Maximale klanttevredenheid, maximale efficiëntie

ION is nog een jong lid van de projectontwikkelaarsfamilie, maar in slechts negen jaar tijd is het bedrijf geëvolueerd tot een belangrijke speler op de vastgoedmarkt. In 2018 voelde ION de behoefte om de follow-up van hun klanten naar een hoger niveau te tillen. Toen kwam Ziggu in beeld. "Het juiste team van klantenadviseurs samenstellen was natuurlijk heel belangrijk", vertelt technisch directeur Peter Artois. "Maar een slim klantenplatform was even cruciaal."

Toen het nieuw samengestelde klantenserviceteam van ION van start ging, was het belangrijk dat alle informatie en communicatiemiddelen in hetzelfde systeem zouden samenkomen. "Niet alleen omdat het voor ons makkelijker werken zou zijn, maar ook om de klant meer transparantie te geven", zegt klantadviseur Elke Deceuninck. Daarom besloot ION om het Ziggu platform meteen op te nemen in de werkwijze van het team. "We hebben het platform eerst zelf uitgeprobeerd, zowel vanuit ons perspectief als vanuit het perspectief van de klant. We merkten al snel dat het iets heel werkbaars was. Zelfs voor mensen met minder digitale kennis."

Van de keukenontwerper tot de vloerenlegger

Het is natuurlijk belangrijk dat elke klant met het platform kan werken. "Het Ziggu-platform wordt goed ontvangen door onze klanten", vertelt klantmanager Ellen De Clercq opgelucht. "Mensen zijn blij dat ze één plek hebben waar ze contact kunnen opnemen met hun adviseur, offertes kunnen bekijken, vragen kunnen stellen, enzovoort. Iedereen, van de keukenontwerper tot de vloerenlegger, heeft toegang tot het platform. Dat maakt het voor al die mensen makkelijker om de vorderingen van de bouw op te volgen."

Als klanten vragen hebben voor ION, reageren Ellen en haar team heel snel. Als Ellen of haar collega's vragen hebben voor Ziggu, kunnen ze dezelfde snelle reactie verwachten. "Een van onze collega's zei onlangs het volgende: 'het voelt alsof de Ziggu'ers deel uitmaken van ons team'", zegt Ellen lachend. "Het voelt zo omdat we ze altijd kunnen bereiken via een direct message op het platform. De gesprekken zijn makkelijk en er wordt naar ons geluisterd." Peter en Elke zijn het erover eens dat de samenwerking met Ziggu heel soepel verloopt. "Ze zitten daar niet in een ivoren toren", zeggen ze. "Ziggu staat open voor verbeteringen en ze reageren erg snel. Dit leidt onvermijdelijk tot een geweldige interactie tussen de twee bedrijven."

"Net zoals het een gewoonte is om 's ochtends je brievenbus te openen, open je Ziggu".

Elke Deceuninck
Klantenadviseur

Beste kwaliteit

Als jong bedrijf heeft ION een grote interesse in de nieuwste technologieën en ontwikkelingen en daarom is Ziggu zo'n goede match. "ION streeft naar de beste kwaliteit in een zo kort mogelijke tijd", legt Peter uit. "Dat betekent dat we efficiënt moeten kunnen werken. We verliezen geen tijd en waarderen snelle, zinvolle interacties. Ziggu past perfect binnen die filosofie." Een voorbeeld van die efficiëntie is de koppeling die is gemaakt tussen het Ziggu platform en hun ERP/CRM-systeem Salesforce, om te voorkomen dat klantinformatie twee keer handmatig moet worden ingevoerd.

Dit gebruiksgemak is ongelooflijk belangrijk omdat het klantenteam van ION het platform dagelijks gebruikt. "Ik kom 's ochtends aan en log in", zegt Elke. "Net zoals het een gewoonte is om je mailbox te openen, open je Ziggu." Ook voor Ellen is Ziggu eigenlijk een groot onderdeel van haar werkdag. "Het platform is altijd zichtbaar op mijn computer en ik gebruik het actief gedurende de dag. Nieuwe plannen uploaden, offertes bekijken, reageren op vragen van klanten, noem maar op." Een ander groot pluspunt voor Elke en Ellen is het feit dat alle documenten en alle informatie gecentraliseerd zijn op Ziggu. "Als ik morgen ziek word, kunnen mijn collega's het makkelijk overnemen", zegt Elke. "Ze hoeven niet door e-mails of een Dropbox te zoeken om erachter te komen wat wanneer is besloten over welk project om mijn klanten te kunnen helpen. Dat is zoveel efficiënter."

‍

Interactiviteit

Het is precies dat soort efficiëntie dat ION wil bereiken door Ziggu te gebruiken. En ook: de opvolging van klanten zo hoog mogelijk houden. "Als een klant belt, kun je op het platform heel makkelijk bij zijn dossier en zie je meteen alles wat je moet weten", legt Ellen uit. "Alle vragen die hij ooit heeft gesteld of de to do's die we nog voor hem moeten afwerken bijvoorbeeld. Dat is heel handig voor onze communicatie naar die klant toe."

De kleine extra's die het Ziggu platform biedt zijn ook een leuke toevoeging voor het team van ION om de communicatie interactief te houden. "Als we foto's van een project ontvangen, uploaden we die op Ziggu", vertelt Elke. "Het houdt de klanten warm tijdens de bouwfase. Zo krijgen ze relevante en leuke stukjes informatie." Voor Peter vallen al die voorbeelden onder hetzelfde belangrijke begrip: "Maximale klanttevredenheid." "Dat is wat we willen bereiken met de inzet van Ziggu", zegt hij. "En dus is interactiviteit met de klant heel belangrijk."

‍