Minder stress, meer impact: Immobel verbeterde haar klantenbegeleiding met Ziggu

Immobel is een van de grootste beursgenoteerde projectontwikkelaars van België, met projecten van Brussel tot Parijs en van Oostende tot Frankfurt. Een enquête bij de eigen kopers leerde Immobel dat de communicatie achterbleef bij de gebouwen. Sinds 2021 loopt die communicatie bij het team klantenbegeleiding via Ziggu. Meer dan 990 kopers volgen hun project in het klantportaal.

• Sector: Projectontwikkeling, beursgenoteerd
• Land: België, projecten in West-Europa
• Op Ziggu sinds: 2021
• Projecten op Ziggu: 10
• Klanten op het portaal: 990+
• Gebruikt voor: Documenten, Gesprekken, Beslissingen, Verslagen, Financials
• Gekoppeld aan: Letsbuild

Wat bracht de koperenquête aan het licht?

De kopers van Immobel zeiden dat de begeleiding stiller oogde dan het werk erachter. Valentine Van Malleghem, hoofd van de klantenbegeleiding, stuurde een enquête uit naar klanten. Het doel? Achterhalen wat kopers vinden van de begeleiding door Immobel.

“Onze communicatie naar klanten kon beter”, geeft Valentine toe. “Wij waren achter de schermen wel druk bezig voor onze klanten, maar we hadden er niet bij stilgestaan dat zij dat niet konden zien.”

Dat is de kloof die de meeste ontwikkelaars hebben en weinigen meten. Het team werkt. De koper hoort niets en gaat ervan uit dat er niets gebeurt.

Waarom koos Immobel voor Ziggu en niet voor een CRM?

Immobel koos bewust voor de smallere tool. “Ziggu gaat minder breed dan bijvoorbeeld CRM-platformen, maar dat is net goed”, zegt Valentine. “De focus ligt op communicatie met en begeleiding van de klant; er is geen ballast van functionaliteiten die je niet nodig hebt.”

Het team klantenbegeleiding bouwde zijn procedure daarrond om. Eén dossier per koper, één plek voor plannen en documenten, één overzicht van wat er beslist is.

“Sinds we met Ziggu werken, merken we dat er minder stress is in ons team”

Wat veranderde er voor het team?

De mailbox liep leeg en overdragen werd makkelijker. “Het is het eerste wat ik ’s morgens aanklik op mijn computer en het blijft de hele dag openstaan”, zegt klantenbegeleider Marie-Lise Moetwil. “Als een collega afwezig is, kan iemand anders overnemen zonder te moeten uitzoeken wat er al is afgewerkt of niet.”

Zowel Valentine als Marie-Lise merken dat er binnen het klantenbegeleidersteam minder stress is sinds ze met Ziggu werken. “We hebben geen overvolle mailboxen meer, we hebben betere processen en we kunnen proactief werken door nieuwsbrieven uit te sturen of FAQ’s aan te maken. Sommige zaken lijken klein, maar hebben net meer impact”, zegt Marie-Lise.

“Als een collega afwezig is, kan iemand anders overnemen zonder te moeten uitzoeken wat er al is afgewerkt of niet”

Wat veranderde er voor de kopers?

Kopers hoeven niet meer zelf te vragen hoe het vooruitgaat. Een foto van de werf, geüpload op het portaal, doet meer dan een alinea uitleg over de vertraging.

“Een foto van de werf uploaden op Ziggu stelt onze kopers gerust: ze kunnen zien dat het vooruitgaat, dat we bezig zijn met de opvolging”, zegt Marie-Lise.

Of het team nog zonder Ziggu kan? “Nee”, zegt Valentine. “Ik denk dat mijn collega’s het me niet in dank zullen afnemen als ik zou zeggen dat ze zonder Ziggu verder moeten”, lacht ze.