Duurzaamheid van projecten tot klantervaring: “Ziggu is essentieel om onze klantervaring te verbeteren”

Triple Living is een projectontwikkelaar in België die duurzame appartementen bouwt in de Antwerpse wijk Nieuw Zuid. Triple Living gebruikt Ziggu om kopers één klantportaal te geven voor documenten, beslissingen en projectupdates. Sinds 2019 gebruiken meer dan 2.000 kopers het portaal, verspreid over 20+ projecten. Kopers volgen de werfvoortgang vandaag via foto’s en updates in plaats van via e-mail.

• Sector: Projectontwikkeling
• Land: België
• Op Ziggu sinds: 2019
• Projecten op Ziggu: 20+
• Klanten op het portaal: 2.000+
• Gebruikt voor: Documenten, Gesprekken, Beslissingen, Klantupdates, Financials
• Gekoppeld aan: Zoho

Wat voor appartementen bouwt Triple Living?

Triple Living bouwt niet alleen appartementen; de projectontwikkelaar doet dat met veel aandacht voor duurzaamheid. Dat woord staat niet voor niets centraal in hun filosofie. Genoeg ruimte om te ademen, slimme indelingen en veel groen. Triple Living breidt duurzaamheid immers uit van hun projecten naar hun klantenondersteuning. Of hoe customer experience manager Jens Thirion zegt: “In onze gebouwen gaan we voor ervaring en kwaliteit, ook in onze klantenondersteuning.”

Vanuit zijn Triple Living-kantoor kijkt Jens Thirion uit op de vele appartementsgebouwen die de projectontwikkelaar creëert in Nieuw Zuid, de nieuwe duurzame woon- en werkwijk in Antwerpen. “Als je de gebouwen elke dag ziet, raak je wel gewend aan hun pracht”, geeft Jens toe. “Maar zo nu en dan krijg ik opeens een openbaring. Ik zie een gebouw letterlijk in een ander licht of vanuit een andere hoek, en ik denk: ‘Verdomme, het is best indrukwekkend wat we hier doen’.”

Hoe groot is het project Nieuw Zuid?

Dit is wat Triple Living doet in Nieuw Zuid: negenendertig woongebouwen ontwikkelen aan de rand van het centrum van Antwerpen, naast de Schelde en toch omgeven door veel groen. Het is het paradepaardje van Triple Living en een voorbeeld van duurzaam en kwalitatief wonen in de stad. De helft van de gebouwen is in de afgelopen zeven jaar al gebouwd; de andere helft wordt nog steeds gepland en gebouwd. Enkele van de grootste sterren van de architectuur, zoals Max Dudler, Stefano Bouri en Vincent Van Duysen, brengen architectuur en duurzaamheid samen in hun ontwerpen; Bas Smets heeft een groene omgeving gecreëerd met grote pleinen en parken tussen de gebouwen.

Hoe pakt Triple Living klantenondersteuning aan?

Ervaring en kwaliteit gaan hand in hand in de projecten van Triple Living. En de projectontwikkelaar hanteert dezelfde aanpak als het gaat om klantenondersteuning. “Elk appartement wordt aan de huizenkoper gepresenteerd met zijn basisindeling, maar dat is voor ons slechts een startpunt. Samen met de architect of ingenieur bekijken we hoe we de indeling en technieken kunnen aanpassen aan de wensen van de klant. Onze kopers krijgen ook veel vrijheid op het gebied van afwerking en keuze in badkamer of keuken, zonder in te boeten aan kwaliteit. Omdat we willen dat ze hun appartement kunnen ervaren zoals ze dat willen.”

Triple Living benoemt voor elk appartementsgebouw een of twee klantadviseurs. Ze begeleiden de kopers bij hun keuzes en beslissingen. “Elk gebouw heeft zijn eigen DNA, zijn eigen kenmerken. Om huizenkopers zo goed mogelijk te helpen, moeten onze klantadviseurs de specifieke kenmerken van het gebouw op hun duimpje kennen. Op die manier kunnen ze de wensen en behoeften van de huizenkoper vertalen naar de mogelijkheden van het gebouw.”

“Een paar jaar geleden beseften we dat we een digitaal platform moesten gaan gebruiken, zodat onze klantadviseurs efficiënter konden werken en vlotter konden communiceren met huizenkopers”

Waarom bleef de werkdruk voor de adviseurs van Triple Living groeien?

Dus geen standaard appartementen met dezelfde indeling voor Triple Living. Elke klant krijgt zijn eigen unieke ervaring tijdens zijn klantreis. Maar afstand nemen van de standaard en huizenkopers volop keuzemogelijkheden bieden, betekent dat er voortdurend een berg informatie en documenten heen en weer gaat tussen Triple Living en huizenkopers. Het betekent ook dat er meer zaken rechtstreeks met huizenkopers moeten worden besproken.

De werkdruk van het klantenserviceteam is dus aanzienlijk hoger dan, laten we zeggen, tien jaar geleden, zegt Jens. “Een paar jaar geleden beseften we dat we een digitaal platform moesten gaan gebruiken, zodat onze klantadviseurs efficiënter konden werken en vlotter konden communiceren met huizenkopers. We waren in eerste instantie van plan om ons eigen portaal te ontwikkelen, maar we realiseerden ons al snel dat dat een moeilijke prestatie zou zijn. Toen we op zoek waren naar een reeds bestaande tool, kwamen we Ziggu tegen; dat was precies wat we nodig hadden.”

Jens vat het een en ander over Ziggu samen: “Alle documenten zijn gecentraliseerd, we hebben altijd een overzicht van de status van onze gebouwen: we weten wie welke informatie al heeft ontvangen, wie al een beslissing heeft genomen, enzovoort. Het is een handige opvolgtool voor onze klantenadviseurs. Ze hebben een beter overzicht van wat er aan de hand is en kunnen oppikken wat er nog moet gebeuren.”

Dat gedeelde zicht is wat een teamworkspace een team oplevert: elke adviseur ziet hetzelfde project, en documenten blijven op één plek in plaats van in iemands mailbox.

Wat verandert Ziggu voor de huizenkopers?

Maar de functies in het Ziggu-platform gaan verder dan alleen een uitstekende manier om informatie te delen, net als de mogelijkheden om huizenkopers een goede klantervaring te bieden. “In het verleden merkten we dat mensen zich een beetje buitengesloten voelden wat betreft de status van het bouwproces. Ja, je kunt foto’s en updates over de bouwplaats via e-mail sturen, maar je moet wel veel tijd investeren om dat goed te doen. Met Ziggu krijgen mensen een mooi overzicht met updates, nieuwsberichten en foto’s. Het komt veel krachtiger over dan via e-mail. Eerlijk gezegd? Die nieuwsupdates zijn als snoep voor huizenkopers; ze vinden het geweldig”, lacht Jens.

Voor klantenadviseurs is het een kleine moeite om een nieuwsbericht te maken: “Het is snel en eenvoudig om een concept te maken en te publiceren”, maar deze updates maken een wereld van verschil voor klanten, merkt Jens op. “Het is een grote stap voor hen om een appartement op plan te kopen. Het is echt een avontuur”, zegt hij. “Sommigen hebben dat misschien al eerder gedaan en weten min of meer wat ze kunnen verwachten, maar voor andere mensen is het een compleet nieuwe ervaring. Ze hebben dus natuurlijk veel vragen en opmerkingen over het bouwproces. Eerlijk genoeg! Het is aan ons om hen door het proces te begeleiden en hen zo goed mogelijk gerust te stellen.”

“Het Ziggu-platform heeft ons pijnpunten laten zien in onze dagelijkse activiteiten waarvan zelfs wij niet wisten dat ze er waren. We hebben die elementen kunnen oplossen en onze klantervaring kunnen verbeteren.”

Hoe snel was Ziggu operationeel?

Met Ziggu implementeerde Triple Living een platform dat onmiddellijk kan worden gebruikt. “We waren van plan om het platform stap voor stap te lanceren voor onze medewerkers en klanten, maar de ruggengraat van Ziggu was zo sterk dat we het meteen voor iedereen hebben geïmplementeerd”, zegt de customer experience manager van Triple Living. “Ziggu is een plug-and-play-tool; je hebt geen maanden voorbereidingstijd nodig om het te gaan gebruiken.”

De mogelijkheid voor een snelle implementatie was een aangename verrassing, maar de flexibiliteit van Ziggu als platform en partner was een must voor Jens. “Klantenservice is een branche die moeilijk te definiëren is. Er is daarom veel flexibiliteit nodig. Met Ziggu hebben we een partner gevonden die leergierig is en altijd op zoek is naar mogelijkheden om het onze klantadviseurs en huizenkopers nog gemakkelijker te maken.”

De verwachtingen en behoeften van huizenkopers veranderen voortdurend. Jens is ervan overtuigd dat Ziggu noodzakelijk is om de klantervaring van Triple Living op deze veranderingen te blijven afstemmen. “Toen we het Ziggu-platform begonnen te gebruiken, liet het ons de pijnpunten zien in onze dagelijkse activiteiten waarvan zelfs wij niet wisten dat ze er waren. We hebben deze elementen kunnen oplossen en onze klantervaring kunnen verbeteren. Toch blijven we verbeteren en evolueren omdat de ervaringen die klanten willen, ook evolueren. Ziggu is essentieel voor ons om onze klantervaring in de toekomst naar een nog hoger niveau te tillen.”