De la durabilité des projets à l’expérience client : « Ziggu est essentiel pour améliorer notre expérience client »

Triple Living est un promoteur immobilier en Belgique qui construit des appartements durables dans le quartier Nieuw Zuid à Anvers. Triple Living utilise Ziggu pour donner aux acheteurs un seul portail client pour les documents, les décisions et les mises à jour du projet. Depuis 2019, plus de 2 000 acheteurs utilisent le portail, répartis sur 20+ projets. Les acheteurs suivent aujourd’hui l’avancement du chantier par photos et mises à jour plutôt que par e-mail.

• Secteur : Promotion immobilière
• Pays : Belgique
• Sur Ziggu depuis : 2019
• Projets sur Ziggu : 20+
• Clients sur le portail : 2 000+
• Utilisé pour : Documents, Conversations, Approbations, Mises à jour client, Financials
• Connecté à : Zoho

Quels appartements Triple Living construit-il ?

Triple Living ne construit pas seulement des appartements ; le promoteur le fait avec une grande attention à la durabilité. Ce mot est au cœur de leur philosophie, et ce n’est pas un hasard. De l’espace pour respirer, des agencements intelligents et beaucoup de verdure. Triple Living étend d’ailleurs la durabilité de ses projets à son accompagnement client. Ou comme le dit Jens Thirion, customer experience manager : « Dans nos bâtiments, nous visons l’expérience et la qualité ; dans notre accompagnement client aussi. »

Depuis son bureau chez Triple Living, Jens Thirion donne sur les nombreux immeubles que le promoteur crée à Nieuw Zuid, le nouveau quartier durable de logements et de bureaux à Anvers. « Quand on voit les bâtiments tous les jours, on s’habitue à leur splendeur », admet Jens. « Mais de temps en temps, j’ai soudain une révélation. Je vois littéralement un bâtiment sous un autre jour ou sous un autre angle, et je me dis : bon sang, c’est quand même impressionnant, ce que nous faisons ici. »

Quelle est l’ampleur du projet Nieuw Zuid ?

Voici ce que Triple Living réalise à Nieuw Zuid : trente-neuf immeubles résidentiels au bord du centre d’Anvers, le long de l’Escaut et pourtant entourés de beaucoup de verdure. C’est le projet phare de Triple Living et un exemple d’habitat urbain durable et de qualité. La moitié des bâtiments a déjà été construite ces sept dernières années ; l’autre moitié est encore en cours de conception et de construction. Quelques grandes stars de l’architecture, comme Max Dudler, Stefano Bouri et Vincent Van Duysen, marient architecture et durabilité dans leurs conceptions ; Bas Smets a créé un environnement vert avec de grandes places et des parcs entre les bâtiments.

Comment Triple Living aborde-t-il l’accompagnement client ?

Expérience et qualité vont de pair dans les projets de Triple Living. Et le promoteur applique la même approche à l’accompagnement client. « Chaque appartement est présenté à l’acheteur avec son agencement de base, mais ce n’est qu’un point de départ pour nous. Avec l’architecte ou l’ingénieur, nous regardons comment adapter l’agencement et les techniques aux souhaits du client. Nos acheteurs reçoivent aussi beaucoup de liberté pour les finitions et le choix de la salle de bains ou de la cuisine, sans sacrifier la qualité. Parce que nous voulons qu’ils puissent vivre leur appartement comme ils l’entendent. »

Triple Living désigne un ou deux conseillers clientèle par immeuble. Ils guident les acheteurs dans leurs choix et leurs décisions. « Chaque bâtiment a son propre ADN, ses propres caractéristiques. Pour aider les acheteurs au mieux, nos conseillers doivent connaître les spécificités du bâtiment sur le bout des doigts. Ils peuvent ainsi traduire les souhaits et les besoins de l’acheteur en possibilités du bâtiment. »

« Il y a quelques années, nous avons compris que nous devions passer à un outil numérique, pour que nos conseillers clientèle travaillent plus efficacement et communiquent plus facilement avec les acheteurs »

Pourquoi la charge de travail des conseillers ne cessait-elle de croître ?

Triple Living ne construit pas d’appartements standard au même agencement. Chaque client vit sa propre expérience unique tout au long de son parcours. Mais s’écarter du standard et offrir beaucoup de choix aux acheteurs, cela veut dire une montagne d’informations et de documents qui circulent en continu entre Triple Living et les acheteurs. Cela veut aussi dire plus de sujets à discuter directement avec eux.

La charge de travail de l’équipe d’accompagnement est donc nettement plus élevée qu’il y a, disons, dix ans, raconte Jens. « Il y a quelques années, nous avons compris que nous devions passer à un outil numérique, pour que nos conseillers clientèle travaillent plus efficacement et communiquent plus facilement avec les acheteurs. Nous pensions d’abord développer notre propre portail, mais nous avons vite compris que ce serait un exploit difficile. En cherchant un outil existant, nous sommes tombés sur Ziggu ; c’était exactement ce qu’il nous fallait. »

Jens résume quelques points sur Ziggu : « Tous les documents sont centralisés, nous avons à tout moment une vue sur l’état de nos bâtiments : nous savons qui a déjà reçu quelle information, qui a déjà pris une décision, et ainsi de suite. C’est un outil de suivi pratique pour nos conseillers clientèle. Ils ont une meilleure vue de ce qui se passe et peuvent reprendre ce qui reste à faire. »

Cette vue partagée, c’est ce qu’un espace d’équipe apporte : chaque conseiller voit le même projet, et les documents restent à un seul endroit au lieu de dormir dans une boîte mail.

Que change Ziggu pour les acheteurs ?

Mais les fonctionnalités du portail de Ziggu vont plus loin qu’un excellent moyen de partager l’information, et les possibilités d’offrir une bonne expérience client aussi. « Avant, nous remarquions que les gens se sentaient un peu exclus quant à l’état d’avancement de la construction. Oui, on peut envoyer des photos et des nouvelles du chantier par e-mail, mais il faut y investir beaucoup de temps pour bien le faire. Avec Ziggu, les gens reçoivent une belle vue d’ensemble avec des mises à jour, des actualités et des photos. Cela passe beaucoup mieux que par e-mail. Honnêtement ? Ces actualités sont comme des bonbons pour les acheteurs ; ils adorent », sourit Jens.

Créer une actualité est un petit effort pour les conseillers : « C’est rapide et simple de préparer un brouillon et de le publier », mais ces mises à jour font toute la différence pour les clients, note Jens. « Acheter un appartement sur plan est un grand pas pour eux. C’est une véritable aventure », dit-il. « Certains l’ont peut-être déjà fait et savent plus ou moins à quoi s’attendre, mais pour d’autres, c’est une expérience toute nouvelle. Ils ont donc naturellement beaucoup de questions et de remarques sur la construction. Et c’est bien normal ! C’est à nous de les guider à travers le processus et de les rassurer du mieux possible. »

« Ziggu nous a montré des points sensibles dans notre fonctionnement quotidien dont nous ignorions nous-mêmes l’existence. Nous avons pu corriger ces éléments et améliorer notre expérience client »

En combien de temps Ziggu était-il opérationnel ?

Avec Ziggu, Triple Living a mis en place un portail utilisable immédiatement. « Nous comptions lancer l’outil étape par étape pour nos collaborateurs et nos clients, mais la colonne vertébrale de Ziggu était si solide que nous l’avons déployé d’emblée pour tout le monde », dit le customer experience manager de Triple Living. « Ziggu est un outil plug-and-play ; vous n’avez pas besoin de mois de préparation pour commencer à l’utiliser. »

La possibilité d’une mise en place rapide était une agréable surprise, mais la flexibilité de Ziggu comme portail et comme partenaire était un must pour Jens. « L’accompagnement client est une discipline difficile à définir. Il faut donc beaucoup de flexibilité. Avec Ziggu, nous avons trouvé un partenaire curieux d’apprendre, toujours à la recherche de moyens de rendre les choses encore plus faciles pour nos conseillers et nos acheteurs. »

Les attentes et les besoins des acheteurs changent en permanence. Jens est convaincu que Ziggu est nécessaire pour continuer à adapter l’expérience client de Triple Living à ces évolutions. « Quand nous avons commencé à utiliser Ziggu, il nous a montré les points sensibles de notre fonctionnement quotidien dont nous ignorions nous-mêmes l’existence. Nous avons pu corriger ces éléments et améliorer notre expérience client. Aujourd’hui encore, nous continuons à nous améliorer et à évoluer, parce que les expériences que veulent les clients évoluent aussi. Ziggu est essentiel pour porter notre expérience client encore plus haut à l’avenir. »