De sky is the limit als het gaat om digitale klantervaringen in vastgoed

Zo'n tien jaar geleden stond het concept van digitale klantervaringen in de vastgoedsector nog op niemands radar. Tegenwoordig is het echter springlevend. Het aanbieden van een klantenplatform waar huizenkopers het bouwproces van hun aankoop kunnen volgen is de nieuwe website... het wordt de standaard. Een must-have, zo je wilt. Of zoals Yobo's COO Thomas de Oliveira het zegt: "Als je nu nog niet nadenkt over een digitale ervaring voor huizenkopers, dan is je bedrijf de komende tien jaar niet meer relevant." Klinkt dat hard? Misschien, maar zijn managing director Jonathan Schraepen en Ziggu's CEO Yannick Bontinckx zijn het er roerend mee eens. 

Een gesprek over het verleden, het heden en de toekomst van digitale klantervaringen in vastgoed is er niet een die je in minder dan een uur kunt afronden. Er valt veel te zeggen over de evolutie van deze trend. Volgens Yannick, Jonathan en Thomas zijn de eerste stappen van dit idee al een decennium geleden gezet, toen digitalisering onze maatschappij echt begon over te nemen. Maar de grootste en meest impactvolle veranderingen zijn die van de afgelopen jaren. Consumenten zijn in het algemeen steeds meer gewend geraakt aan digitale ervaringen wanneer ze iets kopen; als gevolg daarvan vergelijken ze de ene ervaring met de andere.

‍

"Ik snap niet waarom ik mijn pizza van €15 kan volgen van bestelling tot levering, maar niet hetzelfde kan doen met mijn appartement van €300.000."

‍

Yannick geeft een voorbeeld: "We hebben een paar jaar geleden een enquête gehouden waarin we nieuwe huiseigenaren vroegen naar hun tevredenheid over hun projectontwikkelaar. Ze waren tevreden met het resultaat van hun woning, maar één dame verwoordde het zo: 'Ik snap niet waarom ik mijn pizza van €15 kan volgen van bestelling tot levering, maar niet hetzelfde kan doen met mijn appartement van €300.000'. Je zou kunnen zeggen dat het nergens op slaat dat ze een pizzabezorging vergelijkt met een appartement, maar daar gaat het niet eens om. Het punt is: ze verwacht dezelfde soort ervaring, punt."

De stille behandeling is een no-go geworden

Als projectontwikkelaars begrijpen Jonathan en Thomas dit maar al te goed. "Een huis of appartement is vaak de grootste aankoop die iemand in zijn leven doet. Het is normaal dat er een basisniveau van klantenzorg is", zegt Thomas. "Helaas sloten projectontwikkelaars tot een paar jaar geleden een deal met een klant en spraken ze niet meer met hen totdat het huis klaar was. Maar zoals Yannick zegt, is het verlangen naar ervaringen onze manier van leven zodanig binnengedrongen dat de vastgoedsector het niet meer kan negeren."

Huizenkopers een stille behandeling geven is vandaag de dag een no-go. Klantervaring in vastgoed betekent kopers op de hoogte houden, transparantie bieden, regelmatig updates geven,... Om dat te doen heb je volgens Yobo meer nodig dan alleen een geweldig klantenserviceteam. "Kijk", zegt Jonathan, "bij Yobo steken we veel energie in het creëren van een verhaal wanneer we een nieuw appartementengebouw ontwikkelen. Het kan niet zomaar een gebouw zijn, het moet een concept zijn. Zoals ons project Max in Wezemaal, waar je het gevoel krijgt dat je in Zuid-Frankrijk bent. We gaan tot het uiterste om deze gebouwervaring te creëren en doen dezelfde moeite voor onze klantervaring. Om alles te geven, gaan we voor hybride klantenservice. Dat betekent: we combineren mensen met digitaal."

"E-mails raken zoek, sheets worden ingewikkeld. Je hebt een digitaal platform nodig waar elk document en elk stukje informatie gecentraliseerd is."

Thomas de Oliveira
COO Yobo

‍

‍

Mens + digitaal = kracht

Tools als e-mail en spreadsheets volstaan niet meer, daar zijn Yannick, Thomas en Jonathan het over eens. "E-mails raken zoek, sheets worden ingewikkeld", vat Thomas het kort en krachtig samen. "Je hebt een digitaal platform nodig waar elk document en elk stukje informatie wordt gecentraliseerd, waar repetitieve taken worden geautomatiseerd en je gemakkelijker met huizenkopers kunt communiceren. Het delen van foto's of video's en het voortzetten van het verhaal van het appartementencomplex door middel van nieuwsupdates is een must geworden."

Combineer dit alles met een klantadviseur die nu genoeg tijd heeft om mensen daadwerkelijk te adviseren - automatiseringen, weet je nog?- en je krijgt iets krachtigs. Efficiëntie voor de klantadviseur, ervaring voor de huizenkoper. De combinatie van mens en digitaal is essentieel, benadrukt Yannick. "Zelfs als techbedrijf zullen wij bij Ziggu nooit geloven dat een digitale tool allesbepalend is. De behoeften van de huizenkoper begrijpen en meeleven met zijn zorgen, is iets wat alleen een mens kan doen."

Geen einde in zicht 

Wat brengt de toekomst volgens de mannen voor digitale klantervaringen? "Over een paar jaar worden digitale klantervaringen in vastgoed niet alleen aangeboden tijdens de bouwperiode", zegt Yannick. "Het zal beginnen vanaf het moment dat iemand interesse toont in een woning tot... tja, moet er zelfs 'een tot' zijn? We evolueren naar een digitale ervaring waarbij huizenkopers ons digitale platform voor de rest van hun leven kunnen gebruiken wanneer ze bijvoorbeeld een huisgerelateerde vraag hebben, nieuwe meubels willen kopen of van internetprovider willen veranderen."

"Terwijl veel andere sectoren midden in hun digitaliseringsproces zitten, is de vastgoedsector nog bezig met de eerste stappen. Met andere woorden: alles is nog mogelijk"

Jonathan Schraepen
Algemeen directeur Yobo

Jonathan en Thomas zijn het eens met Yannicks visie op de toekomst. "The sky is the limit", zeggen ze. Dat maakt werken in de vastgoedsector zo fascinerend, volgens Jonathan. "Terwijl veel andere sectoren midden in hun digitaliseringsproces zitten, is de vastgoedsector nog bezig met de eerste stappen. Met andere woorden: alles is nog mogelijk. Het is aan ons om deze archaïsche sector wakker te schudden en wat disruptie te veroorzaken om het toekomstbestendig te maken. Wij zijn klaar voor de uitdaging en ik weet zeker dat Ziggu dat ook is." Yannick lacht: "Ben er al mee bezig!"