The sky is the limit voor digitale klantervaringen in vastgoed

Yobo is een projectontwikkelaar in België. Yobo gebruikt het klantportaal van Ziggu om huizenkopers op de hoogte te houden van aankoop tot verhuis. Sinds 2021 gebruikten meer dan 150 kopers het portaal om hun project stap voor stap te volgen, naast echte gesprekken met het team van Yobo, niet in de plaats ervan.

• Sector: Projectontwikkeling
• Land: België
• Op Ziggu sinds: 2021
• Projecten op Ziggu: 10+
• Klanten op het portaal: 150+
• Gebruikt voor: Documenten, Gesprekken, Beslissingen, Klantupdates, Financials

Wanneer kwam de digitale klantervaring aan in vastgoed?

Ongeveer tien jaar geleden stond het concept van digitale klantervaringen in vastgoed niet echt op iemands radar. Tegenwoordig is het echter springlevend. Het aanbieden van een klantenportaal waar huizenkopers het bouwproces van hun aankoop kunnen volgen, is net zo belangrijk zoniet belangrijker dan een nieuwe website... het wordt de standaard. Een must-have. Of zoals de COO van Yobo, Thomas de Oliveira, het verwoordt: “Als je nu niet denkt aan een digitale ervaring voor huizenkopers, zal je bedrijf binnen tien jaar niet meer relevant zijn.” Klinkt dat hard? Misschien, maar zijn algemeen directeur Jonathan Schraepen en Ziggu’s CEO Yannick Bontinckx waren het daar helemaal mee eens.

Een gesprek over het verleden, het heden en de toekomst van digitale klantervaringen in de vastgoedsector is niet een gesprek dat je in minder dan een uur kunt afronden. Er is veel te zeggen over de evolutie van deze trend. Volgens Yannick, Jonathan en Thomas konden de eerste stappen van dit idee tien jaar geleden worden opgemerkt, toen digitalisering onze samenleving echt begon over te nemen. Maar de grootste en meest ingrijpende veranderingen zijn die van de afgelopen jaren. Consumenten zijn in het algemeen steeds meer gewend geraakt aan digitale ervaringen wanneer ze iets kopen; daardoor vergelijken ze de ene ervaring met de andere.

Wat verwachten huizenkopers vandaag van een projectontwikkelaar?

Huizenkopers verwachten dat ze de aankoop van een woning kunnen volgen zoals elke andere bestelling die ze online plaatsen.

“Ik snap niet waarom ik mijn pizza van €20 kan volgen van bestelling tot bezorging, maar ik kan niet hetzelfde doen met mijn appartement van €300.000”

‍

Yannick geeft een voorbeeld: “We hebben een paar jaar geleden een enquête gehouden, waarbij we nieuwe huiseigenaren vroegen naar hun tevredenheid over hun projectontwikkelaar. Ze waren tevreden met het resultaat van hun huis, maar een dame zei het zo: ‘Ik snap niet waarom ik mijn pizza van €20 kan volgen van bestelling tot bezorging, maar ik kan niet hetzelfde doen met mijn appartement van €300.000.’ Je zou kunnen zeggen dat het niet logisch is dat ze een pizzabezorging vergelijkt met een appartement, maar daar gaat het niet eens om. Het punt is: ze verwacht dezelfde ervaring, punt uit.”

Als projectontwikkelaars begrijpen Jonathan en Thomas dit maar al te goed. “Een huis of appartement is vaak de grootste aankoop die iemand in zijn leven zal doen. Het is normaal dat er een basisniveau van klantenservice is”, zegt Thomas. “Helaas sloten projectontwikkelaars tot een paar jaar geleden een deal met een klant en wilden ze niet meer met hen praten tot het huis klaar was. Maar zoals Yannick zegt, is het verlangen naar ervaringen zo geïnfiltreerd in onze manier van leven dat de vastgoedsector er niet meer omheen kan.”

Waarom mogen projectontwikkelaars niet stil blijven na de verkoop?

Huizenkopers de stille behandeling geven is tegenwoordig een no-go. Klantervaring in vastgoed betekent huizenkopers op de hoogte houden, transparantie bieden, regelmatig updates geven,... Daarvoor heb je volgens Yobo meer nodig dan alleen een geweldig klantenserviceteam. “Kijk”, zegt Jonathan, “bij Yobo doen we veel moeite om een verhaal te creëren wanneer we een nieuw flatgebouw ontwikkelen. Het kan niet alleen een gebouw zijn, het moet een concept zijn. Zoals ons project Max in Wezemaal, waar je het gevoel krijgt dat je in Zuid-Frankrijk bent. We doen er alles aan om deze bouwervaring te creëren en doen dezelfde moeite voor onze klantervaring. Om alles te geven, kiezen we voor hybride klantenservice. Dat wil zeggen: we combineren mensen met digitaal.”

“E-mails gaan verloren, werkbladen worden ingewikkeld. Je hebt een digitaal klantenportaal nodig waar elk document en elke informatie gecentraliseerd is”

Thomas de Oliveira
COO Yobo

‍

‍

Waarom volstaan e-mail en spreadsheets niet meer voor Yobo?

Tools zoals e-mail en spreadsheets zijn niet meer genoeg, vinden Yannick, Thomas en Jonathan. “E-mails gaan verloren, sheets worden ingewikkeld”, vat Thomas het kort maar krachtig samen. “Je hebt een digitaal klantenplatform nodig waar elk document en elke informatie gecentraliseerd is, waar repetitieve taken worden geautomatiseerd en je gemakkelijker kunt communiceren met huizenkopers. Het delen van foto’s of video’s en het voortzetten van het verhaal van het flatgebouw door middel van nieuwsupdates is een must geworden.”

Combineer dit alles met een klantadviseur die nu, dankzij de automatiseringen, genoeg tijd heeft om mensen daadwerkelijk te adviseren, en je krijgt iets krachtigs. Efficiëntie voor de klantadviseur, ervaring voor de huizenkoper. De combinatie van menselijk en digitaal is essentieel, benadrukt Yannick. “Zelfs als technologiebedrijf zullen we bij Ziggu nooit geloven dat een digitale tool allesbepalend is. De behoeften van de huizenkoper begrijpen en begrip hebben voor zijn zorgen, is iets wat alleen een mens kan doen.”

Wat zien Yobo en Ziggu hierna komen?

Yobo en Ziggu verwachten allebei dat de digitale ervaring nog lang doorloopt nadat de sleutels zijn overhandigd. Dus wat brengt de toekomst volgens de mannen voor digitale klantervaringen? “Over een paar jaar worden digitale klantervaringen in vastgoed niet alleen tijdens de bouwperiode aangeboden”, zegt Yannick. “Het begint vanaf het moment dat iemand interesse toont in een woning tot... nou ja, moet er eigenlijk ‘een tot’ zijn? We zullen evolueren naar een digitale ervaring waarbij huizenkopers ons digitale platform de rest van hun leven kunnen gebruiken wanneer ze bijvoorbeeld een vraag hebben over hun huis, nieuwe meubels willen kopen of van internetprovider willen wisselen.”

“Terwijl veel andere sectoren bezig zijn met hun digitaliseringsproces, zet de vastgoedsector nog steeds de eerste stappen. Met andere woorden: alles is nog steeds mogelijk”

Jonathan Schraepen
Algemeen directeur Yobo

Jonathan en Thomas zijn het eens met Yannicks visie voor de toekomst. “The sky is the limit”, zeggen ze. Dat maakt werken in de vastgoedsector volgens Jonathan zo fascinerend. “Terwijl veel andere sectoren bezig zijn met hun digitaliseringsproces, zet de vastgoedsector nog steeds de eerste stappen. Met andere woorden: alles is nog steeds mogelijk. Het is aan ons om deze archaïsche sector op zijn kop te zetten en enige verstoring te veroorzaken om deze toekomstbestendig te maken. We zijn klaar voor de uitdaging, en ik weet zeker dat Ziggu dat ook is.” Yannick lacht: “Ik ben er al mee bezig!”