L'expérience numérique des clients dans l'immobilier n'a pas de limite

Il y a une dizaine d'années, le concept d'expérience client numérique dans l'immobilier n'était pas vraiment sur le radar de qui que ce soit. Aujourd'hui, cependant, il est bien vivant. Offrir une plateforme client où les acheteurs peuvent suivre le processus de construction de leur achat est le nouveau site web... c'est en train de devenir la norme. Un must, en quelque sorte. C'est ainsi que Thomas de Oliveira, directeur de l'exploitation de Yobo, l'exprime : "Si vous ne pensez pas encore à une expérience numérique pour les acheteurs de maison, votre entreprise ne sera plus pertinente dans les dix prochaines années." Cela semble dur ? Peut-être, mais Jonathan Schraepen, son directeur général, et Yannick Bontinckx, PDG de Ziggu, sont tout à fait d'accord. 

Une conversation sur le passé, le présent et l'avenir des expériences numériques des clients dans l'immobilier ne se termine pas en moins d'une heure. Il y a beaucoup à dire sur l'évolution de cette tendance. Selon Yannick, Jonathan et Thomas, les premiers pas de cette idée ont pu être repérés il y a une décennie, lorsque la numérisation a vraiment commencé à envahir notre société. Mais les changements les plus importants et les plus significatifs ont eu lieu ces dernières années. Les consommateurs, en général, sont de plus en plus habitués à vivre des expériences numériques lorsqu'ils achètent quelque chose ; par conséquent, ils comparent une expérience à l'autre.

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"Je ne comprends pas pourquoi je peux suivre ma pizza à 15 euros de la commande à la livraison, mais pas mon appartement à 300 000 euros.

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Yannick donne un exemple : "Il y a quelques années, nous avons réalisé une enquête auprès de nouveaux propriétaires pour connaître leur satisfaction à l'égard de leur promoteur immobilier. Ils étaient satisfaits du résultat de leur maison, mais une dame s'est exprimée en ces termes : "Je ne comprends pas pourquoi je peux suivre ma pizza à 15 euros de la commande à la livraison, mais je ne peux pas faire la même chose avec mon appartement à 300 000 euros". On pourrait dire qu'il est absurde de comparer la livraison d'une pizza à celle d'un appartement, mais là n'est pas la question. Ce qui compte, c'est qu'elle s'attend à vivre la même expérience, un point c'est tout.

Le traitement silencieux est devenu un interdit

En tant que promoteurs immobiliers, Jonathan et Thomas ne le savent que trop bien. "Une maison ou un appartement est souvent l'achat le plus important qu'une personne fera au cours de sa vie. Il est normal qu'il y ait un niveau élémentaire d'attention portée à la clientèle", déclare Thomas. "Malheureusement, il y a encore quelques années, les promoteurs immobiliers concluaient un marché avec un client et ne lui parlaient plus jusqu'à ce que la maison soit terminée. Mais comme le dit Yannick, le désir d'expériences a tellement infiltré notre mode de vie que le secteur de l'immobilier ne peut plus l'ignorer."

De nos jours, il n'est pas question de laisser les acheteurs de maisons se taire. L'expérience client dans l'immobilier consiste à tenir les acheteurs au courant, à offrir de la transparence, à fournir des mises à jour régulières,... Pour ce faire, il ne suffit pas d'avoir une excellente équipe d'assistance à la clientèle, selon Yobo. "Chez Yobo, nous nous efforçons de créer une histoire lorsque nous développons un nouvel immeuble d'appartements. Il ne s'agit pas seulement d'un bâtiment, mais d'un concept. C'est le cas de notre projet Max à Wezemaal, où l'on a l'impression d'être dans le sud de la France. Nous nous donnons beaucoup de mal pour créer cette expérience de construction et nous consacrons le même effort à l'expérience de nos clients. Pour donner le meilleur de nous-mêmes, nous optons pour un service client hybride. En d'autres termes, nous combinons l'humain et le numérique.

"Les courriels se perdent, les feuilles se compliquent. Vous avez besoin d'une plateforme numérique où chaque document et chaque information sont centralisés"

Thomas de Oliveira
COO Yobo

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Humain + numérique = puissance

Les outils comme le courrier électronique et les feuilles de calcul ne suffisent plus, s'accordent à dire Yannick, Thomas et Jonathan. "Les courriels se perdent, les feuilles deviennent compliquées", résume Thomas. "Vous avez besoin d'une plateforme numérique où chaque document et chaque information sont centralisés, où les tâches répétitives sont automatisées et où vous pouvez communiquer avec les acheteurs plus facilement. Partager des photos ou des vidéos et poursuivre l'histoire de l'immeuble par des mises à jour est devenu un must."

Combinez tout cela avec un conseiller clientèle qui dispose désormais de suffisamment de temps pour conseiller réellement les gens - les automatismes, ne l'oubliez pas - et vous obtenez quelque chose de puissant. Efficacité pour le conseiller clientèle, expérience pour l'acheteur. La combinaison de l'humain et du numérique est essentielle, souligne Yannick. "Même en tant qu'entreprise technologique, Ziggu ne croira jamais qu'un outil numérique est la panacée. Comprendre les besoins de l'acheteur et être à l'écoute de ses inquiétudes, c'est quelque chose que seul un être humain peut faire."

Pas de fin en vue 

Que réserve l'avenir à l'expérience client numérique, selon les hommes ? "Dans quelques années, les expériences client numériques dans l'immobilier ne seront pas seulement proposées pendant la période de construction", déclare Yannick. Elle commencera à partir du moment où une personne manifeste de l'intérêt pour une maison jusqu'à... eh bien, faut-il encore qu'il y ait un "jusqu'à" ? Nous évoluerons vers une expérience numérique où les acheteurs pourront utiliser notre plateforme numérique pour le reste de leur vie chaque fois qu'ils auront une question concernant leur logement, qu'ils voudront acheter de nouveaux meubles ou changer de fournisseur d'accès à l'internet, par exemple".

"Alors que de nombreux autres secteurs sont au cœur de leur processus de numérisation, le secteur de l'immobilier en est encore à ses premiers pas. En d'autres termes : tout est encore possible"

Jonathan Schraepen
Directeur général Yobo

Jonathan et Thomas sont d'accord avec la vision de Yannick pour l'avenir. "Le ciel est la limite", disent-ils. C'est ce qui rend le travail dans l'immobilier si fascinant, selon Jonathan. "Alors que de nombreux autres secteurs sont au cœur de leur processus de numérisation, le secteur de l'immobilier en est encore à ses premiers pas. En d'autres termes, tout est encore possible. C'est à nous de secouer ce secteur archaïque et de le bouleverser pour qu'il soit à l'épreuve du futur. Nous sommes prêts à relever le défi, et je suis sûr que Ziggu l'est aussi. Yannick rit : "Je m'en occupe déjà !"