La durabilité, des projets à l'expérience des clients : "Ziggu est essentiel pour améliorer l'expérience de nos clients.

‍Suffisamment d'espace pour respirer, des aménagements intelligents et beaucoup de verdure. Triple Living ne se contente pas de construire des appartements ; le promoteur du projet le fait en accordant une grande attention à la durabilité. Ce n'est pas pour rien que ce mot est au cœur de sa philosophie. Après tout, Triple Living étend la durabilité de ses projets à son assistance à la clientèle. C'est ainsi que Jens Thirion, responsable de l'expérience client, déclare : "Dans nos bâtiments, nous recherchons l'expérience et la qualité, et dans notre service clientèle également."

Depuis son bureau de Triple Living, Jens Thirion contemple les nombreux immeubles d'habitation que le promoteur est en train de créer dans Nieuw Zuid, le nouveau quartier résidentiel et professionnel durable d'Anvers. "Quand on voit les bâtiments tous les jours, on s'habitue à leur splendeur", admet Jens. "Mais de temps en temps, j'ai une révélation. Je vois littéralement un bâtiment sous un autre jour ou sous un autre angle, et je me dis : "Bon sang, c'est assez impressionnant ce que nous faisons ici".

C'est ce que fait Triple Living à Nieuw Zuid : développer trente-neuf immeubles résidentiels à la périphérie du centre d'Anvers, à côté de l'Escaut et pourtant entourés de beaucoup de verdure. Il s'agit du fleuron de Triple Living et d'un exemple de vie durable et de qualité dans la ville. La moitié des bâtiments ont déjà été construits au cours des sept dernières années ; l'autre moitié est encore en cours de planification et de construction. Certaines des plus grandes stars de l'architecture, telles que Max Dudler, Stefano Bouri et Vincent Van Duysen, associent architecture et durabilité dans leurs projets. Bas Smets a créé un environnement vert avec de grandes places et des parcs entre les bâtiments.

Traduire les souhaits en possibilités

Expérience et qualité vont de pair dans les projets de Triple Living. Le promoteur immobilier adopte la même approche lorsqu'il s'agit de l'assistance à la clientèle. "Chaque appartement est présenté à l'acheteur avec son plan de base, mais ce n'est qu'un point de départ pour nous. En collaboration avec l'architecte ou l'ingénieur, nous examinons comment nous pouvons adapter l'agencement et les techniques aux souhaits du client. Nos acheteurs bénéficient également d'une grande liberté en termes de finitions et de choix de la salle de bains ou de la cuisine, sans pour autant sacrifier la qualité. Car nous voulons qu'ils puissent vivre leur appartement comme ils l'entendent".

Triple Living désigne un ou deux conseillers clientèle dans chaque immeuble d'habitation. Ils guident les acheteurs dans leurs choix et leurs décisions. "Chaque immeuble a son propre ADN, ses propres caractéristiques. Pour aider au mieux les acheteurs, nos conseillers clientèle doivent donc connaître les spécificités de l'immeuble sur le bout des doigts. Ils peuvent ainsi traduire les souhaits et les besoins de l'acheteur en fonction des possibilités offertes par le bâtiment.

"Il y a quelques années, nous avons réalisé que nous devions commencer à utiliser une plateforme numérique, afin que nos conseillers clientèle puissent travailler plus efficacement et communiquer plus facilement avec les acheteurs"

Une montagne de documents

Il n'y a donc pas d'appartements standards avec le même agencement pour Triple Living. Chaque client vit une expérience unique au cours de son parcours. Mais le fait de s'éloigner de la norme et d'offrir de nombreux choix aux acheteurs signifie qu'une montagne d'informations et de documents fait continuellement l'objet d'allers-retours entre Triple Living et les acheteurs. Cela signifie également qu'il y a plus de choses à discuter directement avec les acheteurs. 

Ainsi, la charge de travail de l'équipe d'assistance à la clientèle est considérablement plus élevée qu'elle ne l'était, disons, il y a dix ans, explique Jens. "Il y a quelques années, nous avons réalisé que nous devions commencer à utiliser une plateforme numérique pour que nos conseillers clientèle puissent travailler plus efficacement et communiquer plus facilement avec les acheteurs. Nous avions initialement prévu de développer notre propre portail, mais nous nous sommes rapidement rendu compte que ce serait une tâche difficile. C'est alors que, dans notre recherche d'un outil déjà existant, nous sommes tombés sur Ziggu ; c'était exactement ce dont nous avions besoin".

Jens résume quelques aspects de Ziggu : "Tous les documents sont centralisés, nous avons à tout moment une vue d'ensemble de l'état de nos bâtiments : nous savons qui a déjà reçu telle ou telle information, qui a déjà pris telle ou telle décision, etc. C'est un outil de suivi pratique pour nos conseillers clientèle. Ils ont une meilleure vue d'ensemble de ce qui se passe et peuvent savoir ce qu'il reste à faire.

Comme un bonbon

Mais les fonctions incluses dans la plateforme de Ziggu vont plus loin qu'un simple moyen de partager des informations, tout comme les possibilités d'offrir une bonne expérience client aux acheteurs de maisons. "Dans le passé, nous avons remarqué que les gens se sentaient un peu oubliés en ce qui concerne l'état d'avancement du processus de construction. Certes, il est possible d'envoyer des photos et des mises à jour sur le chantier par courrier électronique, mais il faut investir beaucoup de temps pour le faire correctement. Avec Ziggu, les gens obtiennent une belle vue d'ensemble avec des mises à jour, des messages d'information et des photos. C'est beaucoup plus percutant que le courrier électronique. Vraiment ? Ces mises à jour sont comme des bonbons pour les acheteurs ; ils adorent ça", sourit Jens.

La création d'un message d'information demande peu d'efforts aux conseillers clientèle - "Il est rapide et facile de rédiger un projet et de le publier" - mais ces mises à jour font toute la différence pour les clients, note Jens. "C'est un engagement important pour eux d'acheter un appartement sur plan. C'est vraiment une aventure", dit-il. "Certains l'ont déjà fait et savent plus ou moins à quoi s'attendre, mais pour d'autres, c'est une expérience totalement nouvelle. Ils ont donc naturellement beaucoup de questions et de commentaires sur le processus de construction. C'est tout à fait normal ! C'est à nous de les guider et de les rassurer au mieux".

"La plateforme Ziggu nous a montré des points sensibles dans nos opérations quotidiennes dont nous ne soupçonnions même pas l'existence. Nous avons pu corriger ces éléments et améliorer l'expérience de nos clients"

Prêt à l'emploi

Avec Ziggu, Triple Living a mis en place une plateforme qui peut être utilisée immédiatement. "Nous avions prévu de lancer la plateforme étape par étape pour nos employés et nos clients, mais l'ossature de Ziggu était si solide que nous l'avons mise en œuvre pour tout le monde immédiatement", explique le responsable de l'expérience client de Triple Living. "Ziggu est un outil prêt à l'emploi ; vous n'avez pas besoin de mois de préparation pour commencer à l'utiliser.

La possibilité d'une mise en œuvre rapide a été une agréable surprise, mais la flexibilité de Ziggu en tant que plate-forme et partenaire était indispensable pour Jens. "L'assistance à la clientèle est un secteur difficile à définir. Une grande flexibilité est donc nécessaire. Avec Ziggu, nous avons trouvé un partenaire désireux d'apprendre et toujours à la recherche d'opportunités pour rendre les choses encore plus faciles pour nos conseillers clientèle et les acheteurs de maisons."

Les attentes et les besoins des acheteurs sont en constante évolution. Jens est convaincu que Ziggu est nécessaire pour continuer à adapter l'expérience client de Triple Living à ces changements. "Lorsque nous avons commencé à utiliser la plateforme de Ziggu, elle nous a montré les points sensibles de nos opérations quotidiennes que nous ne soupçonnions même pas. Nous avons pu corriger ces éléments et améliorer l'expérience de nos clients. Aujourd'hui encore, nous continuons à nous améliorer et à évoluer, car les expériences souhaitées par les clients évoluent elles aussi. Ziggu est essentiel pour nous permettre de porter notre expérience client à un niveau encore plus élevé à l'avenir."