Une maison de luxe mérite un parcours client de luxe

GLAM Living est un constructeur de maisons dans le Yorkshire, au Royaume-Uni. GLAM Living utilise le portail client de Ziggu pour tenir ses acheteurs informés pendant la construction, après avoir abandonné son propre projet de logiciel interne. Son équipe de quatre personnes construit des maisons à partir de 750 000 £, dont le projet Cawood Gardens à East Hardwick. Le portail fait aujourd’hui le travail d’une recrue supplémentaire.

• Secteur : Constructeur de maisons, luxe et sur mesure
• Pays : Royaume-Uni

Qui est GLAM Living ?

Dire que le nom de GLAM Living est bien choisi est un euphémisme. Le constructeur du Yorkshire ne bâtit pas seulement des maisons : il crée des maisons glamour, adaptées au style de vie de chaque acheteur. Avec des designers de premier plan, GLAM Living réalise de superbes projets pour des clients qui cherchent ce qui se fait de mieux. « Nous offrons un niveau de luxe auquel beaucoup de gens n’auraient normalement pas accès », explique Chris Carmichael, copropriétaire de GLAM Living. « Nous amenons des fournisseurs et des designers de premier ordre au grand public. » Mais le luxe ne s’arrête pas aux maisons : Chris tient à ce que ses acheteurs vivent une expérience client tout aussi luxueuse.

‍Aligner le niveau d’expérience client sur les maisons haut de gamme de GLAM Living a toujours été important pour Chris Carmichael. « Nous ne voulons pas vous vendre une maison à 750 000 £ et ensuite vous laisser en plan », dit-il. « Nous voulons être là pour nos acheteurs pendant tout le processus de construction, jusqu’à les aider à choisir la couleur des murs du salon ou le carrelage qui va avec le style de leur cuisine. Un jour, je suis même parti chercher la poignée de porte parfaite pour un acheteur. »
‍

Qu’est-ce qui freinait GLAM Living ?

Mais suivre le chantier et faire un pas de plus pour les acheteurs n’est pas une combinaison facile. « Nous avons essayé de tout faire nous-mêmes pendant un temps, mais ce n’était pas aussi professionnel que nous le voulions. Nous ne sommes que quatre dans l’équipe, donc rassembler tout ce parcours d’achat et bien le faire, c’était difficile », admet Chris. Comme Chris n’avait pas vraiment envie d’embaucher, et comme il le dit lui-même : « J’aime le fait que notre équipe soit si petite », il a commencé à construire son propre portail en ligne pour le parcours client, en espérant simplifier l’ensemble du processus.

Pourquoi leur propre logiciel a-t-il échoué ?

« J’ai perdu beaucoup de temps et d’argent dans ce projet. Je suis un constructeur de maisons, pas un constructeur de logiciels. Je n’arrivais jamais à un bon résultat, ou cela m’aurait coûté trop de ressources », raconte Chris. Il savait pourtant exactement ce qu’il voulait : « Je voulais augmenter notre efficacité et réduire les erreurs humaines. Quand les gens paient le prix de nos maisons, vous ne voulez pas peindre leur cuisine de la mauvaise couleur. Vous ne voulez pas manquer un e-mail avec une question urgente. Vous ne voulez pas non plus les presser de choisir le lavabo de leur salle de bains parce que vous avez oublié de leur donner une échéance. »

‍

« Nous voulons qu’ils voient que nous sommes organisés et qu’ils gardent le contrôle de leur propre maison »

Comment GLAM Living utilise-t-il Ziggu ?

Il a fini par trouver ce qu’il cherchait chez Ziggu. « Ces gens savent ce qu’ils font, il était donc plus logique d’abandonner notre propre projet et de travailler avec eux », dit Chris. « Le portail de Ziggu pour les acheteurs nous permet de tout simplifier. Il nous aide à garder le contrôle des documents, ce qui, comme tout constructeur le sait, n’est pas une mince affaire : tout le monde dispose à tout moment de la bonne information, et il est simplement plus facile d’impliquer les acheteurs dans le projet. » Chris rit : « J’avais dit que je ne voulais pas embaucher, mais finalement nous l’avons fait, parce que Ziggu est le nouveau collègue idéal pour nous. »

Dans Ziggu, cela veut dire un seul endroit pour les documents et une échéance sur chaque décision qu’un acheteur doit prendre.

Qu’y gagnent les acheteurs ?

Quant aux acheteurs, Chris est convaincu qu’avec Ziggu, ils traversent le processus de construction plus sereinement. « Nous voulons leur montrer que nous pensons à leur expérience, pas seulement les forcer à choisir ceci ou à acheter cela. Nous voulons qu’ils voient que nous sommes organisés et qu’ils gardent le contrôle de leur propre maison », dit Chris. « Je suis sûr qu’un tel niveau de transparence apporte une vraie tranquillité d’esprit pour le plus gros achat d’une vie. Nous voulons que les gens profitent du processus autant que de leur maison une fois celle-ci terminée. C’est l’expérience premium que GLAM Living vise, et celle que nous pouvons leur offrir avec le portail de Ziggu pour les acheteurs. »

‍