In 2018 gaven huizenkopers hun projectontwikkelaar gemiddeld een Net Promotor Score van -42. Als reactie daarop werd Ziggu gelanceerd om het klantgeluk in de sector te stimuleren. Waar staan we nu? Wat is de impact geweest van een klantenportaal op de NPS?
In 2018 ging Ziggu van deur tot deur in pas opgeleverde appartementsgebouwen en stelde de huiseigenaren een paar vragen over hun projectontwikkelaar. Helaas zijn de resultaten van deze enquête waren niet geweldig. De NPS - de score die mensen geven als hen wordt gevraagd hoe waarschijnlijk het is dat ze hun projectontwikkelaar aanbevelen bij een vriend - was een teleurstellende -42. Uit deze problematische situatie werd Ziggu geboren: een platform waarmee bouwbedrijven het makkelijker beter kunnen doen. Hoe is de situatie nu, vier jaar na dat eerste onderzoek? Scoren projectontwikkelaars nog steeds slecht, of heeft een platform als Ziggu zijn waarde bewezen?
Laten we teruggaan naar 2018. Wat waren toen de grootste frustraties van huizenkopers? Uit onze enquête bleek dat minimale communicatie, een gebrek aan informatie en een algemeen gevoel van niet-bestaande betrokkenheid van de projectontwikkelaar het vervelendst waren. Huizenkopers hadden veel geld neergelegd om hun nieuwe huis te kopen en opeens... radiostilte. Irritant!
Denk eraan: digitale platforms om te helpen met customer journeys voor de bouwsector waren in 2018 nog niet echt iets. Dus projectontwikkelaars hadden niet de juiste tools om het beter te doen, zelfs als ze dat wilden. Maar nu, vier jaar later, is een klantenportaal steeds meer de manier om te gaan. En dat is te zien: uit ons laatste onderzoek, uitgevoerd onder huizenkopers die Ziggu gebruiken, blijkt dat huizenkopers veel gelukkiger zijn. De NPS die zij hun projectontwikkelaars geven is nu zelfs gemiddeld +42! Ja, dat lees je goed: de Net Promotor Score ging van -42 naar +42. Over een mooi toeval gesproken!
Maar liefst 82,8% van onze respondenten vindt het klantenportaal een toegevoegde waarde. Het gebruiksgemak, de mogelijkheid om op de hoogte te blijven van het bouwproces en het verzamelen van alle documenten en informatie op één plek waren cruciale factoren voor de respondenten. 84% van de mensen gaf een score tussen 8 en 10 voor het gebruiksgemak in de communicatie met hun projectontwikkelaar, maar ook met de verschillende showrooms en leveranciers.
Uit het onderzoek blijkt duidelijk dat een klantenportaal loont. Het helpt huizenbouwers om beter te communiceren met huizenkopers. Het stelt ze ook in staat om makkelijker informatie te delen en meer contact te leggen met klanten. Het is ook efficiënt voor iedereen: huizenkopers kunnen online plannen goedkeuren en documenten ondertekenen, terwijl de klantadviseurs toegang hebben om bepaalde stappen te automatiseren zodat ze zich meer op de klant kunnen richten. Dit alles maakt huizenkopers duidelijk gelukkiger en bereid om dat te delen met vrienden en familie. Daar word jij vast ook blij van, toch!
