Bij luxewoningen hoort een luxe klantreis

GLAM Living is een woningbouwer in Yorkshire, Verenigd Koninkrijk. GLAM Living gebruikt het klantportaal van Ziggu om kopers tijdens de bouw op de hoogte te houden, nadat het zijn eigen softwareproject stopzette. Het vierkoppige team bouwt woningen vanaf £750.000, waaronder het project Cawood Gardens in East Hardwick. Het portaal doet vandaag het werk van een extra medewerker.

• Sector: Woningbouwer, luxe- en maatwerkwoningen
• Land: Verenigd Koninkrijk

Wie is GLAM Living?

Om te zeggen dat de naam van GLAM Living toepasselijk is gekozen, is een understatement. De huizenbouwer uit Yorkshire bouwt niet alleen huizen; ze bouwen ook glamoureuze huizen die passen bij de levensstijl van elke huizenkoper. In samenwerking met topontwerpers creëert GLAM Living prachtige gebouwen voor mensen die op zoek zijn naar het beste van het beste. “We bieden een niveau van luxe waar veel mensen normaal geen toegang toe zouden hebben”, zegt Chris Carmichael, mede-eigenaar van GLAM Living. “We brengen eersteklas leveranciers en ontwerpers naar het grote publiek.” Maar de luxe geldt niet alleen voor de huizen: Chris staat erop dat zijn huizenkopers een even luxueuze klantervaring krijgen.

‍Het is voor Chris Carmichael altijd belangrijk geweest om het niveau van klantervaring af te stemmen op de luxe woningen die GLAM Living biedt. “We willen je geen huis van £750.000 verkopen en je dan in de kou laten staan”, zegt hij. “We willen er zijn voor onze huizenkopers tijdens het hele bouwproces en hen zelfs helpen beslissen welke kleur de muren van hun woonkamer moeten hebben of welke tegels goed passen bij hun keukenstijl. Ik ben zelfs ooit op zoek gegaan naar de perfecte deurklink voor een huizenkoper.”
‍

Wat remde GLAM Living af?

Maar gelijke tred houden met de bouw en een stapje verder gaan voor huizenkopers is geen gemakkelijke combinatie. “We hebben een tijdje geprobeerd alles zelf te doen, maar het was niet zo professioneel als we wilden. We hebben maar vier mensen in ons team, dus het was moeilijk om dat hele traject van huizenkopers bij elkaar te brengen en het goed te doen”, geeft Chris toe. Omdat Chris niet echt zin had om meer mensen aan te nemen, en zoals hij zelf zegt: “Ik vind het leuk dat ons team zo klein is”, begon hij zelf een online portaal voor de klantreis te bouwen, in de hoop het hele proces eenvoudiger te maken.

Waarom mislukte hun eigen software?

“Ik heb veel tijd en geld verspild aan dat project. Ik ben een huisbouwer, geen softwarebouwer. Ik kreeg het nooit helemaal goed, of het zou me te veel middelen gekost hebben”, zegt Chris. Hij wist echter precies wat hij wilde: “Ik wilde onze efficiëntie verhogen en menselijke fouten verminderen. Als mensen het bedrag betalen dat onze huizen kosten, wil je hun keuken niet in de verkeerde kleur verven. Je wilt geen e-mail missen waarin ze een dringende vraag hebben gesteld. Je wilt ze ook niet overhaasten om te kiezen voor hun wastafel in de badkamer, omdat je bent vergeten ze een deadline te geven.”

‍

"We willen dat ze zien dat we georganiseerd zijn en dat ze de controle over hun eigen huis hebben"

Hoe gebruikt GLAM Living Ziggu?

Uiteindelijk vond hij in Ziggu wat hij zocht. “Deze jongens weten wat ze doen, dus was het logischer om ons eigen project achter ons te laten en zaken met ze te doen”, zegt Chris. “Met het klantenportaal voor huizenkopers van Ziggu kunnen we alles stroomlijnen. Het helpt ons om het documentbeheer bij te houden — wat, zoals elke huisbouwer weet, geen eenvoudige taak is —, alle betrokkenen hebben altijd de juiste informatie en het is gewoon makkelijker om huizenkopers bij het project te betrekken.” Chris lacht: “Ik zei dat ik geen extra medewerker wilde aannemen, maar dat hebben we gedaan omdat Ziggu het ideale nieuwe teamlid voor ons is.”

In Ziggu betekent dat één plek voor documenten en een deadline op elke beslissing die een koper moet nemen.

Wat hebben kopers eraan?

Wat de huizenkopers betreft, is Chris van mening dat ze door het gebruik van Ziggu het bouwproces zorgeloos zullen doorlopen. “We willen ze laten zien dat we nadenken over hun ervaring en ze niet alleen dwingen om dit te kiezen of dat te kopen. We willen dat ze zien dat we georganiseerd zijn en dat ze de controle hebben over hun eigen huis”, zegt Chris. “Ik ben er zeker van dat zo’n mate van transparantie mensen gemoedsrust geeft bij de grootste aankoop van hun leven. We willen dat mensen net zoveel van het proces genieten als van hun huis als het eenmaal is voltooid. Dat is de premium ervaring waar GLAM Living naar streeft en het soort dat we ze kunnen bieden met Ziggu’s platform voor huizenkopers.”

‍