Se concentrer sur ce qui compte

Comment organiser plus efficacement votre service clientèle en tant que promoteur résidentiel en pleine croissance ?

Votre activité de promoteur et de constructeur d'habitations ne cesse de croître ? Vous avez de plus en plus de projets en vue ? C'est formidable ! Nous sommes certains que vous prenez beaucoup de plaisir à créer des maisons chaleureuses et des espaces de travail sympas. Mais vous vous demandez sans doute comment vous allez gérer cette réserve croissante de projets. Votre équipe d'assistance à la clientèle est-elle prête à faire face à cette charge de travail supplémentaire ? Voyons comment vous pouvez augmenter le nombre de projets sans nuire à votre service clientèle ou à la satisfaction de vos employés.

C'est ce qui se passe souvent dans l'immobilier : lorsqu'une entreprise commence à développer plus de projets simultanément, les responsables se demandent comment organiser leur équipe d'assistance à la clientèle pour que chacun puisse faire face à la charge de travail supplémentaire. Passer moins de temps par acheteur ? Ajouter quelques personnes à l'équipe ? Mais rien ne change vraiment : il y a toujours trop peu de temps dans la journée pour tout faire. Il n'est pas particulièrement agréable pour l'acheteur de constater que son conseiller clientèle n'a pas plus de temps pour répondre à ses questions. Ce n'est pas non plus une partie de plaisir pour le conseiller clientèle, qui se sent sans doute pressé et stressé de devoir aider les clients dans un laps de temps limité. Résultat ? Un client mécontent, une équipe mécontente.

Ajouter de la valeur là où c'est important

Vous l'avez compris : il n'est pas question de réduire votre service à la clientèle. Au lieu de limiter le temps consacré au service, concentrons-nous sur une meilleure utilisation de ce temps. Plus précisément : laissons les gens se consacrer à ce qu'ils savent faire et à la valeur ajoutée qu'ils apportent à l'acheteur. Dans le cas du conseiller clientèle ou du chef de projet ? Il ne s'agit pas de mettre à jour des feuilles Excel, de rechercher des informations dans un million d'e-mails ou de répondre toujours à la même question. Non, son travail doit consister à conseiller les clients sur leur aménagement intérieur, à s'assurer que le chantier se déroule sans encombre et, enfin, à gérer la satisfaction du client.  

Comment s'assurer qu'ils font le travail pour lequel ils ont été conçus ? Commencez par automatiser les tâches répétitives ou celles qui n'apportent pas de valeur ajoutée. Vous recevez toujours la même question ? Donnez à vos acheteurs l'accès à une liste de questions fréquemment posées. Lorsqu'une date limite approche - pour choisir la cuisine ou le carrelage dont nous avons parlé plus haut, par exemple -, vous pouvez envoyer un rappel automatique à tous les acquéreurs. Se sont-ils décidés pour une salle de bain fabuleuse ? Grâce à une plateforme intelligente, vous pouvez vous assurer que l'entrepreneur et la salle d'exposition reçoivent automatiquement les plans signés. Pas de problème, pas de tracas.

"Nous pouvons mettre davantage l'accent sur l'expérience client grâce à notre plateforme Ziggu"
Stefanie Vanden BrouckeCEO CAAAP

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Créer des histoires

Avec les bons outils, vous pouvez non seulement suivre chaque projet, mais aussi libérer du temps pour vous concentrer sur l'amélioration de votre service à la clientèle. Stefanie Vanden Broucke, l'ancienne directrice générale de CAAAP, l'a dit un jour : "Nous étions confrontés à l'abondance d'informations partagées entre le client et le développeur. Parfois, c'était comme chercher une aiguille dans une botte de foin pour trouver un document pour un client, par exemple. D'autres fois, c'était un casse-tête de répertorier toutes les informations relatives à un projet particulier lorsqu'un employé du service d'assistance à la clientèle quittait l'équipe. Notre service d'assistance à la clientèle était souvent occupé par diverses tâches administratives.

Mais la centralisation de toutes les communications avec les acheteurs et de tous les documents relatifs à un projet a permis à l'équipe d'assistance de la CAAAP de consacrer plus de temps à ce qui compte le plus : la création d'histoires. "Pour nous, il ne s'agit pas seulement de la satisfaction du client, mais aussi de son expérience. Des mises à jour sur l'emplacement du bâtiment, des messages sur la façon de connaître l'équipe ou des endroits amusants à proximité du site : ce sont autant de petits éléments qui créent une histoire plus vaste autour du projet. Nos clients réagissent très bien à ce genre de choses. Certains deviennent d'excellents ambassadeurs.

Faire de vos acheteurs de maison des ambassadeurs ? C'est vraiment génial ! Permettez à votre équipe d'assistance à la clientèle de briller, et vos clients le remarqueront !

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