Focus op wat belangrijk is

Hoe je als groeiende woonontwikkelaar je klantenservice efficiënter kunt organiseren

Groei je gestaag als ontwikkelaar en huizenbouwer? Heb je steeds meer projecten op stapel staan? Dat is geweldig! We durven te wedden dat je veel plezier beleeft aan het creëren van warme huizen en coole werkruimtes. Maar je vraagt je waarschijnlijk ook af hoe je die groeiende pijplijn gaat beheren. Is je customer care team klaar voor deze extra werkdruk? Laten we eens kijken hoe je het aantal projecten kunt verhogen zonder je klantenservice of medewerkerstevredenheid te ondermijnen.

Dit is wat we vaak zien gebeuren in de vastgoedsector: wanneer een bedrijf meer projecten tegelijk begint te ontwikkelen, beginnen managers zich af te vragen hoe ze hun klantenserviceteam zo kunnen organiseren dat iedereen de extra werkdruk aankan. Minder tijd besteden per huizenkoper? Wat extra mensen aan het team toevoegen? Maar er verandert eigenlijk niets; er is nog steeds te weinig tijd in een dag om alles gedaan te krijgen. Het is niet bepaald leuk voor de huizenkoper als hij merkt dat zijn klantadviseur niet meer tijd heeft om zijn vragen te beantwoorden. Het is ook niet leuk voor de klantadviseur, die zich ongetwijfeld opgejaagd en gestrest voelt om klanten te helpen in slechts een beperkte hoeveelheid tijd. Resultaat? Ontevreden klant, ontevreden team.

Waarde toevoegen waar het belangrijk is

Je snapt het al: je klantenservice terugschroeven is geen optie. Laten we in plaats van de tijd voor service te beperken, ons richten op een betere besteding van deze tijd. Meer specifiek: laten we mensen tijd besteden aan waar ze goed in zijn en waar ze waarde toevoegen voor de huizenkoper. In het geval van de klantadviseur of projectmanager? Dat is niet het bijwerken van Excel-sheets, het zoeken naar informatie in een heleboel e-mails of het beantwoorden van steeds dezelfde vraag. Nee, hun taak zou moeten bestaan uit het adviseren van klanten over hun interieurontwerp, ervoor zorgen dat de bouwplaats soepel kan verlopen en last but not least: het beheren van de klanttevredenheid.  

Hoe kun je ervoor zorgen dat ze het werk doen waarvoor ze bedoeld zijn? Begin met het automatiseren van repetitieve taken of taken die geen waarde toevoegen. Keer op keer dezelfde vraag krijgen? Geef je huizenkopers toegang tot een lijst met veelgestelde vragen. Als er een deadline aankomt - bijvoorbeeld om die keuken of vloertegel te kiezen waar we het eerder over hadden - kun je een automatische herinnering sturen naar alle huizenkopers. Hebben ze al gekozen voor een fantastische badkamer? Met een slim platform kun je ervoor zorgen dat de aannemer en showroom automatisch de getekende plannen krijgen. Geen gedoe, geen gedoe.

"We kunnen meer nadruk leggen op klantervaring dankzij ons Ziggu platform"
Stefanie Vanden BrouckeCEO CAAAP

‍

Verhalen creëren

Met de juiste tools kun je niet alleen elk project bijhouden, maar kun je ook tijd vrijmaken om je te richten op het verbeteren van je klantenservice. Zo zei Stefanie Vanden Broucke, voormalig CEO van CAAAP, het ooit: "We worstelden met de overvloed aan informatie die werd uitgewisseld tussen klant en ontwikkelaar. Soms was het zoeken naar een speld in een hooiberg om bijvoorbeeld een document voor een klant te vinden. Andere keren was het een puzzel om alle informatie over een bepaald project in kaart te brengen als een medewerker van de klantenservice het team verliet. Onze klantenservice was vaak druk met verschillende administratieve taken."

Maar door alle communicatie met huizenkopers en elk document over een project te centraliseren, heeft het ondersteuningsteam van CAAAP meer tijd gekregen om zich te richten op wat belangrijk is: het creëren van verhalen. "Voor ons gaat het niet alleen om klanttevredenheid, maar ook om klantervaring. Updates over de locatie van het gebouw, 'leer het team kennen'-berichten of leuke plekken in de buurt van de locatie: het zijn allemaal kleine elementen die een groter verhaal rond het project creëren. Onze klanten reageren heel goed op dat soort dingen. Sommige mensen worden geweldige ambassadeurs."

Ambassadeurs maken van je huizenkopers? Hoe geweldig is dat? Laat je klantenservice uitblinken en je klanten zullen het merken!

‍

‍

‍