Satisfaction client maximale, efficacité maximale

ION est un promoteur immobilier d’espaces de vie et de travail. ION utilise Ziggu pour accompagner les acheteurs de la réservation au service après-vente. Depuis 2018, 25+ projets d’ION passent par le portail client, avec 2 700+ acheteurs. Des projets qui comptaient autrefois soixante ou quatre-vingts appartements en comptent aujourd’hui des centaines.

• Secteur : Promotion immobilière, espaces de vie et de travail
• Sur Ziggu depuis : 2018
• Projets sur Ziggu : 25+
• Clients sur le portail : 2 700+
• Connecté à : Salesforce (ERP et CRM), Letsbuild
• Utilisé pour : Documents, Conversations, Approbations, Rapports, Mises à jour client

2018 : pourquoi ION a-t-il créé une équipe client et un portail en même temps ?

En 2018, ION a mis sur pied une équipe dédiée pour prendre soin des acheteurs, de la réservation à la livraison de leur logement. La création de cette équipe a aussi marqué le début de la collaboration avec Ziggu.

« Nous avons mis Ziggu en place au moment même du lancement de notre équipe », disait Ellen De Clercq, Head of Customer Advisory chez ION. « C’était un bon choix de notre part : nous sommes ainsi bien partis, et nous pouvions emmener plus facilement les clients sur le chemin de la numérisation d’ION. »

Peter Artois, alors directeur technique chez ION et parti depuis, mettait les deux moitiés sur le même pied : « Rassembler la bonne équipe de conseillers clientèle était bien sûr très important. Mais un portail client intelligent était tout aussi crucial. »

Elke Deceuninck, alors conseillère clientèle dans cette nouvelle équipe, l’a testé des deux côtés avant que le premier acheteur ne le voie. « Nous avons d’abord essayé l’outil nous-mêmes, de notre point de vue et de celui du client. Nous avons très vite remarqué que c’était quelque chose de très praticable. Même pour les personnes moins à l’aise avec le numérique. »

Comment l’équipe a-t-elle mis le portail au travail ?

Chaque acheteur a reçu un dossier unique, et tout l’entourage du projet y a eu accès. « Les gens sont contents d’avoir un seul endroit où contacter leur conseiller, consulter les offres, poser des questions, etc. », disait Ellen De Clercq. « Tout le monde, du concepteur de cuisine au poseur de sol, a accès au portail. »

ION a connecté Ziggu à son système ERP et CRM, Salesforce, pour ne pas devoir saisir deux fois les informations client.

L’usage quotidien a suivi rapidement. « Ouvrir Ziggu devient une habitude, comme ouvrir sa boîte mail », disait Elke Deceuninck. L’effet qu’elle appréciait le plus est celui que personne ne planifie : « Si je tombe malade demain, mes collègues peuvent facilement reprendre. Ils ne doivent pas fouiller des e-mails ou une Dropbox pour savoir ce qui a été décidé quand, sur quel projet, pour pouvoir aider mes clients. »

Que s’est-il passé quand les projets ont grandi ?

Ils ont changé d’échelle. « Côté accompagnement, nous sommes restés les mêmes : le contact étroit avec nos clients reste central », disait Ellen De Clercq après quatre ans de collaboration. « Mais nos projets ont grandi. Avant, les projets de soixante ou quatre-vingts appartements étaient l’exception ; aujourd’hui, cette échelle est devenue normale pour nous. »

ION avait alors un projet d’environ 200 unités en préparation. Plus d’unités, c’est plus d’acheteurs par conseiller : exactement le point où le suivi manuel lâche. « Grâce à Ziggu, nous pouvons informer tous ces acheteurs beaucoup plus vite », disait-elle.

Le produit devait suivre cette croissance. « Si vous regardez ce qu’était l’outil il y a quatre ans, bon mais basique, et que vous le comparez à aujourd’hui… wow, l’équipe de Ziggu a créé quelque chose de très malin en peu de temps. »

Qu’ont testé les confinements du COVID-19 ?

Pendant les confinements, les showrooms ont fermé, et les choix devaient toujours être faits.

« Les gens ont soudain dû faire leurs choix en ligne, parce qu’ils ne pouvaient plus se rendre dans les showrooms à cause du confinement. À un moment pareil, c’est évidemment pratique d’avoir un outil en ligne où ils peuvent le faire facilement », disait Ellen De Clercq. « Le fait que nous étions déjà très orientés numérique chez ION et que Ziggu était bien ancré dans notre façon de travailler nous a évité de devoir nous demander comment tout organiser numériquement pendant les confinements. »

Que se passe-t-il après la remise des clés ?

ION reste dans le portail après la remise des clés. Les acheteurs d’un immeuble récemment achevé ont déposé leurs remarques via Ziggu, ION les a traitées, et a informé les propriétaires au même endroit dès que chaque point était réglé.

« Il est crucial pour nous de pouvoir continuer à informer les clients, mais aussi qu’ils gardent un point de contact. Même quand ils habitent déjà l’appartement, nous mettons fortement l’accent sur notre accompagnement », disait Ellen De Clercq.

Son test pour qui choisit un portail est court :

« Si vous visez la satisfaction client maximale, vous devez donner à vos acheteurs un portail qui s’explique de lui-même »