Wat de bouw kan leren van The Effortless Experience
Eerst even iets rechtzetten: wij zijn wél fan van Wow
Laat ons duidelijk zijn: bij Ziggu zijn we grote fan van wow-momenten. Sterker nog, we bouwen dagelijks mee aan klantbelevingen die waw’s en halleluja’s uitlokken – van eerste steen tot oplevering. Een foto van de ramen net geplaatst? Waw. Een update zonder dat de klant ernaar moet vragen? Dubbele waw.
Maar in deze blog duiken we even in een boek dat bewust tegen die stroom inzwemt: The Effortless Experience van Matthew Dixon, Nick Toman en Rick Delisi. De centrale these?
“Klanten blijven trouw, niet omdat ze overdonderd worden… maar omdat het gewoon makkelijk was.”
Juist ja.
En voor wie denkt: “Pff, dat zal wel voor telecomproviders gelden, maar niet in onze sector” – think again. Want ook voor wie woningen bouwt, verbouwt, begeleidt of verkoopt, zitten er gouden inzichten in. Zeker als je klanten liever ambassadeurs dan ambetantenaren maakt.
Tevreden klanten lopen weg. Ontzorgde klanten blijven.
Eén van de schokkendste statistieken uit het boek?
“94% van klanten die een low-effort ervaring hadden, zegt opnieuw te willen kopen.”
Bij high-effort ervaringen? Slechts 4%. 😬
Je mag dus nog zo’n perfect afgewerkte keuken afleveren – als de klant onderweg zijn weg kwijt raakte tussen vijf inboxen, drie versies van een plan en één verdwenen aannemer, dan is de kans klein dat hij met vlag en wimpel over je vertelt.
In plaats van harder te lopen voor meer service, stelt het boek voor om iets tegenintuïtiefs te doen: minder moeilijk maken. Of zoals we in de bouw zeggen: minder gedoe = minder gebroken tegels én minder gebroken vertrouwen.
Concreet wil dat zeggen:
- Zorg dat je klant zijn info zelf kan vinden (zonder eerst Sherlock Holmes te moeten bellen).
- Laat hem niet telkens opnieuw uitleggen wie hij is en wat er speelt.
- Vermijd eindeloze e-mailthreads waarin je zelf ook even moet scrollen naar “waar ging dit ook alweer over?”
Klinkt simpel. Is het niet. Maar het is wél haalbaar.
Wat betekent ‘effortless’ in een sector waar niets ooit moeiteloos is?
Laat ons eerlijk zijn: er is weinig moeiteloos aan bouwen.
Behalve fouten maken – dat gaat verrassend snel.
Maar net daarom is het belangrijk om de klant ten minste niet ook nog eens zelf op zoek te laten gaan naar updates, documenten of deadlines. De gemiddelde koper weet amper wat een “EPB” precies inhoudt, laat staan dat hij weet het overzicht te bewaren in alle verrekeningen die worden doorgestuurd.
En toch verwachten we vaak dat die klant “maar even een mailtje stuurt” als hij iets niet meer vindt.
Wat het boek ons leert: hoe minder energie je klant moet steken in de communicatie, hoe meer energie hij overhoudt om tevreden te zijn. En dat betaalt zich terug, in vertrouwen, loyaliteit én – jawel – aanbevelingen.
“Answer the next question”, zeggen de auteurs.
Beantwoord niet alleen wat de klant nu vraagt, maar anticipeer op de vraag die erna komt.
En laat dat nu exact zijn wat slimme projectbedrijven doen:
Een update sturen vooraleer iemand hem vraagt.
Een document delen vóór het gemist wordt.
Een keuzeproces stroomlijnen zodat niemand nog twijfelt over de laatste versie.
Bonus: Frictie vermijden is óók efficiëntie winnen
Wat we zelf al lang zien, wordt in het boek bevestigd met cijfers: een lage “customer effort score” (ja, dat bestaat) zorgt niet alleen voor tevredener klanten – maar ook voor productievere teams.
Minder vragen = minder telefoontjes = minder post-its op het scherm van je collega = minder stress = meer ruimte om écht te bouwen aan de relatie.
Het is de geknipte hefboom voor projectgedreven bedrijven: projectontwikkelaars, architecten, interieurbouwers, aannemers,... Wie veel tegelijk moet managen met weinig tijd en mensen, heeft geen baat bij “meer doen” – maar bij beter structureren. En ja, dat betekent: informatie en communicatie zo helder en centraal mogelijk maken.
Zoals een klant het eens treffend verwoordde:
“Ik kan nu twee keer zoveel klanten begeleiden… met hetzelfde team.”
(en zonder dat iemand overwerkt op een zondagavond met z’n laptop op schoot)
Slot: Effortless ≠ inspiratieloos
Misschien nog één nuance voor we afsluiten: effortless betekent niet dat je geen ervaring meer moet bieden. Het betekent gewoon dat je klanten niet moet belasten met complexiteit.
Die foto van de werf, die vriendelijke boodschap, die proactieve update – hou die vooral. Maar gebruik ze als kapstok om helderheid te brengen, niet als pleister op een chaotisch proces.
En onthoud: loyaliteit komt niet van een chocolaatje bij de sleuteloverdracht. Het komt van een klant die het hele traject door zegt:
“Ha, dat was eigenlijk best gemakkelijk.”
