En 2018, les acheteurs de logements ont attribué à leur promoteur immobilier un Net Promoter Score moyen de -42. En réaction à cela, Ziggu a été lancé pour stimuler le bonheur des clients dans le secteur. Où en sommes-nous aujourd'hui ? Quel a été l'impact d'un portail client sur le NPS ?
En 2018, Ziggu a fait du porte-à-porte dans des immeubles d'habitation récemment achevés et a posé aux propriétaires quelques questions sur leur promoteur immobilier. Malheureusement, les résultats de cette enquête n'ont pas été excellents. Le NPS - la note que les gens donnent lorsqu'on leur demande dans quelle mesure ils sont susceptibles de recommander leur promoteur immobilier à un ami - était un score décevant de -42. C'est de cette situation problématique qu'est né Ziggu : une plateforme qui permet aux entreprises de construction de faire mieux plus facilement. Qu'en est-il aujourd'hui, quatre ans après cette première enquête ? Les promoteurs immobiliers sont-ils toujours mal notés, ou une plateforme comme Ziggu a-t-elle fait ses preuves ?
Revenons en 2018. Quelles étaient alors les principales frustrations des acheteurs ? Notre enquête a montré que la communication minimale, le manque d'informations et le sentiment général d'un engagement inexistant de la part du promoteur immobilier étaient les plus agaçants. Les acheteurs avaient investi beaucoup d'argent pour acheter leur nouveau logement et tout à coup... silence radio. Irritant !
Rappelons-le : les plateformes numériques d'aide au parcours client dans le secteur de la construction n'existaient pas encore en 2018. Les promoteurs immobiliers n'avaient donc pas les bons outils pour faire mieux, même s'ils le souhaitaient. Mais, quatre ans plus tard, un portail client s'impose de plus en plus. Et cela se voit : notre dernière enquête, menée auprès des acheteurs de logements qui utilisent Ziggu, prouve que ces derniers sont beaucoup plus heureux. Le NPS qu'ils attribuent à leurs promoteurs immobiliers est même de +42 en moyenne ! Oui, vous avez bien lu : le Net Promoter Score est passé de -42 à +42. Quelle belle coïncidence !
Un pourcentage impressionnant de 82,8 % de nos répondants considèrent le portail client comme une valeur ajoutée. Le fait qu'il soit facile à utiliser, qu'il permette de se tenir au courant du processus de construction et qu'il rassemble tous les documents et éléments d'information en un seul endroit a été un facteur déterminant pour les personnes interrogées. 84 % des personnes interrogées ont attribué une note comprise entre 8 et 10 sur 10 à la facilité d'utilisation pour communiquer avec leur promoteur immobilier, mais aussi avec les différents showrooms et fournisseurs.
L'enquête montre clairement qu'un portail client est rentable. Il aide les constructeurs à mieux communiquer avec les acheteurs. Il leur permet également de partager plus facilement des informations et de s'engager davantage auprès de leurs clients. Il est également efficace pour tout le monde : les acheteurs peuvent approuver les plans et signer les documents en ligne, tandis que les conseillers clientèle ont accès à l'automatisation de certaines étapes afin de se concentrer davantage sur le client. Tout cela rend les acheteurs plus heureux et les incite à en parler à leurs amis et à leur famille. Nous sommes convaincus que cela vous rendra heureux aussi, n'est-ce pas ?
