Bij luxe huizen hoort een luxe customer journey

Zeggen dat de naam GLAM Living treffend gekozen is, is een understatement. De huizenbouwer uit Yorkshire bouwt niet zomaar huizen; ze bouwen glamoureuze huizen die passen bij de levensstijl van elke huizenkoper. In samenwerking met topontwerpers creëert GLAM Living prachtige huizen voor mensen die op zoek zijn naar het beste van het beste. "We bieden een niveau van luxe waar veel mensen normaal gesproken geen toegang toe hebben," zegt GLAM Living mede-eigenaar Chris Carmichael. "We brengen eersteklas leveranciers en ontwerpers naar het grote publiek." Maar de luxe is niet alleen van toepassing op de huizen; Chris is er stellig van overtuigd dat zijn huizenkopers een even luxueuze klantervaring moeten krijgen. 

Voor Chris Carmichael is het altijd belangrijk geweest omhet niveau van de klantervaring af te stemmen op de luxe huizen die GLAM Living aanbiedt. "We willen je geen huis van 750.000 pond verkopen en je vervolgens in de kou laten staan", zegt hij. "We willen er voor onze huizenkopers zijn tijdens het hele bouwproces, zelfs om hen te helpen beslissen welke kleur de muren van hun woonkamer moeten krijgen of welke tegels goed passen bij de stijl van hun keuken. Ik ben zelfs al eens voor een huizenkoper op zoek gegaan naar de perfecte deurklink."
‍

Efficiëntie verhogen, menselijke fouten verminderen  

Maar de bouw bijhouden en een stapje extra doen voor huizenkopers is geen gemakkelijke combinatie. "We hebben een tijdje geprobeerd om alles zelf te doen, maar dat was niet zo professioneel als we wilden. We zijn maar met z'n vieren in ons team, dus het was moeilijk om die hele huizenkopersreis samen te brengen en het goed te doen", geeft Chris toe. Omdat Chris niet echt meer mensen wilde aannemen - "ik vind het fijn dat ons team zo klein is" - begon hij met het bouwen van zijn eigen online customer journey platform in de hoop dat hij het hele proces kon stroomlijnen. 

"Maar", zegt Chris, "ik heb veel tijd en geld verspild aan dat project. Ik ben een huizenbouwer, geen softwarebouwer. Ik kon het nooit helemaal goed krijgen, of het zou me te veel middelen hebben gekost." Hij wist echter precies wat hij wilde: "Ik wilde onze efficiëntie verhogen en menselijke fouten verminderen. Als mensen het bedrag betalen dat onze huizen kosten, wil je niet dat hun keuken de verkeerde kleur krijgt. Je wilt geen e-mail missen waarin ze een dringende vraag stellen. Je wilt ze ook niet opjagen om een beslissing te nemen over hun wastafel in de badkamer omdat je vergeten bent ze een deadline te geven."

‍

"We willen dat ze zien dat we georganiseerd zijn en dat ze controle hebben over hun eigen huis."

Reis zonder zorgen  

Uiteindelijk vond hij in Ziggu wat hij zocht. "Deze jongens weten wat ze doen, dus het was logischer om ons eigen project te laten vallen en met hen in zee te gaan," zegt Chris. "Ziggu's huizenkopersportaal stelt ons in staat om alles te stroomlijnen. Het helpt ons om de documentcontrole bij te houden - wat, zoals elke huizenbouwer zal weten, geen gemakkelijke taak is -, iedereen heeft altijd de juiste informatie en het is gewoon makkelijker om kopers bij het project te betrekken." Chris lacht: "Ik zei dat ik geen extra werknemer wilde aannemen, maar dat bleek wel zo te zijn, want Ziggu is het ideale nieuwe teamlid voor ons."

Wat de huizenkopers betreft, gelooft Chris dat ze door Ziggu te gebruiken zorgelozer door het bouwproces zullen gaan. "We willen ze laten zien dat we aan hun ervaring denken en ze niet dwingen om dit te kiezen of dat te kopen. We willen dat ze zien dat we georganiseerd zijn en dat ze controle hebben over hun eigen huis," zegt Chris. "Ik ben ervan overtuigd dat een dergelijke mate van transparantie mensen een gerust gevoel geeft over de grootste aankoop van hun leven. We willen dat mensen net zoveel genieten van het proces als van hun huis als het klaar is. Dat is de eersteklas ervaring waar GLAM Living naar streeft en het soort ervaring dat we ze kunnen geven met Ziggu's huizenkopersplatform."

‍