le développement de nouvelles fonctionnalités. Chaque suggestion client peut avoir un impact sur l'évolution de la plateforme.
Le Customer Success offre de nombreuses opportunités de croissance, notamment vers des rôles de conseil stratégique ou de transformation digitale. Dans une scale-up comme Ziggu, chaque employé peut créer ses propres moments de développement professionnel.
L'environnement scale-up offre plus de liberté d'action et d'impact direct sur l'entreprise. Le rythme est plus soutenu mais permet d'expérimenter et de voir concrètement l'effet de ses initiatives sur la croissance de l'entreprise.
Chaque nouvelle entreprise bénéficie d'un accompagnement personnalisé pour maîtriser toutes les fonctionnalités: Documents, Conversations, Décisions & Approbations, Tâches et Jalons. Cette phase détermine souvent la réussite de la collaboration future.
Vincent est co-fondateur de Ziggu, où il dirige les ventes et le marketing. Fort d'une expertise en technologie immobilière, il accompagne les promoteurs, architectes et entrepreneurs dans la construction de meilleures relations clients grâce à une communication structurée. Vincent écrit sur l'expérience client, les tendances PropTech et l'avenir de la collaboration dans les projets de construction.
