Professionaliteit en efficiëntie zijn de sleutel

Furnibo is een algemene aannemer uit West-Vlaanderen. Furnibo geeft klanten via Ziggu één klantportaal voor documenten, beslissingen en maandelijkse werfupdates. Sinds 2019 draaien alle projecten van Furnibo op Ziggu, met een klantenserviceteam van drie mensen dat vragen van klanten dezelfde dag beantwoordt.

• Sector: Algemene aanneming
• Land: België
• Op Ziggu sinds: 2019
• Projecten op Ziggu: 25+
• Klanten op het portaal: 800+
• Gebruikt voor: Documenten, Gesprekken, Beslissingen, Klantupdates, Forms

28 jaar ervaring in de vastgoedmarkt heeft aannemer Furnibo tot een krachtpatser gemaakt als het gaat om residentiële en commerciële bouwprojecten. Met een A-tot-Z-aanpak richt het West-Vlaamse bedrijf zich op het ontzorgen van de ontwikkelaar en zijn klanten. Een sterke klantenondersteuning is van het grootste belang. "We willen er voor mensen zijn van begin tot eind, bij grote en kleine beslissingen in het bouwproces", zegt mede-eigenaar en CEO Steven Maeyaert. "Met Ziggu kunnen we dat."

Wat moet klantenondersteuning zijn, volgens Furnibo? "Professioneel", zegt Steven. "Je kunt je klanten niet zomaar door iedereen laten afhandelen. We hebben drie mensen in ons klantenserviceteam met de juiste vaardigheden voor de job." Als hij nog een sleutelwoord zou mogen gebruiken, zou dat 'efficiëntie' zijn. "Als we efficiënter werken, zijn onze klanten gelukkiger. Dat geldt voor al onze activiteiten in het bedrijf, maar vooral als het gaat om klantenondersteuning."

"Het is altijd onze visie geweest om eerlijk en correct met klanten te communiceren, maar we misten de juiste tool om ons volledig te engageren"

Wat remde Furnibo af?

Furnibo heeft zich altijd gericht op professionaliteit en efficiëntie, maar in het verleden miste het bedrijf iets om de daad bij het woord te voegen. "Onze relatie met klanten was te zakelijk", zegt Steven. "Het ging zo: 'deze bouwfase zit erop; hier is de rekening' of 'tijd om een keuken te kiezen'. Dat was het, en dat betreurden we. Het is altijd onze visie geweest om eerlijk en correct met klanten te communiceren. Maar we misten het juiste instrument om ons volledig in te zetten — en om die communicatie verder te brengen dan nodig was."

En aan de administratieve kant van hun klantenservice was er gewoon te veel ruis, zegt Delfine Vermoote van het ondersteuningsteam. "Als we naar een bepaalde e-mail of een specifiek document moesten zoeken, waren we op zoek naar de spreekwoordelijke naald in een hooiberg", zegt ze. "We krabden ons achter de oren wanneer we een project overnamen van een collega — antwoorden zoeken in de mailbox van iemand anders is verre van ideaal."

"Als een klant ons een vraag stelt, hebben we gemakkelijk toegang tot hun dossier en komen we terug met het juiste antwoord"

Delfine Vermoote
Klantenopvolging

Hoe gebruikt het klantenserviceteam Ziggu?

En dan komt Ziggu in beeld. Steven houdt het verhaal van hun ontmoeting kort en bondig: "We kruisten elkaar op het juiste moment. We waren op zoek naar een efficiënte, scherpe, digitale tool en voilà, Ziggu bleek aan onze eisen te voldoen."

Voor het klantenserviceteam was het digitale portaal een verademing. "Alle documenten, klantgegevens en informatiebronnen zijn nu op één plek verzameld", zegt Delfine tevreden. "Er is één systeem waarin we alles kunnen vinden. Als een klant ons een vraag stelt, hebben we gemakkelijk toegang tot hun dossier en komen we terug met het juiste antwoord. Het is ook minder moeilijk geworden om klanten en hun beslissingen op te volgen."

Eén gedeeld projectdossier is wat een teamworkspace een supportteam oplevert: elke collega kan een project oppikken, en documenten blijven in het portaal in plaats van in een persoonlijke mailbox.

Hoe reageren klanten op maandelijkse updates?

Het portaal van Ziggu is niet alleen een voordeel voor Furnibo. Delfine en haar collega's merken dat ook klanten er baat bij hebben. "Net als wij hebben ze een duidelijk overzicht van hun administratie. Als ze naar een showroom gaan om een keuken te kiezen, hebben ze via Ziggu alle bouwplannen op hun smartphone." Klanten passen zich ook snel aan het digitale portaal aan. "Het is heel gebruiksvriendelijk. Daardoor reageren mensen positief."

Nieuwsupdates blijken voor veel klanten een cruciale bron van geluk te zijn. "Minstens één keer per maand plaatsen we een nieuw bericht over elke bouwplaats. Meestal delen we foto's of een video, en een paar woorden over een voltooid deel van het bouwproces", legt Delfine uit. "Het is een leuke manier om mensen op de hoogte te houden en de betrokkenheid te vergroten. We merken dat klanten het erg waarderen. Als we een nieuw bericht plaatsen, kijken mensen er dezelfde dag naar. Dat zegt alles, nietwaar?"

Waarom draait Furnibo elk project op Ziggu?

Ziggu is cruciaal geworden voor Furnibo. "Ziggu is een essentiële partner geworden voor ons bedrijf", zegt Delfine. "En", pikt Steven snel in, "dat is gewoon hoe we werken. Einde verhaal. Al onze projecten draaien op het platform. Als een projectontwikkelaar dat niet wil, dan is er geen ruimte voor discussie. We zijn ervan overtuigd dat Ziggu echt waarde toevoegt."

"Al onze projecten draaien op het platform. Als een ontwikkelaar dat niet wil, dan is er geen ruimte voor discussie. We zijn ervan overtuigd dat Ziggu echt waarde toevoegt."

Het portaal van Ziggu is verweven met de aanpak van Furnibo om ontwikkelaars en hun klanten zoveel mogelijk te ontzorgen. Delfine en Steven zien een vergelijkbare visie binnen Ziggu. "Ziggu voldoet aan onze eisen als het gaat om het geven van de best mogelijke zorg aan onze klanten. Op die manier ontzorgen ze ons dus", vertelt Delfine. "We krijgen ook snel antwoord op alle vragen die we stellen. Bovendien laten ze genoeg ruimte over om feedback te bespreken. Bij toekomstige updates en uitbreidingen wordt rekening gehouden met onze stem."

De samenwerking met Ziggu is volgens Steven een echt partnerschap. "Bij Furnibo vinden we het erg belangrijk om te weten dat onze waarden overeenkomen met die van onze partners. Kwaliteit, professionaliteit en efficiëntie zijn belangrijke elementen om in een ander bedrijf naar te zoeken. Dat hebben we gevonden in Ziggu. We delen dezelfde visie en samen gaan we vooruit."