Tout l’historique du projet dans un seul portail client

CAAAP est un promoteur immobilier à Gand, en Belgique. CAAAP utilise Ziggu pour centraliser l’historique des projets et la communication client dans un seul portail client. Depuis septembre 2018, CAAAP est passé de deux projets sur Ziggu à 10+ projets et plus de 800 acheteurs. L’équipe peut retracer à tout moment l’historique complet d’un projet, même après un départ dans l’équipe.

• Secteur : Promotion immobilière
• Pays : Belgique
• Sur Ziggu depuis : 2018
• Projets sur Ziggu : 10+
• Clients sur le portail : 800+
• Utilisé pour : Documents, Conversations, Approbations, Forms, Rapports

Que signifie CAAAP ?

Ambition, Architecture et une équipe de choc : pour CAAAP, promoteur gantois, ces trois piliers traversent aussi bien ses projets que sa façon de travailler. Ajoutez-y une approche numérique, et vous obtenez une philosophie d’entreprise assez solide pour y bâtir une maison. « Ces valeurs comptent beaucoup pour nous, et nous les cherchons aussi dans nos collaborations », dit Stefanie Vanden Broucke, alors CEO de CAAAP. « Nous retrouvons cette même éthique de travail chez Ziggu. »

L’expérience client n’est pas un mot à la mode dans la promotion immobilière, estime Stefanie. « Au contraire, elle est là pour rester. L’accompagnement client est devenu de plus en plus important, parce que le client d’aujourd’hui est plus exigeant, et à juste titre. » La vision de CAAAP : non seulement le projet, mais surtout le client mérite plus d’attention. « C’est à nous d’engager assez de monde pour aider tous nos clients comme il se doit. »

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Où s’arrête le contact personnel et où commence le numérique ?

La façon dont CAAAP aide ses clients combine l’ancien et le nouveau. « Chez CAAAP, tout commence encore par un rendez-vous en face à face », explique Stefanie. « Les acheteurs font la connaissance de leur conseiller au moment de signer le contrat de vente. Nous remarquons que les gens aiment toujours mettre un visage sur la personne qui les aidera par la suite. Ce premier moment de contact personnel est donc important. Mais ensuite ? Les clients sont en réalité très contents de communiquer numériquement. Chez CAAAP, nous pensons que la combinaison du personnel et du numérique est cruciale. »

« Avant de mettre Ziggu en place, nous nous débattions avec l’abondance d’informations échangées entre client et promoteur »

Qu’est-ce qui ralentissait l’accompagnement client de CAAAP ?

Avant Ziggu, l’équipe d’accompagnement de CAAAP perdait du temps à chasser les documents et à reconstituer l’historique d’un projet. CAAAP travaille avec Ziggu depuis septembre 2018. « Nous nous débattions avec l’abondance d’informations échangées entre client et promoteur », dit la CEO. Retrouver un document pour un client relevait parfois de l’aiguille dans une botte de foin. D’autres fois, c’était un puzzle de rassembler toute l’information d’un projet quand un collaborateur quittait l’équipe. « Notre accompagnement client était souvent occupé par toutes sortes de tâches administratives. »

Pour Stefanie, il était essentiel d’avoir un outil numérique qui facilite la vie de son équipe, mais offrir une forme de salut administratif aux clients comptait tout autant. « Avec Ziggu, tout est centralisé. Nous pouvons retracer l’historique d’un projet quand nous le voulons ou en avons besoin. Et notre client reçoit une vue claire et facile à utiliser. »

Pourquoi CAAAP utilise-t-il le portail pour plus que des documents ?

CAAAP utilise le portail de Ziggu pour bien plus qu’une vue claire. « Pour nous, il ne s’agit pas seulement de satisfaction client, mais aussi d’expérience client. Le portail nous permet d’y mettre plus d’accent », dit Stefanie. Des nouvelles du chantier, des posts pour présenter l’équipe ou de bonnes adresses près du site : autant de petits éléments qui créent une plus grande histoire autour du projet. « Nos clients y réagissent très bien. Certains deviennent de vrais ambassadeurs. De temps en temps, nous aimons les mettre à l’honneur avec un article de blog. Nous l’utilisons donc pour toutes sortes d’objectifs, mais ce sont des choses difficiles à réaliser sans le portail. »

Que prépare CAAAP ensuite ?

L’histoire numérique de CAAAP continuera d’évoluer dans les prochains mois, avec Ziggu comme outil important. « D’un côté, nous voulons pouvoir mettre le client au centre, encore plus qu’avant. De l’autre, nous voulons que notre entreprise tourne plus efficacement que jamais », explique Stefanie. Un exemple : le nouveau CRM que CAAAP introduira très bientôt en interne. « Il était crucial pour moi que Ziggu puisse bien s’intégrer à l’outil CRM. C’est heureusement le cas. Pour moi, la valeur ajoutée de Ziggu ne s’arrête pas à ses fonctions pratiques ou aux histoires qu’il permet de raconter. Elle tient aussi au fait que l’équipe de Ziggu peut connecter son système à d’autres systèmes. Cela peut nous faire gagner beaucoup d’efficacité dans différents départements. »

« Nous avons remarqué dès le début que Ziggu continuait à se développer et à s’améliorer, que l’équipe tenait ses promesses. Aujourd’hui, nous mettons chaque nouveau projet sur le portail. »

Qu’est-ce qui a changé depuis 2018 ?

Stefanie a vu la façon de travailler de CAAAP évoluer avec le portail. Mais elle a aussi vu de près Ziggu grandir. « Quand nous avons commencé avec Ziggu, l’outil était encore assez jeune. Notre attitude était : d’accord, essayons. Nous avons commencé avec deux projets seulement, mais nous avons vite vu que cela se passait très bien », dit Stefanie. « Nous avons remarqué dès le début que Ziggu continuait à se développer et à s’améliorer, que l’équipe tenait ses promesses et que nous étions écoutés. Nous avons vu le produit grandir. » Aujourd’hui, CAAAP utilise Ziggu pour chaque projet.

Pourquoi les valeurs partagées comptent-elles dans un partenariat logiciel ?

L’ambition de croissance de Ziggu plaît à Stefanie, parce qu’elle fait aussi partie de l’ADN de CAAAP. Partager certaines valeurs est important pour une collaboration fluide, dit-elle. « Nous attachons par exemple une grande importance à notre culture d’entreprise. Il ne s’agit pas seulement de faire son travail et de gagner de l’argent. Cela doit avoir un sens, à mes yeux. Cet aspect humain est très important pour nous, en interne comme en externe », souligne la CEO. « Conclure un accord avec un partenaire, c’est facile. Ce qui compte, c’est le lendemain : recevez-vous une réponse à vos questions, ou êtes-vous laissé de côté ? Ziggu ne vous laisse pas de côté. »

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