Een perfecte tandem tussen ontwikkelaar en aannemer

Ambitie, architectuur en een A-team: voor CAAAP, een ontwikkelaar uit Gent, zijn deze drie pijlers niet alleen verweven doorheen hun projecten, maar ook doorheen hun manier van werken. Voeg daar een digitale aanpak aan toe en je krijgt een bedrijfsfilosofie die sterk genoeg is om een huis op te bouwen. "Die waarden zijn heel belangrijk voor ons en we zoeken ze ook in onze samenwerkingen met anderen," zegt CEO Stefanie Vanden Broucke. "We zien diezelfde werkethiek bij Ziggu."

Klantervaring is niet zomaar een modewoord in de wereld van projectontwikkeling, denkt Stefanie. "Integendeel, het is een blijvertje. Customer support is steeds belangrijker geworden omdat de klant tegenwoordig veeleisender is, en terecht." De visie van CAAAP is dat niet alleen het project, maar nog meer de klant meer aandacht moet krijgen. "Het is aan ons om genoeg mensen aan te nemen om ervoor te zorgen dat we al onze klanten op de juiste manier kunnen helpen."

‍

De juiste manier' voor CAAAP is een combinatie van 'het oude en het nieuwe'. "Bij CAAAP begint alles nog steeds met een regelmatig persoonlijk gesprek", legt Stefanie uit. "Kopers leren hun customer support representative kennen wanneer ze het verkoopcontract tekenen. We merken dat mensen nog steeds graag een gezicht plakken op de persoon die hen verder zal helpen. Dus dat eerste moment van persoonlijk contact is belangrijk. Maar daarna? Klanten communiceren eigenlijk heel graag digitaal. Wij van CAAAP denken dat de combinatie van zowel persoonlijk als digitaal cruciaal is."

"Voordat we Ziggu implementeerden, worstelden we met de overvloed aan informatie die gedeeld werd tussen klant en ontwikkelaar."

Overvloed aan informatie

Het digitale aspect dat Stefanie noemt gaat via Ziggu. CAAAP werkt sinds september 2018 met Ziggu. "We hadden geworsteld met de overvloed aan informatie die werd gedeeld tussen klant en ontwikkelaar", vertelt de CEO. Soms was het als zoeken naar een speld in een hooiberg om bijvoorbeeld een document voor een klant te vinden. Andere keren was het een puzzel om alle informatie over een bepaald project in kaart te brengen wanneer een medewerker van de klantenservice het team verliet. "Onze klantenservice had het vaak druk met verschillende administratieve taken."

Voor Stefanie was het essentieel om een digitale tool te hebben die het haar team makkelijker zou maken, maar het bieden van een soort administratieve verlichting voor klanten was net zo belangrijk. "Met Ziggu is alles gecentraliseerd. We kunnen de geschiedenis van een project achterhalen wanneer we dat willen of nodig hebben. En onze klant krijgt een gebruiksvriendelijk overzicht.

Verhalen creëren

CAAAP gebruikt het platform van Ziggu voor meer dan een 'gebruiksvriendelijk overzicht'. "Voor ons gaat het niet alleen om klanttevredenheid, maar ook om klantbeleving. Dankzij het platform kunnen we daar meer nadruk op leggen", vertelt Stefanie. Updates over de bouwlocatie, 'leer het team kennen'-posts of leuke plekken in de buurt: het zijn allemaal kleine elementen die een groter verhaal rond het project creëren. "Onze klanten reageren heel goed op dat soort dingen. Sommige mensen worden geweldige ambassadeurs. Af en toe vinden we het leuk om die mensen in beeld te brengen door een blogpost over hen te maken. We gebruiken het dus voor een breed scala aan doelen, maar dit zijn het soort dingen die moeilijk vast te leggen zouden zijn zonder het platform."

Het digitale verhaal van CAAAP zal de komende maanden blijven evolueren, met Ziggu als een belangrijk hulpmiddel. "Enerzijds willen we de klant nog meer dan vroeger centraal kunnen stellen. Anderzijds willen we dat ons bedrijf efficiënter dan ooit kan draaien," legt Stefanie uit. Een voorbeeld van dat laatste is het nieuwe CRM dat CAAAP zeer binnenkort intern zal invoeren. "Het was voor mij cruciaal dat het platform van Ziggu goed zou kunnen integreren met de CRM tool. Gelukkig is dat het geval. Voor mij houdt de toegevoegde waarde van Ziggu niet op bij de handige tools of de mogelijkheid om verhalen te creëren. De toegevoegde waarde zit ook in het feit dat het team van Ziggu hun systeem kan koppelen aan andere systemen. Dit kan ons veel meer efficiëntiewinst opleveren op verschillende afdelingen."

"We merkten vanaf het begin dat Ziggu zich bleef ontwikkelen en verbeteren, dat het team zijn beloftes nakwam. Nu zetten we elk nieuw project op het platform."

Gedeelde waarden

Stefanie heeft gezien hoe de manier van werken van CAAAP samen met het platform is geëvolueerd. Maar ze heeft ook van dichtbij gezien hoe Ziggu groter werd. "Toen we met Ziggu begonnen, was het platform nog vrij nieuw. Onze houding was: "oké, laten we dit proberen." We begonnen met slechts twee projecten op het platform, maar we merkten al snel dat het heel goed ging", vertelt Stefanie. "We merkten vanaf het begin dat Ziggu zich bleef ontwikkelen en verbeteren, dat het team zijn beloftes nakwam en dat er naar ons geluisterd werd. We hebben het product zien 'opgroeien'." Nu gebruikt CAAAP Ziggu voor elk project.

De ambitie van Ziggu om te groeien is iets waar Stefanie blij mee is, omdat het ook deel uitmaakt van het DNA van CAAAP. Het is belangrijk om bepaalde waarden te delen om een soepele samenwerking te hebben, zegt ze. "We hechten bijvoorbeeld veel belang aan onze bedrijfscultuur. Het is niet alleen je werk doen en geld verdienen. Ik vind dat het een doel moet hebben. Dat menselijke aspect is zo belangrijk voor ons, intern en extern", benadrukt de CEO. "Een deal sluiten met een zakenpartner is gemakkelijk. Maar wat telt is de volgende dag: krijg je antwoord op je vragen, of sta je in de kou? Ziggu laat je niet in de kou staan.

‍