Les maisons de luxe doivent s'accompagner d'un parcours client de luxe

Dire que le nom de GLAM Living est bien choisi est un euphémisme. Le constructeur du Yorkshire ne se contente pas de construire des maisons ; il construit des maisons glamour qui s'adaptent au style de vie de chaque acquéreur. En collaboration avec des concepteurs de premier ordre, GLAM Living crée de superbes constructions pour les personnes qui recherchent le meilleur du meilleur. "Nous offrons un niveau de luxe auquel de nombreuses personnes n'auraient normalement pas accès", déclare Chris Carmichael, copropriétaire de GLAM Living. "Nous mettons à la disposition du grand public des fournisseurs et des designers de premier ordre. Mais le luxe ne s'applique pas seulement aux maisons ; Chris tient absolument à ce que ses acheteurs bénéficient d'une expérience client tout aussi luxueuse. 

‍Accorderle niveau d'expérience des clients aux maisons haut de gamme que GLAM Living propose a toujours été important pour Chris Carmichael. "Nous ne voulons pas vous vendre une maison de 750 000 livres sterling et vous laisser ensuite sur le carreau", explique-t-il. "Nous voulons être là pour nos acheteurs tout au long du processus de construction, même en les aidant à décider de la couleur des murs de leur salon ou des carreaux qui s'accordent avec le style de leur cuisine. Il m'est même arrivé de chercher la poignée de porte idéale pour un acheteur".
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Augmenter l'efficacité, réduire les erreurs humaines  

Mais il n'est pas facile de suivre le rythme de la construction et d'en faire un peu plus pour les acheteurs. "Nous avons essayé de tout faire par nous-mêmes pendant un certain temps, mais ce n'était pas aussi professionnel que nous le voulions. Nous ne sommes que quatre dans notre équipe, et il était donc difficile d'organiser l'ensemble du parcours de l'acheteur et de le faire correctement", admet Chris. Comme Chris n'avait pas vraiment envie d'embaucher du personnel supplémentaire - "J'aime le fait que notre équipe soit si petite" - il a commencé à construire sa propre plateforme de parcours client en ligne dans l'espoir de pouvoir rationaliser l'ensemble du processus. 

"Cependant", dit Chris, "j'ai perdu beaucoup de temps et d'argent dans ce projet. Je suis un constructeur de maisons, pas de logiciels. Je n'ai jamais pu y parvenir, ou alors cela m'aurait coûté trop de ressources". Il savait pourtant exactement ce qu'il voulait : "Je voulais accroître notre efficacité et réduire les erreurs humaines. Si les gens paient le prix de nos maisons, vous ne voulez pas peindre leur cuisine de la mauvaise couleur. Vous ne voulez pas manquer un courriel où ils ont posé une question urgente. Vous ne voulez pas non plus les presser de choisir le lavabo de leur salle de bains parce que vous avez oublié de leur donner une date limite".

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"Nous voulons qu'ils voient que nous sommes organisés et que nous leur permettons de contrôler leur propre maison.

Un voyage sans souci  

Il a fini par trouver ce qu'il cherchait en la personne de Ziggu. "Ces gens savent ce qu'ils font, il était donc plus logique d'abandonner notre propre projet et de faire affaire avec eux", explique Chris. "Le portail de l'acheteur de Ziggu nous permet de tout rationaliser. Il nous aide à contrôler les documents - ce qui, comme le savent tous les constructeurs de maisons, n'est pas une tâche facile -, toutes les personnes impliquées disposent des informations correctes à tout moment, et il est tout simplement plus facile d'impliquer les acheteurs dans le projet". Chris rit : "J'avais dit que je ne voulais pas embaucher un employé supplémentaire, mais il s'avère que nous l'avons fait, car Ziggu est le nouveau membre de l'équipe idéal pour nous.

Quant aux acheteurs, Chris pense qu'en utilisant Ziggu, ils traverseront le processus de construction plus sereinement. "Nous voulons leur montrer que nous pensons à leur expérience et que nous ne nous contentons pas de les forcer à choisir ceci ou à acheter cela. Nous voulons qu'ils voient que nous sommes organisés et que nous leur permettons de contrôler leur propre maison", explique Chris. "Je suis sûr qu'un tel niveau de transparence permet aux gens d'avoir l'esprit tranquille en ce qui concerne l'achat le plus important de leur vie. Nous voulons que les gens apprécient le processus autant qu'ils apprécient leur maison une fois qu'elle est terminée. C'est l'expérience de qualité que GLAM Living s'efforce d'offrir, et c'est celle que nous pouvons leur offrir grâce à la plateforme d'achat de Ziggu."

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