Professionaliteit en efficiëntie staan centraal

Achtentwintig jaar ervaring in de vastgoedmarkt maakt van aannemer Furnibo een krachtpatser als het gaat om woning- en utiliteitsbouwprojecten. Met een a-tot-z aanpak richt het West-Vlaamse bedrijf zich op het ontzorgen van de ontwikkelaar en zijn opdrachtgevers. Een sterke klantondersteuning staat daarbij voorop. "We willen er voor mensen zijn van begin tot eind, bij grote en kleine beslissingen in het bouwproces," zegt mede-eigenaar en CEO Steven Maeyaert. "Met Ziggu kunnen we dat."

Hoe moet de klantenservice volgens Furnibo zijn? "Professioneel," zegt Steven. "Je kunt niet zomaar iedereen met je klanten laten omgaan. Wij hebben drie mensen in ons customer support team met de juiste vaardigheden voor de job." Als hij er nog een sleutelwoord bij mocht gooien, zou dat 'efficiëntie' zijn. "Als we efficiënter werken, zijn onze klanten tevredener. Dat geldt voor al onze activiteiten in het bedrijf, maar nog meer als het gaat om klantenservice."

"Het is altijd onze visie geweest om eerlijk en correct met klanten te communiceren, maar het ontbrak ons aan de juiste tool om ons daar volledig voor in te zetten."

Steven Maeyaert
Mede-eigenaar en CEO Furnibo

Te veel lawaai  

Furnibo heeft zich altijd gericht op professionaliteit en efficiëntie - maar in het verleden miste het bedrijf iets om de daad bij het woord te voegen. "Onze relatie met klanten was te zakelijk," zegt Steven. "Het ging als volgt: 'deze bouwfase is klaar; hier is de rekening' of 'tijd om een keuken te kiezen'. Dat was het, en daar hadden we spijt van. Het is altijd onze visie geweest om eerlijk en correct met klanten te communiceren. Maar het ontbrak ons aan de juiste tool om ons daar volledig voor in te zetten - en om die communicatie verder open te stellen dan nodig was."

En aan de administratieve kant van hun klantenservice was er gewoon te veel ruis, vertelt Delfine Vermoote van het supportteam. "Als we een bepaalde e-mail of een specifiek document moesten opzoeken, zochten we naar de spreekwoordelijke naald", zegt ze. "We krabden ons telkens achter de oren als we een project van een collega overnamen - antwoorden zoeken in de mailbox van iemand anders is verre van ideaal."

"Als een klant ons een vraag stelt, kunnen we gemakkelijk toegang krijgen tot hun dossier en terugkomen met het juiste antwoord."

Delfine Vermoote
Klantenopvolging

Alles op één plek

Ziggu komt binnen. Steven houdt het verhaal van hun ontmoeting kort en krachtig: "Onze wegen kruisten elkaar op het juiste moment. We waren op zoek naar een efficiënte, scherpe, digitale tool en voilà, Ziggu bleek aan onze eisen te voldoen."

Voor het klantenserviceteam was het digitale platform een soort verademing. "Alle documenten, klantgegevens en informatiebronnen zijn nu verzameld op één plek," zegt Delfine tevreden. "Er is één systeem waarin we alles kunnen vinden. Als een klant ons een vraag stelt, kunnen we gemakkelijk hun dossier raadplegen en terugkomen met het juiste antwoord. Het is ook minder moeilijk geworden om klanten en hun beslissingen op te volgen."

Betrokkenheid vergroten

Het platform van Ziggu is niet alleen een voordeel voor Furnibo. Delfine en haar collega's merken dat klanten er ook baat bij hebben. "Net als wij genieten zij van een duidelijk overzicht van hun administratie. Als ze naar een showroom gaan om een keuken uit te kiezen, hebben ze via Ziggu alle bouwtekeningen op hun smartphone." Ook klanten passen zich snel aan het digitale platform aan. "Het is heel gebruiksvriendelijk. Daardoor reageren mensen positief."

Nieuwsupdates blijken een cruciale bron van geluk te zijn voor veel klanten. "Minstens één keer per maand plaatsen we een nieuw bericht over elke bouwplaats. Meestal delen we foto's of een video, en een paar woorden over een afgerond deel van het bouwproces", legt Delfine uit. "Het is een leuke manier om mensen op de hoogte te houden en de betrokkenheid te vergroten. We merken dat klanten het erg waarderen. Telkens als we een nieuw bericht plaatsen, kijken mensen er dezelfde dag nog naar. Dat zegt toch genoeg?"

Een essentiële partner

Ziggu is cruciaal geworden voor Furnibo. "Ziggu is een essentiële partner voor ons bedrijf geworden", zegt Delfine. "En", grijpt Steven snel in, "het is gewoon hoe we werken. Einde verhaal. Al onze projecten draaien op het platform. Als een projectontwikkelaar dat niet wil, dan is er geen ruimte voor discussie. We zijn ervan overtuigd dat Ziggu waarde toevoegt aan de tafel."

"Al onze projecten draaien op het platform. Als een ontwikkelaar dat niet wil, dan is er geen ruimte voor discussie. We zijn ervan overtuigd dat Ziggu waarde toevoegt aan de tafel."

‍

Het platform van Ziggu is verweven met de aanpak van Furnibo om ontwikkelaars en hun klanten zoveel mogelijk te ontzorgen. Delfine en Steven zien een soortgelijke visie binnen Ziggu. "Ziggu voldoet aan onze eisen als het gaat om het zo goed mogelijk ontzorgen van onze klanten. Dus op die manier ontzorgen ze ons", vertelt Delfine. "Ook krijgen we snel antwoord op vragen die we stellen. Bovendien laten ze genoeg ruimte om feedback te bespreken. Onze stem wordt meegenomen in toekomstige updates en uitbreidingen."

Een echt partnerschap - Steven noemt de samenwerking met Ziggu. "Bij Furnibo vinden we het heel belangrijk om te weten dat onze waarden overeenkomen met die van onze partners. Kwaliteit, professionaliteit en efficiëntie zijn belangrijke elementen om te zoeken in een ander bedrijf. Dat hebben we gevonden in Ziggu. We delen dezelfde visie en samen gaan we vooruit."