Ce sont eux qui aident les gens à trouver leur chemin dans un nouvel outil, ceux qui écoutent les commentaires, les visages amicaux qui rendent tout plus facile. Ce sont... les membres de l'équipe chargée de la réussite des clients !
Ce sont eux qui aident les gens à trouver leur chemin dans un nouvel outil, ceux qui écoutent les commentaires, les visages amicaux qui rendent tout plus facile. Ce sont... les membres de l'équipe chargée de la réussite des clients ! Ou, comme le dit Laura Van den Bossche, Customer Success Manager chez Ziggu : "Le fil conducteur de toute collaboration avec les clients". Un travail qui n'est pas sans défis, mais c'est précisément ce qui le rend amusant, selon Laura.
La réussite des clients est une question de... clients. Dès qu'une nouvelle entreprise monte à bord du navire Ziggu, un membre de l'équipe Customer Success est prêt à intervenir. Qu'il s'agisse de gérer le processus d'intégration au portail Ziggu, de répondre aux questions, d'entretenir des relations suivies avec les clients ou de transmettre les commentaires des clients au chef de service concerné, l'équipe chargée de la réussite des clients s'occupe de tout. "Nous sommes là pour répondre à tous leurs besoins", explique Laura. "Nous sommes l'oreille attentive, la main tendue.
La communication avec les gens étant l'élément central du travail, il va sans dire que vous devez avoir le sens des relations humaines lorsque vous travaillez dans le domaine de la réussite des clients. Il faut non seulement aider les clients lorsqu'ils ont une question, mais aussi se mettre à leur place et penser à l'avenir. Par exemple, qu'est-ce que les clients aimeraient à l'avenir ? Qu'attendront-ils de nous lorsque ceci ou cela se produira ? Quelle fonction serait utile d'ajouter à la plateforme ?
Les clients ne sont pas les seuls à voir souvent votre visage sympathique. En tant que responsable CS ou manager, vous êtes en contact avec pratiquement tous les services de votre entreprise. Lorsqu'une nouvelle entreprise s'inscrit à Ziggu, vous prenez le relais de l'équipe de vente, par exemple. Lorsqu'un client donne son avis sur une nouvelle fonctionnalité, vous transmettez ce feedback à notre chef de produit. Et lorsque vous pensez qu'un client a une belle histoire à raconter, vous en faites part au service marketing. "Il n'y a pas beaucoup d'emplois dans une entreprise qui soient aussi variés et qui nécessitent des contacts avec tous les services", déclare Laura.
Selon la Customer Success Manager, c'est ce qui rend ce travail à la fois stimulant et gratifiant. "Ce travail offre de nombreuses possibilités d'évoluer et de développer ou d'améliorer ses compétences", explique-t-elle. "Heureusement, les fondateurs de Ziggu accordent à tous les membres de l'entreprise la confiance et la liberté nécessaires pour explorer ces possibilités. Ils apprécient les idées et les commentaires de chacun ; en fait, ils s'attendent en quelque sorte à ce que vous apportiez tout cela à la table".
Car c'est ce qui fait le charme du travail dans une scale-up, selon Laura : "Le rythme est rapide, tout change vite et, même en tant qu'employé, vous devez réfléchir à tête reposée. Mais vous pouvez créer vos propres moments de croissance, vos idées ou vos commentaires peuvent avoir un impact important sur l'entreprise, vous êtes autorisé à expérimenter. Quel que soit votre titre ou votre rôle au sein de l'entreprise, vous êtes un acteur important.
