Wat 'Hug Your Haters' projectteams leert over klachten van klanten

(en waarom het negeren ervan misschien wel je duurste fout is)

De meeste bedrijven vermijden klachten. De besten verwelkomen ze.

Laten we eerlijk zijn: niemand geniet klachten van klanten. Maar volgens Jay Baer's Knuffel je haters, klachten zijn niet alleen een noodzakelijk kwaad, ze zijn een cadeau. Een kaart die rechtstreeks verwijst naar wat voor uw klanten het belangrijkst is.

"Haters zijn niet het probleem. Ze negeren is dat wél.”

In dit boek worden twee soorten klagers opgesplitst:

• Haters buiten het podium: Ze klagen privé (e-mail, telefoon, enquêtes)
• Haters op het podium: Ze worden openbaar gemaakt (Google Reviews, Facebook, forums)

En het zit zo: de meeste bedrijven reageren op degenen buiten het podium, maar negeren de klachten van het publiek.

Spoiler: daar zit de echte schade.

‍

In het midden van een project betekent stilte niet tevredenheid

Je mag niet horen klachten, maar dat betekent niet dat uw klanten tevreden zijn. Het betekent vaak gewoon dat ze het hebben opgegeven om een antwoord te krijgen.

Of erger nog: ze ventileren op plekken die je (nog) niet ziet.

Baer wijst erop dat:

• 95% van de ontevreden klanten nooit rechtstreeks een klacht indienen
• Maar velen vertellen het nog steeds aan anderen (online of persoonlijk)
• Een slechte recensie zonder reactie doet dat wel meer schade dan de review zelf

Dat roept de vraag op:Weet je wel wie je ontevreden klanten zijn?

‍

"Hug Your Haters"= loyaliteit creëren waar het er het meest toe doet

Bij langlopende projecten is frustratie onvermijdelijk. Er treden vertragingen op. Verwachtingen veranderen. Misverstanden zijn deel van het proces.

Maar hoe je reageert, maakt een groot verschil.

Jay Baer zegt het perfect:

"Een klacht is een klant die je een tweede kans geeft.”

Snel, open en humaan kan:

• Maak van boze klanten enthousiaste fans
• De-escaleer problemen voordat ze zich verspreiden
• Laat toekomstige klanten zien dat je te vertrouwen bent (vooral als er iets misgaat)

En ja, soms is het openbaar. En ja, het voelt ongemakkelijk aan. Maar dat is ook wat het krachtig maakt.

Voorbeeld uit het boek:

Toen Marriott persoonlijk reageerde op een tweet van een gefrustreerde gast over een rumoerige kamer - met oplossingen en een gratis upgrade binnen enkele minuten - vergaf de gast hem niet alleen, hij prees de service ook publiekelijk.

‍

Praktische manieren om je "haters" te omhelzen in projectmatige bedrijven

Dit gaat niet om scripts of sjablonen voor verontschuldigingen. Het gaat om cultuur.

Zo ziet dat eruit voor projectontwikkelaars, architecten en bouwteams:

1. Verstop je niet achter de inbox. Houd openbare beoordelingssites, sociale berichten en forums in de gaten waar klanten zich kunnen ventileren.
2. Stel een 24-uursregel in: alle klachten worden snel erkend, zelfs als het volledige antwoord tijd kost.
3. Kopieer en plak geen legaal klinkend antwoord. Spreek als een persoon. Empathie gaat verder dan polijsten.
4. Sluit de lus. Publiek antwoord? Update van de openbare resolutie.
5. Vier de opgeloste klachten intern. Maak er een teamwinst van.

En tot slot: Wees niet bang voor negatieve feedback. Vrees niet te weten dat het gebeurt.

‍

Voorbeeld uit het boek:
‍
Toen een klant gefrustreerd twitterde over een fraudewaarschuwing die zijn kaart tijdens het reizen vergrendelde, antwoordde Discover binnen enkele minuten - met empathie en een duidelijke oplossing. De klant voelde zich niet alleen gehoord, maar ze tweeten ook terug om hen publiekelijk te bedanken, wat heeft bijgedragen aan het hervormen van het imago van het merk als responsief en menselijk.

‍

De afhaalmaaltijd? Stilte is niet goud. Zichtbaarheid is.

Je kunt niet repareren wat je niet ziet. En klanten zullen niet vertrouwen wat je niet aanspreekt.

Knuffel je haters herinnert ons eraan dat de dapperste merken niet perfect zijn, ze zijn aanwezig. Zeker als het mis gaat.

In onze wereld van budgetten, deadlines en veel druk valt dat soort reactievermogen meer dan ooit op.

Dus ga maar verder. Knuffel vandaag een hater. (Het zou ze wel eens in je grootste fan kunnen veranderen.)

‍