Ce que les enfants peuvent apprendre avec The Effortless Experience

Encore une fois, les choses sont claires : nous sommes de grands fans de Wow

Nous sommes, avec Ziggu, de grands admirateurs des moments d'émerveillement. Nous nous rendons tous les jours dans les salles de spectacle où l'on entend des mots et des halleluja, de la première à la dernière marche. Une photo de la viande de bœuf est déjà prise ? Waw. Une mise à jour sur le fait que la plante doit être changée ? Pas de problème.

Mais dans ce blog, nous parlons aussi d'un livre qui s'inspire de la salle : The Effortless Experience de Matthew Dixon, Nick Toman et Rick Delisi. Le thème central ?

"Klanten blijven trouw, niet omdat ze overdonderd worden... maar omdat het gewoon makkelijk was."

Juist ja.

Pour ceux qui se disent : "Pff, c'est bien pour les fournisseurs de services de télécommunications, mais pas dans notre secteur", réfléchissez bien. Il y a aussi de nombreuses questions à se poser sur la façon dont les entreprises peuvent être touchées, remboursées, maltraitées ou maltraitées. C'est pourquoi il est important que mes clients soient davantage des ambassadeurs que des ambassadeurs.

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Les enfants en difficulté s'éloignent. Les enfants en surnombre s'enfuient.

L'une des plus belles statistiques du livre ?

"94% des clients qui ont bénéficié d'un service à faible effort ont déclaré ne pas vouloir s'en occuper."
En ce qui concerne les services à fort effort ? Slechts 4%. 😬

Je ne peux donc pas m'empêcher d'utiliser des outils parfaits - alors que le client sur le chemin de l'emploi est confronté à deux boîtes de réception, trois versions d'un plan et une version de l'agenda, la tâche est plus ardue qu'elle ne l'est en raison de son manque d'enthousiasme et de sa méfiance à mon égard.

En lieu et place d'un service plus difficile à obtenir, ce livre vise à faire en sorte que tout soit plus facile à réaliser. Ou encore, comme nous le disons dans le livre : moins d'argent = moins d'impôts sur le revenu et moins d'impôts sur les bénéfices.

Cela ne peut être que concret :

• Zorg dat je klant zijn info zelf kan vinden (zonder eerst Sherlock Holmes te moeten bellen).
• Il n'est pas nécessaire de lui demander comment il est et ce qu'il dit.
• Les fils de discussion par courrier électronique, où je peux moi-même faire défiler des questions telles que : "Où est-ce que ça se passe ?".

Le fonctionnement est simple. Ce n'est pas le cas. Mais c'est très important.

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Que signifie "sans effort" dans un secteur où rien n'est plus facile ?

Lavez les yeux : il n'y a que très peu de choses à faire.
Behalve fouten maken - dat gaat verrassend snel.

En outre, il est important que l'entreprise ne soit pas obligée de se mettre elle-même à la recherche de mises à jour, de documents ou d'échéances. L'opérateur en question sait qu'un "EPB" n'est pas obligatoire, mais qu'il a l'intention d'en tenir compte dans toutes les déclarations qu'il fait.

En outre, nous nous rendons compte que la personne "n'est plus qu'un simple courrier" alors qu'elle n'a rien à voir avec la réalité.

Ce que le livre nous apprend : combien d'énergie mon client doit consacrer à la communication, combien d'énergie il doit déployer pour que les choses se passent bien. C'est ainsi que l'on se rend compte qu'il y a beaucoup de choses à faire, que l'on est loyal et que l'on ne peut pas se permettre de faire n'importe quoi.

"Answer the next question", zeggen de auteurs.
Beantwoord niet alleen wat de klant nu vraagt, maar anticipeer op de vraag die erna komt.

Voici ce qu'il faut faire pour un projet de petite envergure :
Une mise à jour est effectuée avant que quelqu'un n'en fasse la demande.
Un document est envoyé avant qu'il ne soit mis en ligne.
Un processus de sauvegarde est mis en place sans que personne n'ait à se soucier de la dernière version.

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Bonus : Les gains de prix sont plus efficaces que les gains d'argent

Ce que nous savons nous-mêmes depuis longtemps est illustré dans ce livre par des chiffres : un grand "score d'effort du client" (oui, cela existe) n'est pas seulement destiné aux clients imprévoyants, mais aussi aux équipes productives.

Moins d'appels = moins de post-its sur le tableau de bord de mon collègue = moins de stress = plus de chance de voir la relation s'améliorer.

Il s'agit de la grande nouveauté pour les entreprises spécialisées dans les projets : chefs de projet, architectes, architectes d'intérieur, architectes,... La gestion d'un projet avec peu de temps et d'hommes n'a pas pour but de "faire plus", mais de mieux structurer. Et cela signifie que l'information et la communication doivent être si importantes et si centrales que l'on ne peut plus s'en passer.

Il s'agit en fait d'un enfant qui a beaucoup de mal à s'en sortir :

"Ik kan nu twee keer zoveel klanten begeleiden... met hetzelfde team"
(en zonder dat iemand overwerkt op een zondagavond met z'n laptop op schoot)

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Crémaillère : Sans effort ≠ inspiratieloos

Il n'y a pas de nuance à apporter : l'absence d'effort ne signifie pas qu'un service plus performant doit être offert. Cela signifie également que mes clients ne doivent pas se montrer trop complexes.

La photo du chantier, l'équipe sympathique, les mises à jour proactives - tout est là. Mais il faut les utiliser comme un outil pour renforcer la confiance, et non comme un moyen d'éviter un processus chaotique.

En outre, la loyauté n'est pas le fruit d'un gâteau au chocolat dans le cadre d'une enquête policière. Il s'agit d'un enfant à qui la porte de la Trajectoire est opposée :
"Ha, c'était vraiment très bien."

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