Pour l’expérience client numérique dans l’immobilier, le ciel est la seule limite

Yobo est un promoteur immobilier en Belgique. Yobo utilise le portail client de Ziggu pour tenir les acheteurs informés de l’achat à l’emménagement. Depuis 2021, plus de 150 acheteurs ont utilisé le portail pour suivre leur projet étape par étape, en plus de vraies conversations avec l’équipe de Yobo, pas à leur place.

• Secteur : Promotion immobilière
• Pays : Belgique
• Sur Ziggu depuis : 2021
• Projets sur Ziggu : 10+
• Clients sur le portail : 150+
• Utilisé pour : Documents, Conversations, Approbations, Mises à jour client, Financials

Quand l’expérience client numérique est-elle arrivée dans l’immobilier ?

Il y a une dizaine d’années, le concept d’expérience client numérique dans l’immobilier n’était sur le radar de personne. Aujourd’hui, il est bien vivant. Offrir un portail client où les acheteurs peuvent suivre la construction de leur achat est le nouveau site web… cela devient le standard. Un must-have. Ou comme le formule Thomas de Oliveira, COO de Yobo : « Si vous ne pensez pas encore à une expérience numérique pour les acheteurs, votre entreprise ne sera plus pertinente d’ici dix ans. » Cela semble dur ? Peut-être, mais son directeur général Jonathan Schraepen et le CEO de Ziggu, Yannick Bontinckx, ne pouvaient qu’acquiescer.

Une conversation sur le passé, le présent et l’avenir de l’expérience client numérique dans l’immobilier ne se termine pas en moins d’une heure. Il y a beaucoup à dire sur l’évolution de cette tendance. Selon Yannick, Jonathan et Thomas, les premiers pas de cette idée se dessinaient il y a une dizaine d’années, quand la numérisation a vraiment commencé à gagner notre société. Mais les changements les plus grands et les plus marquants sont ceux des dernières années. Les consommateurs se sont habitués aux expériences numériques quand ils achètent quelque chose ; du coup, ils comparent une expérience à l’autre.

Qu’attendent les acheteurs d’un promoteur immobilier aujourd’hui ?

Les acheteurs veulent suivre l’achat d’un logement comme n’importe quelle autre commande passée en ligne.

« Je ne comprends pas pourquoi je peux suivre ma pizza à 20 € de la commande à la livraison, mais pas mon appartement à 300 000 € »

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Yannick donne un exemple : « Nous avons mené une enquête il y a quelques années, en demandant à de nouveaux propriétaires leur satisfaction vis-à-vis de leur promoteur. Ils étaient contents du résultat de leur logement, mais une dame l’a formulé ainsi : je ne comprends pas pourquoi je peux suivre ma pizza à 20 € de la commande à la livraison, mais pas mon appartement à 300 000 €. On pourrait dire que comparer une livraison de pizza à un appartement n’a aucun sens, mais là n’est pas la question. La question est : elle attend la même expérience, point final. »

En tant que promoteurs, Jonathan et Thomas ne le comprennent que trop bien. « Une maison ou un appartement est souvent le plus gros achat d’une vie. Il est normal qu’il y ait un niveau de base de soin du client », dit Thomas. « Malheureusement, jusqu’il y a quelques années, des promoteurs concluaient une vente et ne reparlaient plus au client jusqu’à la fin des travaux. Mais comme le dit Yannick, l’envie d’expériences s’est tellement infiltrée dans nos modes de vie que le secteur immobilier ne peut plus l’ignorer. »

Pourquoi les promoteurs ne peuvent-ils plus se taire après la vente ?

Faire le silence envers les acheteurs est devenu rédhibitoire. L’expérience client dans l’immobilier, c’est tenir les acheteurs informés, offrir de la transparence, donner des mises à jour régulières… Pour cela, il faut plus qu’une excellente équipe de service client, selon Yobo. « Écoutez », dit Jonathan, « chez Yobo, nous mettons beaucoup d’énergie à créer une histoire quand nous développons un nouvel immeuble. Ce ne peut pas être juste un bâtiment, ce doit être un concept. Comme notre projet Max à Wezemaal, où vous avez l’impression d’être dans le sud de la France. Nous nous donnons beaucoup de mal pour créer cette expérience du bâtiment, et nous mettons la même énergie dans notre expérience client. Pour tout donner, nous choisissons un service client hybride. C’est-à-dire : nous combinons l’humain et le numérique. »

« Les e-mails se perdent, les tableurs se compliquent. Il vous faut un portail numérique où chaque document et chaque information sont centralisés »

Thomas de Oliveira
COO de Yobo

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Pourquoi e-mail et tableurs ne suffisent-ils plus à Yobo ?

Des outils comme l’e-mail et les tableurs ne suffisent plus, s’accordent Yannick, Thomas et Jonathan. « Les e-mails se perdent, les tableurs se compliquent », résume Thomas, court mais efficace. « Il vous faut un portail numérique où chaque document et chaque information sont centralisés, où les tâches répétitives sont automatisées et où vous communiquez plus facilement avec les acheteurs. Partager des photos ou des vidéos et poursuivre l’histoire de l’immeuble à travers des actualités est devenu un must. »

Combinez tout cela avec un conseiller clientèle qui, grâce aux automatisations, a maintenant le temps de vraiment conseiller les gens, et vous obtenez quelque chose de puissant. De l’efficacité pour le conseiller, de l’expérience pour l’acheteur. La combinaison de l’humain et du numérique est essentielle, souligne Yannick. « Même en tant qu’entreprise technologique, nous ne croirons jamais chez Ziggu qu’un outil numérique est une fin en soi. Comprendre les besoins de l’acheteur et être sensible à ses inquiétudes, seul un être humain peut le faire. »

Que voient venir Yobo et Ziggu ?

Yobo et Ziggu s’attendent tous deux à ce que l’expérience numérique se poursuive longtemps après la remise des clés. Alors, que réserve l’avenir aux expériences client numériques, selon ces messieurs ? « Dans quelques années, l’expérience client numérique dans l’immobilier ne sera plus proposée seulement pendant la construction », dit Yannick. « Elle commencera au moment où quelqu’un s’intéresse à un logement et ira jusqu’à… eh bien, faut-il seulement un jusqu’à ? Nous évoluerons vers une expérience numérique où les acheteurs pourront utiliser notre portail toute leur vie, dès qu’ils auront une question liée à leur logement, voudront acheter de nouveaux meubles ou changer de fournisseur internet, par exemple. »

« Alors que beaucoup d’autres secteurs sont en pleine numérisation, l’immobilier n’en est qu’à ses premiers pas. Autrement dit : tout est encore possible »

Jonathan Schraepen
Directeur général de Yobo

Jonathan et Thomas partagent la vision d’avenir de Yannick. « The sky is the limit », disent-ils. C’est ce qui rend le travail dans l’immobilier si fascinant, selon Jonathan. « Alors que beaucoup d’autres secteurs sont en pleine numérisation, l’immobilier n’en est qu’à ses premiers pas. Autrement dit : tout est encore possible. C’est à nous de bousculer ce secteur archaïque et de provoquer un peu de disruption pour le rendre à l’épreuve du temps. Nous sommes prêts pour le défi, et je suis sûr que Ziggu l’est aussi. » Yannick rit : « On y travaille déjà ! »