Moins de stress, plus d’impact : Immobel a amélioré son accompagnement client avec Ziggu

Immobel est l’un des plus grands promoteurs immobiliers cotés de Belgique, avec des projets de Bruxelles à Paris et d’Ostende à Francfort. Une enquête auprès de ses propres acheteurs a appris à Immobel que sa communication restait en deçà de ses bâtiments. Depuis 2021, l’équipe d’accompagnement résidentiel fait passer cette communication par Ziggu. Plus de 990 acheteurs suivent leur projet dans le portail client.

• Secteur : Promotion immobilière, cotée en Bourse
• Pays : Belgique, projets en Europe de l’Ouest
• Sur Ziggu depuis : 2021
• Projets sur Ziggu : 10
• Clients sur le portail : 990+
• Utilisé pour : Documents, Conversations, Approbations, Rapports, Financials
• Connecté à : Letsbuild

Qu’a révélé l’enquête auprès des acheteurs ?

Les acheteurs d’Immobel trouvaient l’accompagnement plus discret que le travail fourni en coulisses. Valentine Van Malleghem, responsable de l’accompagnement résidentiel, avait envoyé l’enquête pour savoir ce que les acheteurs pensaient du processus.

« Notre communication vers les clients pouvait être meilleure », reconnaît Valentine. « En coulisses, nous étions très occupés pour nos clients, mais nous n’avions pas réalisé qu’ils n’en voyaient rien. »

C’est l’écart que la plupart des promoteurs ont et que peu mesurent. L’équipe travaille. L’acheteur n’entend rien et suppose qu’il ne se passe rien.

Pourquoi Immobel a-t-il choisi Ziggu plutôt qu’un CRM ?

Immobel a délibérément choisi l’outil le plus ciblé. « Ziggu va moins large qu’un CRM, et c’est exactement le but », dit Valentine. « L’accent est mis sur la communication avec le client et son accompagnement ; il n’y a pas de lest de fonctionnalités dont vous n’avez pas besoin. »

L’équipe d’accompagnement résidentiel a reconstruit sa procédure autour de cela. Un dossier par acheteur, un seul endroit pour les plans et les documents, une seule trace de ce qui a été décidé.

« Depuis que nous travaillons avec Ziggu, nous remarquons qu’il y a moins de stress dans notre équipe »

Qu’est-ce qui a changé pour l’équipe ?

La boîte mail s’est vidée et les passations sont devenues plus faciles. « C’est la première chose que j’ouvre le matin et cela reste ouvert toute la journée », dit Marie-Lise Moetwil, conseillère clientèle. « Si un collègue est absent, quelqu’un d’autre peut reprendre le dossier sans devoir déchiffrer ce qui a déjà été fait ou non. »

Toutes deux décrivent le même effet : moins de stress. « Nous n’avons plus de boîtes mail qui débordent, nous avons de meilleurs processus et nous pouvons travailler de manière proactive en envoyant des newsletters ou en créant des FAQ », dit Marie-Lise. « Certaines choses paraissent petites, mais ce sont elles qui ont le plus d’impact. »

« Si un collègue est absent, quelqu’un d’autre peut reprendre le dossier sans devoir déchiffrer ce qui a déjà été fait ou non »

Qu’est-ce qui a changé pour les acheteurs ?

Les acheteurs n’ont plus besoin de demander où en est leur projet. Une photo du chantier, déposée sur le portail, en dit plus qu’un paragraphe expliquant le retard.

« Mettre une photo du chantier sur Ziggu rassure nos acheteurs : ils voient que cela avance, que nous suivons le dossier », dit Marie-Lise.

L’équipe pourrait-elle encore travailler sans ? Valentine rit : « Non. Je ne pense pas que mes collègues me remercieraient si je leur disais de continuer sans Ziggu. »