In 2018 gaven huizenkopers hun projectontwikkelaar gemiddeld een Net Promoter Score van -42. Als reactie daarop werd Ziggu gelanceerd om de klanttevredenheid in de sector te vergroten. Waar staan we vandaag? Wat is de impact van een klantenportaal op de NPS?
In 2018 ging Ziggu van deur tot deur in nieuw afgewerkte appartementsgebouwen en stelde de huiseigenaren een paar vragen over hun projectontwikkelaar. Helaas zijn de resultaten van deze enquête waren niet geweldig. De NPS — de score die mensen geven op de vraag hoe waarschijnlijk het is dat ze hun projectontwikkelaar aanbevelen aan een vriend — was een teleurstellende -42. Uit deze problematische situatie is Ziggu ontstaan: een platform waarmee bouwbedrijven het makkelijker kunnen doen om het beter te doen. Dus wat is de situatie nu, vier jaar na die eerste enquête? Scoren projectontwikkelaars nog steeds slecht, of heeft een platform als Ziggu zijn waarde bewezen?
Laten we teruggaan naar 2018. Wat waren toen de grootste frustraties van huizenkopers? Uit ons onderzoek bleek dat minimale communicatie, een gebrek aan informatie en een algemeen gevoel van niet-bestaande betrokkenheid van de projectontwikkelaar het meest vervelend waren. Huizenkopers hadden veel geld neergelegd om hun nieuwe huis te kopen en opeens... radiostilte. Irriterend!
Onthoud nu: digitale platforms om te helpen bij klantreizen voor de bouwsector waren dat niet echt een ding maar in 2018. Projectontwikkelaars hadden dus niet de juiste tools om het beter te doen, zelfs als ze dat zouden willen. Maar vier jaar later is een klantenportaal steeds meer de juiste keuze geworden. En dat blijkt: onze laatste enquête, gehouden onder huizenkopers die Ziggu gebruiken, bewijst dat huizenkopers veel gelukkiger zijn. De NPS die ze hun projectontwikkelaars geven is nu gemiddeld zelfs +42! Ja, je leest het goed: de Net Promoter Score ging van -42 naar +42. Over een mooi toeval gesproken!
Maar liefst 82,8% van onze respondenten vindt het klantenportaal een toegevoegde waarde. Het feit dat het gebruiksvriendelijk is, een manier is om op de hoogte te blijven van het bouwproces en dat alle documenten en informatie op één plek worden verzameld, waren cruciale factoren voor de respondenten. 84% van de mensen gaf een score tussen 8 en 10 op 10 voor het gebruiksgemak in de communicatie met hun projectontwikkelaar, maar ook voor de verschillende showrooms en leveranciers.
Uit de enquête blijkt duidelijk dat een klantenportaal loont. Het helpt huizenbouwers om beter te communiceren met huizenkopers. Het stelt hen ook in staat om gemakkelijker informatie te delen en meer met klanten in contact te komen. Het is ook efficiënt voor iedereen: huizenkopers kunnen online abonnementen goedkeuren en documenten ondertekenen, terwijl de klantenadviseurs toegang hebben om bepaalde stappen te automatiseren om zich meer op de klant te concentreren. Dit alles maakt huizenkopers duidelijk gelukkiger en bereid om dat te delen met vrienden en familie. We wedden dat dat jou ook gelukkig zal maken, toch?!
