Professionnalisme et efficacité avant tout

Furnibo est une entreprise générale de Flandre-Occidentale, en Belgique. Furnibo utilise Ziggu pour donner aux clients un seul portail client pour les documents, les décisions et les nouvelles mensuelles du chantier. Depuis 2019, tous les projets de Furnibo tournent sur Ziggu, avec une équipe support de trois personnes qui répond aux questions le jour même.

• Secteur : Entreprise générale
• Pays : Belgique
• Sur Ziggu depuis : 2019
• Projets sur Ziggu : 25+
• Clients sur le portail : 800+
• Utilisé pour : Documents, Conversations, Approbations, Mises à jour client, Forms

Vingt-huit ans d’expérience sur le marché immobilier ont fait de l’entrepreneur Furnibo une référence pour les projets résidentiels et commerciaux. Avec une approche de A à Z, l’entreprise ouest-flamande mise sur la tranquillité du promoteur et de ses clients. Un accompagnement client solide est primordial. « Nous voulons être là pour les gens du début à la fin, dans les grandes comme dans les petites décisions du processus de construction », dit le copropriétaire et CEO Steven Maeyaert. « Avec Ziggu, nous le pouvons. »

Que doit être l’accompagnement client, selon Furnibo ? « Professionnel », dit Steven. « Vous ne pouvez pas confier vos clients à n’importe qui. Notre équipe support compte trois personnes avec les bonnes compétences pour ce travail. » S’il pouvait ajouter un mot-clé, ce serait l’efficacité. « Quand nous travaillons plus efficacement, nos clients sont plus contents. Cela vaut pour toutes nos activités, mais encore plus pour l’accompagnement client. »

« Communiquer honnêtement et correctement avec les clients a toujours été notre vision, mais il nous manquait le bon outil pour nous y engager pleinement »

Qu’est-ce qui freinait Furnibo ?

Furnibo a toujours misé sur le professionnalisme et l’efficacité, mais par le passé, il manquait quelque chose à l’entreprise pour joindre le geste à la parole. « Notre relation avec les clients était trop transactionnelle », dit Steven. « Cela donnait : cette phase de construction est terminée, voici la facture. Ou : il est temps de choisir une cuisine. C’était tout, et nous le regrettions. Communiquer honnêtement et correctement avec les clients a toujours été notre vision. Mais il nous manquait le bon outil pour nous y engager pleinement, et pour ouvrir cette communication au-delà du strict nécessaire. »

Et côté administratif, il y avait simplement trop de bruit, mentionne Delfine Vermoote, de l’équipe support. « S’il fallait retrouver un e-mail ou un document précis, nous cherchions la fameuse aiguille », dit-elle. « Nous nous grattions la tête chaque fois que nous reprenions un projet d’un collègue : chercher des réponses dans la boîte mail de quelqu’un d’autre est loin d’être idéal. »

« Si un client nous pose une question, nous accédons facilement à son dossier et revenons avec la bonne réponse »

Delfine Vermoote
Suivi client

Comment l’équipe support utilise-t-elle Ziggu ?

Puis Ziggu est arrivé. Steven garde l’histoire de leur rencontre courte : « Nos chemins se sont croisés au bon moment. Nous cherchions un outil numérique efficace et affûté, et voilà : Ziggu répondait à nos exigences. »

Pour l’équipe support, le portail numérique a été une forme de soulagement. « Tous les documents, données clients et sources d’information sont maintenant rassemblés à un seul endroit », se réjouit Delfine. « Il y a un seul système où nous trouvons tout. Si un client nous pose une question, nous accédons facilement à son dossier et revenons avec la bonne réponse. Suivre les clients et leurs décisions est aussi devenu moins difficile. »

Un dossier de projet partagé, c’est ce qu’un espace d’équipe apporte à une équipe support : n’importe quel collègue peut reprendre un projet, et les documents restent dans le portail plutôt que dans une boîte mail personnelle.

Comment les clients réagissent-ils aux nouvelles mensuelles ?

Le portail de Ziggu ne profite pas qu’à Furnibo. Delfine et ses collègues remarquent que les clients y gagnent aussi. « Comme nous, ils profitent d’une vue claire de leur administration. Quand ils vont dans un showroom choisir une cuisine, ils ont tous les plans sur leur smartphone via Ziggu. » Les clients s’habituent aussi vite au portail numérique. « C’est très facile à utiliser. Résultat : les gens réagissent positivement. »

Les actualités se révèlent une source de satisfaction cruciale pour beaucoup de clients. « Au moins une fois par mois, nous publions un nouveau message sur chaque chantier. En général, nous partageons des photos ou une vidéo, et quelques mots sur une partie terminée du processus », explique Delfine. « C’est une belle façon de tenir les gens au courant et de renforcer l’implication. Nous remarquons que les clients l’apprécient vraiment. Chaque fois que nous publions un message, les gens le regardent le jour même. Tout est dit, non ? »

Pourquoi Furnibo fait-il tourner chaque projet sur Ziggu ?

Ziggu est devenu crucial pour Furnibo. « Ziggu est devenu un partenaire essentiel pour notre entreprise », dit Delfine. « Et », enchaîne aussitôt Steven, « c’est simplement notre façon de travailler. Point final. Tous nos projets tournent sur le portail. Si un promoteur n’en veut pas, il n’y a pas de discussion possible. Nous sommes convaincus que Ziggu apporte de la valeur. »

« Tous nos projets tournent sur le portail. Si un promoteur n’en veut pas, il n’y a pas de discussion possible. Nous sommes convaincus que Ziggu apporte de la valeur. »

‍

Le portail de Ziggu est étroitement lié à l’approche de Furnibo : décharger au maximum les promoteurs et leurs clients. Delfine et Steven retrouvent une vision similaire chez Ziggu. « Ziggu répond à nos exigences pour offrir le meilleur suivi possible à nos clients. En cela, ils nous déchargent aussi », raconte Delfine. « Nous recevons aussi des réponses rapides à toutes nos questions. Et il reste assez de place pour discuter du feedback. Notre voix compte dans les futures mises à jour et extensions. »

Steven qualifie la collaboration avec Ziggu de vrai partenariat. « Chez Furnibo, nous trouvons très important que nos valeurs correspondent à celles de nos partenaires. La qualité, le professionnalisme et l’efficacité sont des éléments importants à chercher chez une autre entreprise. Nous les avons trouvés chez Ziggu. Nous partageons la même vision et, ensemble, nous avançons. »