Maximale klanttevredenheid, maximale efficiëntie

ION is een projectontwikkelaar van woon- en werkruimtes. ION gebruikt Ziggu om woningkopers te begeleiden van reservering tot nazorg. Sinds 2018 liepen 25+ projecten van ION door het klantportaal, met 2.700+ kopers erin. Projecten die vroeger zestig of tachtig appartementen telden, lopen nu op tot honderden units.

• Sector: Projectontwikkeling, woon- en werkruimtes
• Op Ziggu sinds: 2018
• Projecten op Ziggu: 25+
• Klanten op het portaal: 2.700+
• Gekoppeld aan: Salesforce (ERP en CRM), Letsbuild
• Gebruikt voor: Documenten, Gesprekken, Beslissingen, Verslagen, Klantupdates

2018: waarom bouwde ION tegelijk een klantenteam en een portaal?

In 2018 richtte ION een toegewijd team op om huizenkopers te begeleiden, van de reservering tot de oplevering van hun woning. De oprichting van dat team was ook het begin van de samenwerking met Ziggu.

"We hebben het Ziggu-platform tegelijk met de lancering van ons team geïmplementeerd", zegt Ellen De Clercq, hoofd klantenadvies bij ION. "Dit was eigenlijk een goede zet van onze kant, want op die manier zijn we goed begonnen en konden we klanten makkelijker meenemen op het digitaliseringstraject van ION."

Peter Artois, toen technisch directeur bij ION en intussen vertrokken, zette de twee helften op gelijke voet: "Het samenstellen van het juiste team van klantadviseurs was natuurlijk erg belangrijk. Maar een slim klantenplatform was net zo cruciaal."

Elke Deceuninck, toen klantadviseur in dat nieuwe team, testte het portaal langs beide kanten voor de eerste koper het zag. "We hebben het platform eerst zelf uitgeprobeerd, zowel vanuit ons perspectief als vanuit het perspectief van de klant. We merkten al snel dat het iets heel werkbaars was. Zelfs voor mensen die minder digitale kennis hebben."

Hoe zette het team het portaal aan het werk?

Elke koper kreeg één dossier, en iedereen rond het project kreeg er toegang toe. "Mensen zijn blij dat ze één plek hebben waar ze contact kunnen opnemen met hun adviseur, aanbiedingen kunnen checken, vragen kunnen stellen, enzovoort. Iedereen, van de keukenontwerper tot de vloermaker, heeft toegang tot het platform", zegt Ellen De Clercq.

ION koppelde Ziggu aan zijn ERP- en CRM-systeem Salesforce, zodat klantinformatie niet twee keer ingevoerd hoeft te worden.

Het dagelijkse gebruik volgde vanzelf. "Net zoals het een gewoonte is om 's ochtends je brievenbus te openen, open je ook Ziggu", zegt Elke Deceuninck. Het effect dat zij het meest waardeert, is het effect waar niemand op plant: "Als ik morgen ziek word, kunnen mijn collega's het makkelijk overnemen. Ze hoeven niet in e-mails of Dropbox te zoeken om erachter te komen wat wanneer is besloten over welk project om mijn klanten te kunnen helpen."

Wat gebeurde er toen de projecten groter werden?

Ze werden een pak groter. "Op het gebied van klantenondersteuning zijn we hetzelfde gebleven — nauw contact met onze klanten staat nog steeds centraal", zegt Ellen De Clercq, vier jaar na de start van de samenwerking. "Maar onze projecten zijn gegroeid. In het verleden waren projecten met zestig of tachtig appartementen de uitzondering, maar nu is die schaal voor ons heel normaal."

Tegen dan had ION een project van ongeveer 200 units in planning. Meer units betekent meer kopers per adviseur, en dat is precies het punt waarop handmatige opvolging het begeeft. "Dankzij Ziggu kunnen we al die kopers veel sneller informeren", zegt ze.

Het product moest die groei bijhouden. "Als je kijkt naar hoe het platform vier jaar geleden was — goed maar eenvoudig — en het vergelijkt met hoe het nu is... wauw, die jongens van Ziggu hebben in korte tijd een slim platform gecreëerd."

Wat testten de COVID-19-lockdowns?

Tijdens de COVID-19-lockdowns sloten de showrooms, en de keuzes moesten nog altijd gemaakt worden.

"Mensen moesten opeens online hun keuzes maken omdat ze door de lockdown niet meer naar de showrooms konden. Dus in zo'n tijd is het natuurlijk handig om een online platform te hebben waar ze dat gemakkelijk kunnen doen", zegt Ellen De Clercq. "Het feit dat we bij ION en Ziggu al erg digitaal ingesteld waren, was goed ingeburgerd in onze manier van werken, zorgde ervoor dat we ons tijdens de lockdowns geen zorgen hoefden te maken over hoe we alles digitaal moesten regelen."

Wat gebeurt er na de oplevering?

ION blijft in het portaal nadat de sleutels van eigenaar wisselen. Kopers van een recent opgeleverd appartementsgebouw gaven hun opmerkingen door via Ziggu, ION werkte ze af en meldde de eigenaars op dezelfde plek wanneer elk punt klaar was.

"Voor ons is het cruciaal dat we klanten kunnen blijven informeren, maar dat ze ook een aanspreekpunt hebben. Zelfs als ze al in het appartement wonen, leggen we veel nadruk op onze klantenservice", zegt Ellen De Clercq.

Haar test voor wie een portaal kiest, is kort:

"Als je streeft naar maximale klanttevredenheid, moet je je huizenkopers een platform geven dat zichzelf uitlegt"