Duurzaamheid van projecten naar klantervaring: "Ziggu is van vitaal belang om onze klantervaring te verbeteren"

Genoegruimte om te ademen, slimme indelingen en veel groen. Triple Living bouwt niet zomaar appartementen; de projectontwikkelaar doet dat met veel aandacht voor duurzaamheid. Dat woord staat niet voor niets centraal in hun filosofie. Triple Living breidt duurzaamheid namelijk uit van hun projecten tot hun klantenservice. Of hoe customer experience manager Jens Thirion zegt: "In onze gebouwen gaan we voor ervaring en kwaliteit, in onze klantenservice ook."

Vanuit zijn kantoor bij Triple Living kijkt Jens Thirion uit op de vele appartementengebouwen die de projectontwikkelaar realiseert in Nieuw Zuid, de nieuwe duurzame woon- en werkwijk in Antwerpen. "Als je de gebouwen elke dag ziet, raak je een beetje gewend aan hun pracht," geeft Jens toe. "Maar af en toe krijg ik plots een openbaring. Dan zie ik een gebouw letterlijk in een ander licht of vanuit een andere hoek, en denk ik: 'verdomme, het is best indrukwekkend wat we hier doen'."

Dat is wat Triple Living doet in Nieuw Zuid: negenendertig woongebouwen ontwikkelen aan de rand van het centrum van Antwerpen, naast de Schelde en toch omgeven door veel groen. Het is het paradepaardje van Triple Living en een voorbeeld van duurzaam en hoogwaardig wonen in de stad. De helft van de gebouwen is al gebouwd in de afgelopen zeven jaar, de andere helft wordt nog gepland en gebouwd. Enkele van de grootste sterren uit de architectuur, zoals Max Dudler, Stefano Bouri en Vincent Van Duysen, brengen architectuur en duurzaamheid samen in hun ontwerpen; Bas Smets heeft een groene omgeving gecreëerd met grote pleinen en parken tussen de gebouwen.

Wensen vertalen naar mogelijkheden

Ervaring en kwaliteit gaan hand in hand in de projecten van Triple Living. En de projectontwikkelaar hanteert dezelfde aanpak als het gaat om klantenservice. "Elk appartement wordt met een basisindeling aan de huizenkoper gepresenteerd, maar dat is voor ons slechts een uitgangspunt. Samen met de architect of ingenieur bekijken we hoe we de indeling en technieken kunnen aanpassen aan de wensen van de klant. Onze kopers krijgen ook veel vrijheid op het vlak van afwerking en keuze in badkamer of keuken, zonder aan kwaliteit in te boeten. Want we willen dat ze hun appartement kunnen beleven zoals zij dat willen."

Triple Living stelt voor elk appartementencomplex een of twee klantadviseurs aan. Zij begeleiden de kopers bij hun keuzes en beslissingen. "Elk gebouw heeft zijn eigen DNA, zijn eigen kenmerken. Dus om huizenkopers zo goed mogelijk te helpen, moeten onze klantadviseurs de specifieke kenmerken van het gebouw op hun duimpje kennen. Zo kunnen ze de wensen en behoeften van de huizenkoper vertalen naar de mogelijkheden van het gebouw."

"Een paar jaar geleden realiseerden we ons dat we een digitaal platform moesten gaan gebruiken, zodat onze klantadviseurs efficiënter konden werken en soepeler met huizenkopers konden communiceren."

Een berg documenten

Dus geen standaard appartementen met dezelfde indeling voor Triple Living. Elke klant krijgt zijn eigen unieke ervaring tijdens zijn klantreis. Maar afstappen van de standaard en huizenkopers veel keuzemogelijkheden bieden, betekent dat er continu een berg informatie en documenten heen en weer gaat tussen Triple Living en huizenkopers. Het betekent ook dat er meer dingen direct met huizenkopers moeten worden besproken. 

De werkdruk van het klantenserviceteam is dus aanzienlijk hoger dan pakweg tien jaar geleden, zegt Jens. "Een paar jaar geleden realiseerden we ons dat we een digitaal platform moesten gaan gebruiken, zodat onze klantenadviseurs efficiënter konden werken en soepeler konden communiceren met huizenkopers. In eerste instantie waren we van plan om ons eigen portaal te ontwikkelen, maar we realiseerden ons al snel dat dit een lastige klus zou worden. Toen, tijdens onze zoektocht naar een reeds bestaande tool, kwamen we Ziggu tegen; het was precies wat we nodig hadden."

Jens somt een paar dingen op over Ziggu: "Alle documenten zijn gecentraliseerd, we hebben op elk moment een overzicht van de status van onze gebouwen: we weten wie al welke informatie heeft ontvangen, wie al een beslissing heeft genomen, enzovoort. Het is een handige follow-up tool voor onze klantenadviseurs. Zij hebben een beter overzicht van wat er gaande is en kunnen oppakken wat er nog moet gebeuren."

Net als snoep

Maar de functies in Ziggu's platform gaan verder dan alleen een uitstekende manier om informatie te delen, en dat geldt ook voor de mogelijkheden om huizenkopers een goede klantervaring te geven. "In het verleden merkten we dat mensen zich een beetje buitengesloten voelden wat betreft de status van het bouwproces. Ja, je kunt foto's en updates over de bouwplaats sturen via e-mail, maar je moet veel tijd investeren om dat goed te doen. Met Ziggu krijgen mensen een mooi overzicht met updates, nieuwsberichten en foto's. Het komt veel krachtiger over dan via Ziggu. Het komt veel krachtiger over dan via e-mail. Eerlijk? Die nieuwsberichten zijn als snoep voor huizenkopers; ze zijn er dol op", lacht Jens.

Het is een kleine moeite voor klantenadviseurs om een nieuwsbericht te maken - "Het is snel en gemakkelijk om een concept te maken en het te publiceren" - maar deze updates maken een wereld van verschil voor klanten, merkt Jens op. "Het is een grote verplichting voor hen om een appartement buiten plan te kopen. Het is echt een avontuur," zegt hij. "En sommigen hebben dat misschien al eerder gedaan en weten min of meer wat ze kunnen verwachten, maar voor anderen is het een compleet nieuwe ervaring. Dus natuurlijk hebben ze veel vragen en opmerkingen over het bouwproces. Prima! Het is aan ons om ze door het proces te loodsen en ze zo goed mogelijk gerust te stellen."

"Het Ziggu platform heeft ons pijnpunten in onze dagelijkse werkzaamheden laten zien waarvan we niet eens wisten dat ze er waren. We waren in staat om die elementen te herstellen en onze klantervaring te verbeteren"

Plug en play

Met Ziggu heeft Triple Living een platform geïmplementeerd dat direct gebruikt kan worden. "We waren van plan om het platform stap voor stap te lanceren voor onze medewerkers en klanten, maar de ruggengraat van Ziggu was zo sterk dat we het meteen voor iedereen hebben geïmplementeerd," zegt de customer experience manager van Triple Living. "Ziggu is een plug and play tool; je hebt geen maanden voorbereidingstijd nodig om het te gaan gebruiken."

De mogelijkheid van een snelle implementatie was een aangename verrassing, maar de flexibiliteit van Ziggu als platform en partner was een must voor Jens. "Customer support is een tak die moeilijk te definiëren is. Daarom is er veel flexibiliteit nodig. Met Ziggu hebben we een partner gevonden die leergierig is en altijd op zoek is naar mogelijkheden om het onze klantadviseurs en huizenkopers nog makkelijker te maken."

De verwachtingen en behoeften van huizenkopers veranderen voortdurend. Jens is ervan overtuigd dat Ziggu nodig is om de klantervaring van Triple Living te blijven afstemmen op deze veranderingen. "Toen we begonnen met het gebruik van Ziggu's platform, toonde het ons de pijnpunten in onze dagelijkse activiteiten waarvan we niet eens wisten dat ze er waren. We waren in staat om die elementen te herstellen en onze klantervaring te verbeteren. Ook nu blijven we ons verbeteren en ontwikkelen omdat de ervaringen die klanten willen ook evolueren. Ziggu is voor ons van vitaal belang om onze klantervaring in de toekomst naar een nog hoger niveau te tillen."